شاید زمانی که صحبت از هوشمندسازی مراکز تماس می‌شود، کمتر کسی به یاد مرکز تماس سایپا و ایران خودرو و… بیافتد. اما یکی از پتانسیل‌های هوشمند سازی مهم پشتیبانی مراکز پشتیبانی این نوع از کسب و کارها است. در ادامه به دلایل این صحبت و راهکارهای هوشمند سازی این مراکز می‌پردازیم. با ما همراه باشید.

هوشمند سازی مراکز تماس یعنی چه؟

به طور کلی می‌توان گفت هوشمند سازی مراکز تماس یعنی استفاده از هوش مصنوعی در ظرفیت‌های موجود در این مراکز به منظور افزایش سهولت، دقت و افزایش سرعت در انجام فرآیندهایی که در این مراکز انجام می‌شود. این فرآیندها شامل کارهای مدیریتی مرکز تا نحوه پاسخگویی به مشتریان و… می‌شود. یعنی به کمک هوش مصنوعی هم می‌توان مدیریت بر فضای مرکز تماس را بهبود بخشید و هم بازدهی و راندمان کارمندان را افزایش داد و هم می‌توان در بخش‌هایی که به طور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، تحول عظیمی ایجاد کرد.

هوشمندسازی برای مرکز تماس سایپا و ایران خودرو چه کاربردهایی دارد؟

اگر تجربه تماس با مرکز تماس سایپا یا ایران خودرو یا هر کدام از تولید کنندگان خودرو را داشته باشید، می‌دانید که در ابتدای تماس یک صدای ضبط شده برای شما پخش می‌شود که یک متن راهنما را می‌خواند و به شما اعلام می‌کند که برای حل هر کدام از مشکلاتتان باید با کدام بخش و چه شماره‌ای تماس بگیرید. زمانی که از یک اپراتور هوشمند استفاده می‌کنید تمام این مراحل دچار تغییرات خواهد شد. یعنی همان ابتدا یک اپراتور هوشمند پاسخگوی شما خواهد بود و شما می‌توانید مشکل و یا سوالتان را با او درمیان بگذارید. در این زمان اگر اپراتور هوش مصنوعی اطلاعات لازم را داشته باشد به شما پاسخگو خواهد بود در غیر این صورت شما را به اپراتور انسانی و یا بخش مربوطه انتقال خواهد داد. به طور کلی اپراتور هوشمند می‌تواند این کارها را انجام دهد:

پاسخ به سوالات متداول مشتریان

معمولا حجم زیادی از سوالات مراجعه کنندگان به یک مرکز تماس محتوای یکسانی دارند. این حجم تکراری نه تنها باعث ایجاد خستگی ذهنی و آزار روحی برای اپراتور انسانی خواهد شد بلکه بار کاری اضافه‌ی زیادی را به یک مرکز تماس تحمیل می‌کند. پاسخگویی به این سوالات هم نیازمند تکرار یکسری محتواهای تکراری می‌باشد. با یک مدیریت هوشمند می‌توان بار این حج تماس‌های تکراری را از روی دوش اپراتورهای انسانی برداشت و کاری کرد که اپراتور هوشمند پاسخگوی آن‌ها باشد. هوش مصنوعی می‌تواند این سوال‌های تکراری را آموزش ببیند تا زمانی که فردی با او تماس گرفت با درک نحتوای صحبتش، به او پاسخ دهد.

اطلاعات نمایندگی‌ها

اپراتور هوشمند می‌تواند به کمک هوش مصنوعی خود اطلاعات مربوط به نمایندی مختلف هر برند در هر استان و شهر را آموزش ببیند تا در صورتی که فرد تماس گیرنده اطلاعات یک نمایندگی به خصوص را نیاز داشت، به او ارائه دهد. استفاده از اپراتور هوشمند برای پاسخگویی به این نوع از سوالات سرعت و دقت بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت و همین امر موجب کاهش زمان اشغال خطوط مرکز تماس و پاسخگویی به تعداد بیشتری از مراجعه کنندگان خواهد شد.

