هوشمند سازی مرکز تماس 118 به کمک اپراتور هوش مصنوعی

یکی از خطوط مقدم هوشمند سازی در آینده مراکز تماس می‌باشند. مرکز تماس 118 به عنوان یک مرکز ارائه اطلاعات به عموم مردم که در هر ساعتی از شبانه روز پاسخگوی کاربران تلفنی می‌باشد، یکی از ظرفیت‌های بزرگ هوشمندسازی در کشورمان می‎باشد. یکی از محصولات هوش مصنوعی شرکت عامر اندیش هوشمند نیز اپراتور هوشمند مرکز تماس یا هوشتل است. در این مقاله قصد داریم تا در مورد کاربردهایی که محصول هوشتل می‌تواند در این مرکز تماس داشته باشد صحبت کنیم.

چرا نیاز است مرکز تماس 118 هوشمند شود؟

برای هوشمندسازی و اتوماسیون یک فرآیند ما به هوش مصنوعی نیاز داریم. هوش مصنوعی هم برای راحت کردن زندگی انسان‌ها آمده است. هوشمند شدن مرکز تماس نیز به دلیل آن است که فرآیندهایی که در درون یک مرکز تماس صورت می‌گیرد از سرعت، سهولت و دقت بالاتری برخوردار باشند.

مرکز تماسی مانند 118 به علت اینکه با عموم مردم سروکار دارد و تعداد تماس زیادی را در طول شبانه روز پاسخگو است. نیازمند تعداد زیادی اپراتورها و شیفت‌های کاری زیاد می‌باشد. با وجود تعداد اپراتور و شیفت‌های کاری متعدد بازهم خلل‌هایی در پاسخگویی به مراجعه کننندگان وجود دارد. برای رفع این مشکلات مراکز تماس این چنینی به راهکارهایی همانند برون سپاری تماس‌ها و… روی می‌آورند که چنین راهکارهایی مشکل‌های دیگری را ایجاد می‌کند.

مراکز تماسی همانند 118 که روزانه تعداد زیادی تماس گیرنده و مقیاس کاری بزرگی دارند که در سراسر کشور باید در دسترس باشند، دیگر راهکارهای سنتی پاسخگوی مشکلات آن‌ها نیست. به همین دلیل باید به سراغ راهکارهای نوین و استفاده از تکنولوژی‌های نوین بروند تا علاوه بر کاهش حجم کار اضافی بتوانند به درستی وضع موجود را مدیریت کنند. این کار به کمک هوشمند سازی و استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس میسر می‌باشد.

هوشتل چیست؟

به عنوان تعریف می‌توان گفت هوشتل به طور کلی یک اپراتور هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشد. هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که جایگزین اپراتورهای انسانی شده و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های کاربران در مراکز تماس خواهد بود.

این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

هوشتل چه قابلیت‌هایی دارد؟

اپراتور هوشمند هوشتل دارای قابلیت‌های زیر است:

بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
نصب و راه اندازی درون سازمانی
بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
قابلیت درک مکالمات محاوره ای
توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

هوشتل به‌طور کلی چه کاربردهایی می‌تواند داشته باشد؟

کاربردهایی که هوشتل می‌تواند داشته باشد به شرح زیر است:

استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی
امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
امکان استفاده به جای سیستم های IVR
استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
استفاده برای نظرسنجی ها
استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

هوشتل چه کارهایی را می‌تواند برای مرکز تماس 118 انجام دهد؟

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند کارهای زیر را برای یک مرکز تماس انجام دهد:

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.

انتقال تماس

هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با کمک از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد آن است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد و این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده و به سرعت به سوال او جواب می‌دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

آیا اپراتور هوش مصنوعی قرار است جایگزین اپراتورهای انسانی مرکز تماس 118 شود؟

برای پاسخ به این سوال باید اول دید که آیا هوش مصنوعی می‌تواند جایگزین هوش انسانی شود؟ برای چنین امری هوش مصنوعی باید به درک و فهمی همانند انسان برسد و بتواند همانند یک انسان تعامل داشته باشد. چنین چیزی، که موضوع جذابی برای ساخت یک فیلم پر فروش هالیوودی می‌باشد، هنوز وجود ندارد و زمان تخمینی هم برای رسیدن به آن وجود ندارد. لذا هنوز هوش مصنوعی نمی‌تواند جای انسان‌ها را بگیرد.

اما اگر سوالتان آن است که پس هوش مصنوعی قرار است چه کاری را به جای اپراتورهای مراکز تماس انجام دهد، جواب می‌دهیم که هوشتل برای پاسخدهی به سوال‌های تکراری مشتریان، مستندسازی از گفت و گوها، انتقال تماس‌ها، و ایجاد سرعت و دقت در فرآیندها استفاده می‌شود. هوشتل قرار نیست جایگزین اپراتورهای انسانی مرکز تماس 118 شود، بلکه قرار است کمکی برای آن‌ها باشد تا هم به افزایش راندمان و بازدهی آن‌ها کمک کند و هم با پاسخگویی به سوالات تکراری از خستگی ذهنی و کار در شرایط فرسایشی جلوگیری نماید.