چرا آشنایی با مدل بلوغ تجربه کاربری (UX Maturity) برای کسب‌وکار شما مهم است؟

مشتریان و کاربران چقدر برای سازمان شما اهمیت دارند؟

امروزه کسب‌وکارها باید بتوانند برای پیشرفت و حتی بقایشان، به تغییرات بازار واکنش به موقع و درست نشان دهند. به‌ مرور چرخه‌های توسعه محصول کوتاهتر می‌شوند و نوآوری برای هر کسب‌وکاری که می‌خواهد در عرصه تولید باقی بماند، حیاطی خواهد بود. صنعت توسعه محصول در می‌یابد که تلاش برای موفقیت در عصر دیجیتال به مسیرهای جدید نیاز دارد و باید اقدامات صحیح در این راستا شناسایی و اجرا شوند. اگر کسب‌وکاری می‌خواهد چابک و خلاق بماند، تجربه‌کاربری و تجربه‌مشتری خوب برایش کلیدهای اصلی هستند.

یک کسب‌وکار فقط زمانی می‌تواند در دراز مدت بیشتر دوام بیاورد که درک کند مشتریان و کاربرانش کجا هستند؟ چه مشکلاتی دارند و عمده نیازهای آن‌ها چیست؟ بنابراین هدف شما باید این باشد که بفهمید کسب‌وکار شما امروز در چه وضعیتی قرار دارد. سپس به دنبال روش‌هایی با ابتکارات درست داشته باشید و موانع مسیر را برای ترویج و گسترش درک تجربه‌کاربری در کسب‌وکار خود پاک کنید.

چگونه می توانید ذهنیت کاربر و مشتری محوری را در سازمان گسترش دهید؟

برای این که بدانید چگونه می‌توانید ذهنیت کاربر محوری را در کسب‌و‌کار خود گسترش دهید ارزیابی وضعیت فعلی شما اهمیت ویژه دارد. در این نوشته بررسی می کنیم که چگونه می‌توانید سطح بلوغ تجربه‌کاربری (UX) یا رویکرد کاربر محور را در سازمان ارزیابی کنید و توسعه دهید.

به طور معمول شرکت‌ها به تدریج به سمت کاربر محور کردن رویکردهایشان می‌روند. فرآیندهای UX شرکت خود را به آرامی توسعه می‌دهند و کم کم بالغ می‌شوند. این پیشرفت تدریجی اغلب در قالب‌های مشابهی صورت می‌گیرد که آن‌ها را مدل‌های بلوغ تجربه‌کاربری (UX Maturity Model) می‌نامند که می‌توانیم از آن‌ها به عنوان راهنمای مسیر رشد استفاده کنیم.

استفاده از مدل بلوغ، سازمان ها را قادر می‌سازد کیفیت و کارایی فرآیندهایشان را ارزیابی کنند و نقاط قوت و ضعفشان را بشناسند و بخش‌هایی که برای پیشرفت نیاز به بهبود دارند را هدف بگیرند. همچنین این مدل‌ها کمک می‌کنند کسب‌وکارها سطح ریسک‌هایشان را نیز بتوانند ارزیابی کنند. به طور کلی هر چقدر سازمانی فرآیند بالغ‌تری داشته باشد با ریسک کمتری روبرو می‌باشد.

این مدل‌ها به روش‌های مختلفی ارائه شدند ولی همه‌ی آن‌ها مراحلی که یک سازمان برای بلوغ باید بگذراند را نشان می‌دهند و به ما کمک می کنند پس از تعیین وضعیت فعلی سازمانمان، آنچه را برای رسیدن به سطح بعدی لازم است فراهم کنیم.