اطلاعات امداد خودرو و دریافت نوبت تعمیر خودرو

تماس گیرندگانی که بخش امداد خودرو و یا تعمیر خودروها سر و کار دارند معمولا باید ساعت‌های زیاد را پست خط بمانند. چون که هم پروسه پاسخگویی کمی طولانی است و هم معمولا تعداد تماس گیرنده‌هایی که در صف انتظار برای پاسخگویی قرار دارند نیز بالا است. اپراتور هوش مصنوعی در چنین بخش‌هایی می‌تواند نقش بسیار کاربردی را ایفا کند. اپراتور هوشمند هم می‌تواند به مشتریان اطلاعات مربوط به امداد، تعمیر خودرو و… را ارائه دهد و هم با دریافت اطلاعات مورد نیاز از مشتری برای آن‌ها در زمان کوتاهی نوبت تعمیر خودرو ثبت کند. این امر موجب می‌شود تا هم زمان پاسخگویی به هر فرد و اشغال خطوط کاهش چشمگیری پیدا کند و هم در زمان یکسان با اپراتور انسانی، اپراتور هوشمند می‌تواند تعداد مشتری‌های بیشتری را پاسخ دهد.

ثبت شکایات

یکی دیگر از کارهایی که برای انجام آن می‌توانید از اپراتور هوشمند بهره ببرید و بار کار روی دوش اپراتور انسانی را کاهش دهید، بخش ثبت شکایات و نظرات است. اپراتور هوشمند می‌تواند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی خود صحبت‌های مشتریان را درک کرده و آن‌را پردازش نموده و به متن تبدیل کند و بدین ترتیب از محتوای صحبت مشتریان یک مستند و گزارش به صورت فایل متنی تهیه کند. با این کار دیگر لازم نیست نیروی انسانی جدایی را مختص انجام این کار در نظر بگیرید و تنها استفاده از تعداد محدودی ربات هوشمند پاسخگوی مشتریان خواهد بود.

پیگیری ثبت نام خودرو

یکی دیگر از کارهای ساده اما پر تکرار که حجم زیادی از کارهای اپراتورهای انسانی را شامل می‌شود مسئله تماس‌های پیگیری ثبت نام خودرو می‌باشد. به خصوص در زمان موعد تحول خودروهای ثبت نامی و ثبت نام خودروها و… . استفاده از اپراتور هوشمند در چنین مواقعی نیز می‌تواند بسیار کاربردی و مشکل گشا ظاهر شود و علاوه بر اینکه حجم بار کاری را کمتر می‌کند به افزایش سرعت پاسخگویی کمک بیشتری می‌کند. ضمنا در زمان‌های اوج کاری و یا به اصطلاح پیک کاری هم مرکز تماس شما نیاز به استخدام نیروهای بیشتر نخواهد داشت و استفاده از اپراتورهای هوشمند قابلیت مقیاس بندی دارد.

اطلاعات اداری و پرسنل

برای پاسخ دادن به مراجعه کنندگانی که با بخش‌های اداری کار دارند و به اطلاعات اداری و پرسنلی نیاز دارند، می‌توان از هوش مصنوعی و اپراتور هوشمند استفاده کرد. اپراتور هوشمند می‌تواند به کمک هوش مصنوعی خود به درستی مشتری را راهنمایی کند، به سوالات او پاسخ دهد و حتی تماس مشتریان را به بخش و یا فرد مورد نظری در سازمان منتقل کند. استفاده از اپراتور هوشمند در این مسئله نیز کاهش زمان، هزینه و حجم کاری را به دنبال خواهد داشت.

هوشمندسازی برای مرکز تماس سایپا و ایرانخودرو چه مزیت‌هایی را به همراه دارد؟

در مراکز تماس اینچنینی که معمولا پاسخگویی به سوالات نیاز به دایره محدودی اطلاعات دارد، هوشمندسازی می‌تواند کمک بسیار بزرگی بکند. اکثر سوالاتی که مراجعین از این مرکز دارد حول محصولات می‌چرخد که این امر سبب می‌شود تا بیشتر سوالات مضمونی شبیه به یکدیگر باشد و پاسخ‌هایی تکراری را طلب کند. به طور کلی مزیت‌هایی که هوشمندسازی برای این مراکز به همراه خواهد داشت عبارتند از:

سرعت در پاسخدهی

یکی از مزیت‌هایی که هوشمندسازی مرکز تماس به همراه خواهد داشت، سرعت در پاسخدهی است. در مواجهه با سوال یک مراجعه کننده هوش مصنوعی یا همان اپراتور هوشمند در دو موقعیت قرار می‌گیرد. یا اینکه پاسخ سوال را می‌داند و به سرعت جواب مشتری را می‌دهد و نیاز او را پاسخ می‌دهد. یا اینکه درک می‌کند که نمی‌تواند پاسخ او را بدهد و اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به او در دایره دانشش قرار ندارد. در چنین مواقعی هوش مصنوعی تماس گیرنده را به یک اپراتور انسانی انتقال می‌دهد تا او پاسخگویش باشد. تحقیقات نشان داده که سوالات تکراری که از یک مرکز تماس می‌شود بسیار بیشتر است. پس در اکثر مواقع این هوش مصنوعی است که می‌تواند به پاسخگویی مشتریان بپردازد و تنها در مواردی که او از پس سوالات بر نمی‌آید به اپراتور انسانی نیاز می‌باشد.

