پل‌های ذهنی

همدلی (Empathy) اولین گام در تفکر طراحی است و به ما کمک می‌کند تا خود را در جای کاربر قرار دهیم و مشکلات و نیازهای او را به درستی درک کنیم.

همدلی در UX مانند پلی ارتباطی میان ذهن کاربران و طراحان است، متخصصان UX تلاش می‌کنند تا از همدلی برای درک بهتر کاربران خود استفاده اما مشکل اینجاست که بسیاری از آن‌ها در تعامل با کاربرانشان به اشتباه از همدردی (Sympathy) به جای همدلی استفاده می‌کنند. در حالیکه تمرکز بر هم‌دردی به جای همدلی باعث می‌شود تا درک کاربران به خوبی صورت نگیرد و در نتیجه نیاز‌های کاربران به خوبی شناسایی نشوند.

همدردی تصدیق رنج دیگران است، واکنشی شبیه غم و اندوه یا ترحم نسبت به سختی‌ها و گرفتاری‌های فردی دیگر است. ما خودمان را به‌جای کسی که با اون هم‌دردی می‌کنیم قرار نمی‌دهیم و به همین دلیل هیچ وقت نمی‌توانیم درک عمیقی از مشکلاتش داشته باشیم، اما همدلی گامی فراتر از همدردی است. همدلی درک عمیق نیاز‌ها، احساسات و انگیزه‌های دیگران است و باعث می‌شود تا خود را به جای آن‌ها تصور کنیم و با درک امیدها، ترس‌ها، توانایی‌ها، محدودیت‌ها، استدلال‌ها و اهداف آن‌ها سعی کنیم تا علاوه بر از بین بردن نیازهایشان کیفیت زندگی‌ آن ها را نیز بهبود ببخشیم.

همدلی در UX با تحقیق از کاربر آغاز می‌شود، با پرسیدن سوالاتی باز که کمک می‌کنند تا در رفتار، انگیزه‌ها و علایق کاربر کاوش کنیم و او نیازهایش را بهتر بشناسیم، در مرحله شناخت کاربران باید همه جوانب را در نظر بگیریم و طیف گسترده‌ای از کاربران را مورد بررسی قرار دهیم، ارتباط با کاربران واقعی، ساخت نقشه هم‌دلی، برگزاری جلساتی با حضور اعضای تیم و کاربران واقعی، داشتن تیمی متشکل از اعضایی با پیشینه متنوع از رده‌های سنی مختلف با دیدگاه‌های متفاوت و تشویق اعضای تیم به همدلی، باعث می‌شود تا بتوانیم از کاربران خود دفاع کنیم و فرضیات خود را به چالش بکشیم.

تعریف همدلی و همدردی، درک تفاوت‌های آن‌ها و همین‌طور نحوه استفاده از آن در UX را از این‌جا بخوانید.