مدلی که در این جا ارائه می‌کنیم یک ساختار 6 مرحله‌ای سلسله مراتبی برای بلوغ تجربه‌کاربری یک سازمان است، که پایین‌ترین سطح آن "ناآگاهی از تجربه‌کاربری" و بالاترین سطح آن سازمانی با " فرهنگ کاربر محور" می‌باشد.(شکل1)

همان‌طوری که در شکل 1 مشاهده می‌کنید این مدل از 6 سطح تشکیل شده است:

1. نا آگاهی از تجربه‌کاربری

2. علاقه مندی به تجربه‌کاربری

3. استفاده از تجربه‌کاربری در سطح پروژه‌ها (پروژه‌های کاربر محور)

4. استفاده از تجربه‌کاربری در سطح کسب‌و‌کار (کسب‌وکارهای کاربر محور)

5. استفاده از تجربه‌کاربری در سطح استراتژی های سازمان (استراتژی‌های کاربر محور)

6. سازمان با فرهنگ کاربر محور

این مدل بلوغ جمع‌شونده می‌باشد به این معنی که هر سطح شامل سطح‌های زیرین نیز می‌شود. هر چقدر فهم سازمان از تجربه‌کاربری بیشتر می‌شود ما را قادر می‌سازد که تجربه‌کاربری را در سطح وسیع‌تری در سازمان به کار ببریم.

در ادامه توضیح خواهیم داد که در هر سطح، رویکرد یک سازمان در ارتباط با کاربرانش به چه شکل می‌باشد؟ و چه کارهایی برای رفتن به سطح بعدی و بالغ شدن می‌تواند انجام دهد؟

6 سطح بلوغ تجربه‌کاربری

سطح 1: ناآگاهی از تجربه‌کاربری

در سطح 1 یعنی پایین‌ترین سطح، سازمان به طور‌کل از تجربه‌کاربری و ارزشی که می‌تواند به همراه بیاورد بی‌اطلاع است. وقتی سازمانی در این سطح قرار دارد عملکرد محصول از هر چیز دیگری برایش مهم‌تر هست. توسعه‌دهندگان محصول نمی‌خواهند از کاربران و نیازهای آن‌ها چیزی بدانند. اگر چه این عدم آگاهی از تجربه‌کاربری با ریسک‌های زیادی برای سازمان همراه می‌باشد.

به طور مثال تجربه‌ی کار با شرکتی را دارم که به آن‌ها توصیه کردم وایرفریم و نمونه‌ی اولیه (Prototype) محصول پیشنهادی را بسازیم تا بتوانیم آن‌ها را با کاربران تست کنیم. ولی مدیر پروژه اعتقاد داشت که آن‌ها از متدولوژی شی‌گرا استفاده می‌کنند و نیازی به تجربه‌کاربری تا انتهای کار نیست. بعد از یک سال که بر روی پیاده‌سازی محصول کار کردند مشخص شد که ساختار در نظر گرفته شده برای پشتیبانی نیازهای کاربر کافی نیست و برای برطرف شدن مشکلات علاوه بر این که نیاز شد ساختار آن دوباره طراحی شود، پروژه نیز برای 12 ماه به تاخیر افتاد.

اگر این شرکت از فرآیند طراحی تجربه‌کاربری استفاده می‌کرد می‌توانست قبل از این که به سمت اجرا و پیاده‌سازی پروژه برود به کاربران نمونه‌های اولیه طراحی را نشان دهد به این ترتیب کاربران می‌توانستند به طور شفاف توضیح بدهند چه فرآیندی را برای رسیدن به هدف طی می‌کنند. توسعه‌دهندگان هم بر اساس نمونه طراحی شده ساختاری مناسب را پیاده‌سازی می‌کردند تا بتوانند از آن پشتیبانی کنند. متاسفانه کاهش تعداد کاربران و افزایش هزینه‌های پشتیبانی از عواقب اجتناب ناپذیر این عدم آگاهی می‌باشد.

در یک خط:

در سطح 1 مبحث تجربه‌کاربری مطرح نمی‌شود و رابط‌کاربری (User Interface) توسط برنامه‌نویسان شکل می‌گیرد.

کارهایی که می توانید انجام دهید:

در این سطح، بسیار دشوار است که تجربه‌کاربری را به عنوان یک موضوع قابل بحث مطرح کنید. زیرا هیچ یک از افراد سازمان، عدم وجود UX و کاربردپذیری را به عنوان مشکل تشخیص نداده‌اند. و درنهایت، بازخورد منفی مشتریان یا کاهش تعداد کاربران است که می تواند باعث شود مدیریت شرکت یا رهبر تیم تشخیص دهند که عدم استفاده از کاربردپذیری در این مشکلات نقش داشته است و نسبت به آن آگاه شوند و بتوانید به سطح دوم بروید.

