اولین قدم در تفکر طراحی

نقشه همدلی

تجسم نگرش ها و رفتارهای کاربر در یک نقشه همدلی به تیم ux کمک می کند تا درک عمیقی از کاربران نهایی داشته باشند، فرآیند ترسیم نقشه هر گونه شکاف در داده های کاربر موجود را آشکار می کند.

به عنوان متخصصان ux وظیفه ما اینست که از کاربر طرفداری کنیم با این حال برای انجام این کار نه تنها باید عمیقا کاربران خود را درک کنیم بلکه باید به همکارانمان کمک کنیم تا آنها را درک کرده و نیازهای آنها را در اولویت قرار دهند.

نقشه های همدلی که به طور گسترده در سراسر جامعه چابک و طراحی استفاده می شود ابزاری قدرتمند و اساسی برای دستیابی به هر دو است.

تعریف: نقشه همدلی یک تجسم مشترک است که برای بیان آنچه در مورد نوع خاصی از کاربر می دانیم استفاده می شود. نقشه همدلی به دانش در مورد کاربران وجود خارجی می بخشد: 1) ایجاد درک مشترک از نیازهای کاربر، 2) کمک در تصمیم گیری ها

این مقاله راهنمایی برای ترسیم نقشه همدلی و کاربردهای آن است.

قالب

نقشه های همدلی سنتی به 4 ربع تقسیم می شوند (Says, Thinks, Does, and Feels) و کاربر یا پرسونا در وسط آن قرار دارد، نقشه های همدلی این نگاه را ایجاد می کنند که کاربر به عنوان یک کل است.

گفته ها

گفته ها آنچه که کاربر در مصاحبه باصدای بلند می گوید یا برخی از مطالعات کاربردپذیری را شامل می شود. در حالت ایده آل این شامل کلمات و نقل قول های مستقیم از تحقیقات است مثلا "من برنامه ای قابل اعتماد می خواهم." یا "من نمی فهمم چگونه کار می کند!"

تفکرات

آنچه را که کاربر در طول تجربه به آن می اندیشد را ضبط می کند. بر اساس تحقیقات کیفی جمع آوری شده ازخود بپرسید:

کاربر به چه چیزی می اندیشد؟

چه اهمیتی برای کاربر دارد؟

امکان دارد گفته ها و تفکرات محتوای یکسانی داشته باشند. ممکن است آن را با صدای بلند بیان نکنند با این حال به آنچه فکر می کنند توجه ویژه ای داشته باشید. سعی کنید درک کنید که چرا آنها تمایلی به اشتراک گذاری نظراتشان ندارند آیا مطمئن نیستند، خودآگاهی ندارند یا مودب هستند و می ترسند که به دیگران چیزی بگویند؟

"این واقعا آزاردهنده است!"

کارها

این قسمت اقدامات کاربر را در بر می گیرد، با توجه به تحقیقات کاربر از نظر جسمانی چه کاری انجام می دهد؟ چگونه آن کار را انجام می دهد؟

"چندین بار رفرش می کند."

"بررسی فروشگاه برای مقایسه قیمتها"

احساسات

وضعیت احساسی کاربر است که اغلب به عنوان یک صفت به اضافه یک جمله کوتاه برای متن نمایش داده می شود.

از خودتان بپرسید: چه چیزی کاربر را نگران می کند؟ کاربر از چه چیزی هیجان زده می شود؟

احساس کاربر در مورد تجربه اش چیست؟

بد اخلاق: صفحه ها به کندی بارگزاری می شود.

گیج: تناقض قیمت ها خیلی زیاد است!

نگران: آن ها بعضی چیزها را اشتباه انجام می دهند.

کاربران انسان های پیچیده ای هستند طبیعی است (و بسیار سودمند است) که شاهد اختلاط بین ربع ها باشید. هم چنین با ناسازگاری ها رو به رو خواهید شد برای مثال اقدامات به ظاهر مثبت اما نقل قول های منفی یا احساسات همان کاربر.

در این شرایط نقشه های همدلی به نقشه های گنج تبدیل می شوند که می توانند مشکلات و درگیری های درک کاربر را کشف کنند، وظیفه ما به عنوان متخصصان UX است که علت درگیری و برطرف کردن آن را بررسی کنند.