کاهش اشغال خطوط و زمان انتظار

یکی از مزیت‌های دیگری که استفاده از اپراتورهای هوشمند به همراه خواهد داشت، کاهش زمان انتظار و اشغالی خطوط تلفن می‌باشد. این اپراتورها با درک نیاز مشتری به سرعت به او پاسخ می‌دهند و به این ترتیب زمان مورد نیاز برای پاسخدهی تا حد زیادی کاهش میابد. این امر موجب می‌شود تا زمان انتظار و اشغالی خطوط تلفن مرکز تماس تا حد زیادی کم شود.

افزایش دقت و سهولت

هوش مصنوعی هم می‌تواند با دقت بسیار زیادی به سوالات مراجعه کنندگان پاسخ دهد و هم می‌تواند به نیروی انسانی در پاسخدهی و انجام کارهای مختلف کمک رسانی داشته باشد. هوش مصنوعی می‌تواند به عوامل انسانی در بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز برای پاسخدهی کمک کند و دستیابی به اطلاعات را سهولت ببخشد. از سمتی دیگر، هوش مصنوعی می‌تواند به کمک مدیران مراکز بیاید و به کنترل و نظارت بر روند کاری و بازدهی کارکنان کمک کند.

صرفه‌جویی در هزینه‌ها

همان طور که اشاره شد، اپراتورهای هوشمند می‌توانند سوالات تکراری را به خوبی پاسخ دهند. از آنجایی که غریب به 80 درصد سوالات مشابه هستند شما می‌توانید بیشتر بار پاسخگویی را بر دوش هوش مصنوعی بگذارید و تعداد اپراتور انسانی کمتری را برای زمانی اختصاص دهید که هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی آن سوالات نمی‌باشد. این امر علاوه بر کاهش حجم کاری کارمندان مرکز تماس، می‌تواند به صرفه جویی در هزینه‌های این مرکز نیز کمک بسزایی کند.

انتقال تماس با دقت و سرعت بیشتر

یکی دیگر از مزیت‌هایی که هوش مصنوعی می‌تواند داشته باشد، انتقال تماس با دقت و سرعت زیاد است. اپراتور هوش مصنوعی با استخراج کلمات کلیدی موجود در صحبت‌های تماس گیرنده، خواسته‌اش را درک کرده و تماس او را به بخش مورد انتقال می‌دهد. سابقا این کار توسط یک منشی یا یکی از اپراتورهای انسانی انجام می‌شد که به کمک هوش مصنوعی، این کار با دقت و سرعت بسیار زیاد و هزینه‌ی بسیار کمتری صورت خواهد پذیرفت.

هوشتل، اپراتور هوشمند مرکز تماس شما

تولید کنندگان خودرو و بسیاری از کسب و کارهای دیگر در کشورهای پیشرفته چند سالی می‌شود که به سراغ هوشمند سازی مراکز تماس و فرآیندهای کاری خود نموده‌اند. در سال‌های اخیر نیز در کشورمان شرکت‌هایی تاسیس شدند که فعالیت‌هایی در زمینه هوشمند سازی مراکز تماس انجام می‌دهند. یکی از اولین شرکت‌هایی که اقدام به ساخت اپراتورهای هوشمند برای مراکز تماس در ایران نمود، شرکت عامر اندیش هوشمند می‌باشد. محصول اپراتور هوشمند این شرکت هوشتل نام دارد.

اپراتور هوشمند هوشتل در واقع یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی، همانند مرکز تماس سایپا و ایران خودرو و…، است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت 24 ساعته و اتوماتیک با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس مشتریان شما باشد. با استفاده از هوشتل دیگر نیاز نیست نگران مرکز تماس خود باشید.

هوشتل می تواند به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کند، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام کند. هوشتل هیچگاه خسته نمی شود و از تمام خطاهای انسانی به دور است و با دقت به تماس های مشتریان شما پاسخ می دهد.

هوشتل به طور کلی دارای چنین قابلیت هایی می باشد:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان به منظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی در سازمان شما
• برخوردار از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

با توجه به همه آن چه که گفته شد، استفاده از هوشتل در بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس شما، می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ در بین رقبایتان برایتان به همراه داشته باشد. با هوشتل می توانید سرآمد رقبایتان باشید و مشتریان به دنبال شما باشند.