سطح 2: علاقه‌مندی به طراحی‌ تجربه‌کاربری

سطح دوم، شروع آگاهی سازمان نسبت به تجربه‌کاربری است. در این سطح احتمالا" یکی از مدیران سازمان در کنفرانسی شرکت کرده و آن‌جا برای اولین بار با مزایای تجربه‌کاربری خوب آشنا می‌شود. یا یکی از کارمندان سازمان (احتمالا" از طراحان)، فلسفه قرار گرفتن کاربر در مرکز توسعه محصول را دریافته و تلاش می‌کند با نشان دادن مزایا و ارزش‌های طراحی مبتنی بر کاربر، حمایت سازمان را برای UX بدست آورد.

در مراحل اولیه این طراح ممکن است تلاش کند تا موضوعی برای یک تست ساده از کاربر پیدا کند و یا ممکن است از یک مشاور کاربردپذیری در بیرون سازمان برای بررسی کارشناسی (Expert Review) محصول استفاده نماید. البته بعید به نظر می‌رسد که این تلاش های اولیه کارآمد باشد زیرا در سطح دوم سازمان تجربه و مهارت‌های لازم برای به کار بردن موفق تجربه‌کاربری در پروژه‌های موجود را ندارد.

در واقع مشکل اینجاست که در این مرحله سازمان بعید است که طراح یا تیمی با همه مهارت‌های لازم برای طراحی تجربه‌کاربری را داشته باشد یا حتی استخدام نماید. این مهارت‌ها شامل تحقیقات و شناخت بستر و کاربر، طراحی ساختار اطلاعاتی، طراحی تعاملی، طراحی بصری و ... می‌شود. همچنین سازمان بودجه ای مختص فعالیت های کاربردپذیری تخصیص نمی‌دهد. در نهایت کمبود مهارت‌ها در کنار منابع مالی و حمایت‌های محدود باعث می‌شود که فرآیند طراحی تجربه‌کاربری به طور کامل نتواند اجرا شود.

در یک خط:

سازمان آگاهی و علاقمندی نسبت به تجربه‌کاربری را پیدا کرده است اما با کمبود مهارت‌ها، نقش‌ها و فرآیندهای رسمی روبروست.

کارهایی که می توانید انجام دهید:

در این سطح، مهم است که شما به عنوان حامی UX تمام نتایج و پیشرفت های طراحی تجربه‌کاربری خود را مستند سازید. البته ایده‌آل این است که آماده ارائه نتایج فعالیت‌های UX خود به صورت "قبل و بعد" باشید. این اسناد را در دسترس بقیه سازمان قرار دهید یا آن‌ها را به همکاران و سرپرستان تیم خود ارسال کنید. این احتمال وجود دارد که کار شما باعث شود برخی افراد در سازمان شروع به درک منطق و مزایای یک تجربه‌کاربری خوب کنند. به این ترتیب، این افراد آمادگی خود را برای حرکت با شما به سطح بلوغ سوم - UX مبتنی بر پروژه - نشان می‌دهند.

سطح 3: استفاده از تجربه‌کاربری در سطح پروژه ها

سطح 1 و سطح 2، سطوح "پیش-‌تجربه‌کاربری" (Pre-UX) در بلوغ سازمان‌ها هستند. سطح 3 نقطه‌ای است که تجربه‌کاربری می‌تواند تبدیل به مولفه‌ا‌ی ماندگار در فرآیند توسعه شود و برای اولین بار توسط افرادی در سازمان به عنوان مزیت استراتژیک دیده شود.

این اتفاق اغلب زمانی می‌افتد که فعالیت‌های تجربه‌کاربری هر چند کوچک در پروژه‌ها، با موفقیت‌های اولیه‌ی قابل مشاهده‌ای همراه شوند و بتوانند توجه راهبران و مدیران سازمان را جلب نمایند. با استفاده از تجربه‌کاربری در این پروژه‌ها، سازمان ارزش طراحی تجربه‌کاربری را در می‌یابد و تصمیم می‌گیرد همواره محوریت کاربر و مشتری را در پروژه‌های جدید در نظر گیرد.