ممکن است برخی ربع ها مبهم یا با هم پوشانی به نظر برسند برای مثال ممکن است تشخیص تفکرات و احساسات دشوار باشد. بیش از حد متمرکز نشوید: اگر یک مورد در ربع های مختلف قرار دارد فقط یکی را انتخاب کنید. این چهار ربع فقط برای تحت فشار قرار دادن دانش ما در مورد کاربران و اطمینان از اینکه بعد مهمی فراموش نمی شود استفاده می شود. (اگر برای یک بخش چیزی ندارید که داخل آن بعد بنویسید این یک سیگنال قوی است که نشان می دهد به تحقیقات بیشتری قبل از شروع روند طراحی نیاز دارید.)

نقشه های همدلی یک کاربر در مقابل چند کاربر

نقشه همدلی را با هر روش تحقیق کیفی ای میتوان ترسیم کرد(حتی بدون پژوهش نیز می توان آن را ترسیم کرد). آنها می توانند به متخصصان ux کمک کنند تا درک کنند چه جنبه هایی از کاربر خود را می شناسند هم چنین کمک می کنند تا بفهمند کجا به جمع آوری اطلاعات بیشتر نیاز دارند.

نقشه های همدلی می توانند یک کاربر خاص را شرح دهد یا جمع چندین کاربر را منعکس کند.

• نقشه های همدلی فردی معمولا مبتنی بر مصاحبه کاربر است.
• نقشه های همدلی جمعی به جای یک کاربر خاص یک بخش کاربر را نشان می دهد، آنها معمولا با ترکیب چندین نقشه همدلی فردی از کاربرانی که رفتارهای مشابهی از خود نشان می دهند ایجاد شده و می توانند در یک بخش گروه بندی شوند نقشه های همدلی جمعی مضامینی که در یک گروه کاربر مشاهده می شود را سنتز می کند و می تواند اولین قدم برای ایجاد پرسونا باشد. (با این حال نقشه های همدلی جایگزین پرسونا نیستند و می توانند یکی از راه های تجسم آنچه در مورد پرسونا می دانیم به صورت سازمان یافته باشند.)
• نقشه های همدلی جمعی همچنین می توانند راهی برای خلاصه کردن داده های کیفی مانند نظرسنجی ها و مطالعات میدانی باشند.

چرا از نقشه های همدلی استفاده می کنیم؟

نقشه های همدلی باید در طول هر فرآیند ux مورد استفاده قرار گیرند تا زمینه مشترک بین اعضای تیم و اولویت بندی نیازهای کاربران فراهم شود، در طراحی کاربر محور نقشه های همدلی از همان ابتدای مراحل طراحی به بهترین وجه استفاده می شوند. هم فرآینده تهیه نقشه همدلی و هم محصول مصنوعی نهایی مزایای مهمی برای سازمان دارند:

• ضبط کاربر یا پرسونا

فرآیند نقشه برداری همدلی به طبقه بندی دانش شما در مورد کاربر در یک مکان کمک می کند. در موارد زیر می توان از آن استفاده کرد:

الف.دسته بندی و منطقی کردن تحقیق کیفی(یادداشت های تحقیقاتی، پاسخ های نظرسنجی و متن مصاحبه کاربر)

ب.شکاف موجود در دانش فعلی خود را کشف کرده و انواع تحقیقات لازم برای پرداختن به آن را شناسایی کنید. نقشه همدلی پراکنده نشان می دهد که باید تحقیقات بیشتری انجام شود.

ج.با هم ترازی و گروه بندی نقشه های همدلی که کاربران خاص را پوشش می دهد پرسونا ایجاد کنید.

• ارتباط کاربر یا پرسونا با دیگران

نقشه همدلی روشی سریع و گوارا برای نشان دادن طرز برخورد و رفتارهای کاربران است. پس از ایجاد باید به عنوان منبع حقیقت در طول یک پروژه عمل کرده و آن را از تعصبات یا فرضیات بی اساس محافظت کند. با تحقیق ، اصلاح کردن و تطبیق دادن بیشتر نقشه های همدلی را زنده نگه دارید.

• جمع آوری داده ها به طور مستقیم از کاربر

هنگامی که نقشه های همدلی مستقیما توسط کاربر تکمیل می شوند، آنها می توانند به عنوان منبع داده ثانویه عمل کرده و نقطه شروع یک خلاصه جلسه کاربر باشد. بهرحال مصاحبه کننده مممکن است افکار و احساسات مصاحبه شونده را جمع کند که در غیر اینصورت پنهان می ماند.