این مرحله بسیار مهم است چون سرانجام در این مرحله به تجربه‌کاربری و فعالیت‌های مرتبط با کاربردپذیری بودجه‌‌ی جداگانه ای تخصیص داده می‌شود. اولین فرآیندهای رسمی UX شکل می‌گیرند و بر اساس بودجه‌ای که تخصیص داده شده تیم تجربه‌کاربری با طراحان موجود در شرکت شکل می‌گیرد و یا در سازمان‌های بزرگتر پژوهشگران و طراحان تجربه‌کاربری استخدام می شوند تا دپارتمان خودشان را شکل دهند.

در این مرحله طراحی تجربه‌کاربری اغلب به عنوان ابزار جادویی برای جلا دادن به رابط کاربری شناخته می‌شود. و مسئله اینجاست که در این مرحله استفاده از تجربه‌کاربری فقط به تست‌های ساده کاربر از رابط کاربری محصول نهایی در انتهای فرآیند توسعه محصول ختم می‌شود بدون این که تحقیقاتی در مورد کاربر و نیازهایش انجام گرفته باشد و یا نمونه‌ی اولیه‌ای از محصول طراحی شده باشد. هرچقدر مشکلات در مراحل پایانی‌تر توسعه محصول شناخته بشوند به دلیل هزینه‌های بیشتر، احتمال کمتری وجود دارد که رفع بشوند.

در یک خط:

در این مرحله برای هر پروژه‌ طراحان و بودجه‌ی اختصاصی تجربه‌کاربری در نظر گرفته می‌شود ولی هنوز تجربه‌کاربری در کل کسب‌وکار ادغام نشده است.

کارهایی که می توانید انجام دهید:

در حال حاضر شما بودجه اختصاصی خود را در اختیار دارید و نیاز است که از آن دفاع کنید و نرخ بازگشت سرمایه‌ی (ROI-Return on Investment) حاصل از فعالیت‌های تجربه‌کاربری را نشان دهید. این کار زمان‌بر است و شما نیاز به داستان‌های موفقیت آمیز پشت سرهم دارید تا اثبات کنید فعالیت‌های تجربه‌کاربری باعث نرخ‌ تبدیل (Conversion Rate) بیشتر یا درخواست‌های پشتیبانی کمتر و یا بهبود دیگر معیارهای مهم داخلی می‌شوند. این کار به این معنی می باشد که شما باید تمام بهبودهای صورت گرفته در تجربه‌کاربری را در طول سفر کاربر (Customer Journey) ارزیابی کنید. در نهایت، شما همه‌ی مهمات لازم برای رفتن به سطح 4 یعنی تجربه‌کاربری در سطح کسب‌وکار را دارید.

سطح 4: استفاده از تجربه‌کاربری در سطح کسب‌وکار

در سطح 4 استفاده از تجربه‌کاربری در سطح کسب‌وکار مطرح می‌شود. در این مرحله UX دیگر یک سری از فعالیت‌های حمایتی مستقل در سطح پروژه‌ها نیست، بلکه توسط یه تیم رسمی UX به سرپرستی مدیر تجربه‌کاربری معرفی می‌شود.

مدیران تجربه‌کاربری قبل از هر چیز، تجربه‌کاربری بین پروژه‌های مختلف و اهداف کسب‌وکار را تجزیه و تحلیل می کنند. آن‌ها نقش کلیدی در حفظ و ترویج رویکرد کاربر محور دارند. مهمترین وظیفه آن‌ها هدایت تیم UX به گونه‌ای است که فعالیت‌های های مداوم تیم منجر به کیفیت بالای طراحی و کاربردپذیری خوب محصول شود و به عنوان محصول شانس و اقبال دیده نشوند.