فرآیند: نحوه ساخت نقشه همدلی

برای ساخت یک نقشه همدلی معتبر و مفید مراحل زیر را طی کنید:

گام اول: دامنه و اهداف را تعریف کنید.

الف. چه کاربر یا پرسونایی را نقشه برداری می کنید؟

آیا یک کاربر منحصر به فرد است یا یک پرسونا؟ در صورت داشتن چندین شخصیت یا پرسونا باید برای هر یک یک نقشه همدلی وجود داشته باشد.

ب. هدف اصلی خود را برای نقشه برداری همدلی تعریف کنید.

اگر قرار است تیم بر اساس کاربر شکل گرفته و تراز شود باید مطمئن شوید همه در فرآیند نقشه برداری همدلی حضور دارند. اگر متن مصاحبه را تجزیه و تحلیل می کنید محدوده و زمان تلاشتان را برای اطمینان از داشتن زمان برای نقشه برداری مصاحبه های چندکاربره تنظیم کنید.

گام دوم: جمع آوری مواد اولیه

هدف شما واسطه ای که برای ساخت نقشه همدلی استفاده می کنید را مشخص می کند، اگر با کل تیم کار می کنید یک تخته سفید بزرگ، sticky notes و ماژیک دم دست داشته باشید(نتیجه تا حدی شبیه تصویر بالا خواهد بود) نقشه همدلی به تنهایی سیستمی می سازد که برای شما کار می کند، اما بهتر است با سایر اعضای تیم آن را به اشتراک بگذارید.

گام سوم: تحقیق را جمع کنید.

تحقیقاتی که برای نقشه برداری همدلی استفاده می کنید را جمع کنید، نقشه همدلی یک روش کیفی است پس به ورودی های کیفی نیاز خواهد داشت: مصاحبه ها با کاربر، جلسات گوش دادن، مطالعات خاطرات روزانه و نظر سنجی های کیفی.

گام چهارم: به طور جداگانه برای هر بخش sticky note بچسبانید.

هنگامی که ورودی تحقیقاتی دارید می توانید به عنوان یک تیم به نقشه برداری بروید در ابتدا همه باید تحقیق را به صورت جداگانه مطالعه کنند و مطابق با تحلیل خود در هر ربع یادداشت به تخته بچسبانند.

گام پنجم: برای گروه بندی و ترکیب کردن همگرایی کنید.

در این مرحله تیم روی تخته مواردی که شبیه به هم هستند و متعلق به یک ربع هستند را دسته بندی می کند و در یک خوشه قرار می دهد. خوشه ها را با ارائه دهنده هر گروه نامگذاری کنید(مثل "تحقیق" یا " اعتبار گرفته از دیگران") در صورت لزوم مضامین را در هر ربع تکرار کنید. در اینجا هدف رسیدن به درکی مشترک از کاربر توسظ تمام اعضای تیم است.

چه مواردی در هیچ دسته یا خوشه ای قرار نگرفته اند؟ چه چیزهایی در همه ربع ها تکرار شده است؟ چه مضامینی فقط در یک ربع قرار دارند؟ چه شکاف هایی در درک ها وجود دارد؟

گام ششم: برنامه ریزی کنید.

اگر احساس می کنید به جزییات بیشتری نیاز دارید یا نیازهای منحصر به فردی دارید نقشه را با ربع های اضافی مثل اهداف در مثال زیر تطبیق دهید. حتما شامل این موارد باشد: کاربر، هر گونه سوال برجسته، تاریخ و ورژن. برای راهنمای تصمیمات ux یا با اطلاعات بیشتر دوباره به نقشه همدلی بازگردید و چرخه را تکرار کنید.

نتیجه گیری

همانطور که از نام آن پیداست نقشه های همدلی کمک می کنند با کاربران نهایی خود همدلی ایجاد کنیم، زمانی که بر اساس داده های واقعی تهیه شده و و با سایر روش های نقشه برداری ترکیب شوند می توانند:

تعصب را از طرح های ما حذف کرده و تیم را به درکی مشترک ا زکاربر برسانند.

نقاط ضعف تحقیقات ما را نشان دهد.

کشف نیازهایی که کاربر حتی ممکن است از آن نیازها اطلاعی نداشته باشد.

درک آن چیزی که رفتارهای کاربران را تحریک می کند.

ما به سمت نوآوری معنادار راهنمایی کند.

www.nngroup.com