در این سطح، در یک سازمان، برخی از فعالیت‌های تجربه‌کاری به بخش‌های دیگر سازمان وابسته است و برخی نیز به طور مستقل داخل تیم UX قابل انجام است. به عنوان مثال اگرچه توسعه یک برنامه فروشگاه اینترنتی موبایل، به عنوان یک پروژه مستقل تعریف می‌شود، اما در سطح 4 تشخیص داده می‌شود که توسعه این محصول با بسیاری از فرآیندهای دیگر کسب‌وکار نیز در ارتباط است. به طور مثال، تیم پشتیبانی مشتریان باید به کاربران کمک کند تا مشکلات خود را با این برنامه حل کنند. یا تیم حمل و نقل نیاز دارد بداند که چه کالاهایی باید برای کدام مشتری ارسال شود و چگونه؟ و در آخر، حسابداری باید بتواند با قسمت‌های مالی و تراکنش‌های برنامه کار کند. همه این نکات به تجربه‌کاربری مثبت مشتری یا کاربر کمک می‌کند. با این حال، خطری که در این سطح وجود دارد این است که بخش های مختلف داخل سازمان، اطلاعات موردنیاز خود را برای تضمین ساختن یک تجربه‌کاربری خوب دریافت نکنند و این باعث سوء تفاهم‌ها، ناکارآمدی‌ها و خطاها ‌شود.

در یک خط:

در سطح چهارم فرآیندهای UX به طور مداوم در چرخه توسعه محصول به کار گرفته می شوند.

کارهایی که می توانید انجام دهید:

وابستگی‌های متقابل بین بخش‌های مختلف و نیز تمامی نقاط تماس (Touch-points) بالقوه مشتری را تشخیص دهید. این کار می‌تواند باعث ایجاد یک فرآیند UX استراتژیک شود. با این حال، قبل از رسیدن یک شرکت به سطح 5، فرآیندهای کسب‌وکار باید به درستی طراحی شوند و همه ذینفعان باید در این بحث‌ها شرکت کنند تا زودتر با شرایط مختلف خود روبرو شوند و در قطار UX حرکت کنند و همراه شوند.

سطح 5: استفاده از تجربه‌کاربری در سطح استراتژی

در سطح 5، کسب‌وکارها تشخیص می‌دهند كه برای داشتن یك فرهنگ UX استراتژیك، به یك فرآیند طراحی کاربر محور (User-centered Design) کامل لازم دارند. قبل از شروع طراحی‌های اولیه، تحقیقات کاربر برای پروژه‌های مهم هر چه سریعتر و در مراحل ابتدایی انجام می‌شود. شرکت‌هایی که دارای فرهنگ‌ UX استراتژیک هستند، به دنبال ایجاد سیستم‌های طراحی مخصوص به خود (Internal Design System) و کتابخانه هایی از الگوهای پیش‌ساخته می‌باشند که تضمین طراحی یکنواخت در بین تمام کانال های ارتباطی است. در این سازمان، به احتمال زیاد KPI ها را برای اندازه گیری و نظارت بر کیفیت تجربه‌کاربر تنظیم می کنند و اگر پروژه‌ها مطابق استانداردهای UX داخلی تعریف شده اشان نباشند، متوقف می‌شوند و محصول قبل از رسیدن به مشتری بهبود می‌یابد.

در این سطح، یک فرایند طراحی تکرارپذیر نیز برای اولین بار به درستی طی می‌شود. شرکت متوجه می‌شود زمانی محصولات بهتری وجود خواهد داشت که چندین دور از طراحی‌ها بازخورد گرفته شود. محصولات با استفاده از نمونه‌های اولیه سطح پایین بدون جزئیات (Low fidelity) و سطح بالا با جزئیات زیاد و دقیق (high fidelity)آزمایش و پالایش می‌شوند. شرکت‌هایی در این سطح توسعه محصول را از ابتدا با مطالعات میدانی و تشخیص نیازهای کاربر شروع می‌کنند. این بدان معنی است که کاربران از همان مراحل اولیه تعریف پروژه در فرآیند طراحی محصول در نظر گرفته می‌شوند.

در دو خط:

سازمان در این سطح یک فرایند طراحی تکرارپذیر را طی می‌کند که شامل چندین دور نمونه‌سازی و آزمایش تست پیشرفته از کاربران می‌باشد. تحقیقات کاربر و تشخیص نیازهای او در مراحل اولیه توسعه محصول انجام می‌شود.

کارهایی که می‌توانید انجام دهید:

رسیدن به سطح بعدی که سطح آخر مدل بلوغ است ممکن است سال‌ها طول بکشد. در این سطح دیگر درگیر افزایش بودجه کاربردپذیری نیستید بلکه به دنبال گسترش رویکرد UCD به تدریج در کل شرکت و بخش های مختلف هستید. هدف شما باید متقاعد کردن مدیران و اعضای تیم‌های بخش‌های مختلف باشد که تحقیقات کاربر و UX بخش مهمی از کار آن‌هاست.

سطح 6: فرهنگ کامل تجربه‌کاربری

سطح نهایی بلوغ UX در سازمان‌ها توسعه فرهنگ مشتری محور در شرکت است. در سطح 6، طراحی تجربه‌کاربری به یک رکن اصلی نحوه تفکر و عملکرد یک کسب‌وکار تبدیل می‌شود. هر یک از کارمندان - از مدیرعامل گرفته تا کارآموزان - از اهمیت تجربه‌کاربری آگاه هستند. یکی از ارزش اساسی این شرکت‌ها این است که هر کارمندی در هر سطحی تجربه‌مشتری را در کار خودش در نظر می‌گیرد و باید به دنبال راه‌هایی برای به کارگیری و بهبود آن باشد. این نوع "نگرش" مزایای بیشماری را با خود به همراه می‌آورد. این کسب‌و‌کارها چابک و مشتری محور هستند و فرایندهای داخلی خوبی را در نظر گرفته‌اند و بر این اساس امکان عرضه سریعتر محصولات نوآورانه به بازار را دارند. اساس همه این‌ها دانش عمیق از نگرش مشتری و علاقه واقعی به آن است.

در یک خط:

تجربه‌کاربر بخشی از استراتژی در سراسر کسب وکار است و توسعه محصولات برای کاربران نهایی از روند طراحی UX پیروی می کند.

استفاده از مدل بلوغ

شش سطح مدل بلوغ UX را در فرصت‌هایی که وجود دارد مطالعه کنید و سعی کنید نحوه ارتباط آن با کسب وکار خود را بررسی کنید. اکنون سازمان خود را کجای این مدل پیدا می کنید؟ برای رسیدن به سطح بعدی به چه چیزهایی نیاز دارید؟ بر اساس این سؤالات، شما می‌توانید یک برنامه عملی تهیه کنید که به شما کمک کند تا شکاف‌های موجود را برطرف کنید و بتوانید به روشی مؤثرتر در رویکرد کاربر محور گام بردارید.

در پایان

استراتژی UX یک نقشه راه برای ادغام تجربه کاربری با فرآیندهای یک سازمان می‌باشد. این استراتژی نقش‌ها و مسئولیت‌های تیم UX و همچنین فرآیندهایی که از طریق آن طراحی تجربه کاربری در توسعه محصولات و خدمات به کار می‌رود را تعریف می‌کند.UX استراتژیک رویکردی است که از طریق آن طراحی تجربه‌کاربری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی سازمانی خود را به جلو سوق دهند. با استفاده از UX استراتژیک سازمان می‌تواند از مزایای تجربه کاربری در توسعه محصولات استفاده کند و فرآیندهای داخل سازمان را بهبود بخشد و به سمت استراتژی‌های مشتری محور و چابک پیش رود.

توانایی یک سازمان برای بهره‌مندی از استراتژی UX به میزان بلوغ UX آن بستگی دارد. در بالاترین سطح بلوغ UX، تجربه کاربر و مشتری تبدیل به موتور فرهنگ تجربه‌محور سازمان می‌شود که در نهایت منجر به رشد و نوآوری خواهد شد.

در آینده قوانینی را به شما معرفی خواهم کرد که با اجرای آن‌ها می توانید استراتژیUX را در سازمان به کار ببرید و به شما کمک می کند راه ده ساله بلوغ سازمان را دو ساله طی کنید.

نوشته شده توسط یاسمن حیدرزاده

طراح محصول هم آوا - فروردین 1399

منابع :

[1] https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-stages-1-4/

[2] https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-stages-5-8/

[3] https://ux.princeton.edu/file/211/download?token=XYaOejta

[4] https://www.testingtime.com/en/blog/6-degrees-ux-maturity-scale/

[5] https://www.macadamian.com/learn/indicators-of-user-experience-maturity/