7 مرحله برای درک رفتار کاربر

درک رفتار کاربر برای یافتن چگونگی تعامل کاربران با محصول شما، مهم است. به طور خاص، کاربران چقدر وقت خود را صرف استفاده از محصول شما می‌کنند؟ کابران بیشتر روی چه چیزی کلیک می‌کنند؟ در کدام مرحله از سفر کاربر تصمیم می‌گیرید بیشتر توضیح دهید؟ تحلیل رفتار کاربران شما به چنین سؤالاتی پاسخ خواهد داد و به شما کمک می‌کند محصول خود را به طور مداوم بهبود بخشید. به قول ست گودین "برای محصولات خود مشتری پیدا نکنید، محصولات خود را برای مشتریان پیدا کنید." این کار نه تنها بینش ارزشمندی راجع به محصول شما ارائه می‌دهد بلکه به شما یک مزیت رقابتی نیز می‌بخشد، نرخ نگهداری مشتری را افزایش می‌دهد، نیازهای مشتری را برآورده می کند و حدس می زند از طراحی UX استفاده می کند. ست گودین در حقیقت دانست که رفتار کاربر پایه و اساس ساخت یک محصول عالی و شاخصی برای سازماندهی خوب شرکت است.

رفتار کاربر چیست؟

در ساده ترین شرایط، رفتار کاربر به نحوه تعامل کاربران با یک محصول خاص اشاره دارد. برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربر، شما باید معیارهای مختلف کاربر را برای اندازه گیری قابلیت استفاده و طراحی بصری تنظیم کنید. معیارهای بی شماری وجود دارد که می‌توانید آن‌ها را کنترل و تجزیه و تحلیل کنید، مانند کلیک، پیمایش و هدایت کاربر، طول جلسه و نرخ تبدیل.

به عنوان مثال،در صورتی که بگوییم که نرخ تبدیل شما برای این ماه 30٪ بیشتر از ماه قبل است. چگونه می‌توانید دلیل چنین پیشرفت چشمگیر را دریابید؟

شما دو گزینه دارید:

می‌توانید حدس بزنید خوش شانس هستید.

می‌توانید به رفتار کاربران خود در طی دو ماه گذشته نگاهی بیندازید و اینکه چگونه تعامل آنها با محصول شما در طی این مدت زمان تغییر کرده است و متغیرهای طراحی را که ممکن است بر تغییرات رفتار کاربر تأثیر داشته باشد، شناسایی کنید. یعنی، آیا استفاده از CTA جدید باعث چنین تغییری شده است، دکمه جدیدی را ایجاد کرده‌اید یا رنگ‌های تازه‌ای به آن اضافه کرده‌اید؟

هدف نهایی از جمع‌آوری داده‌های رفتار کاربر این است که بدانید چرا کاربران این گونه رفتار می‌کنند و ماشه‌ای که باعث می‌شود آن‌ها به عملکرد خود بپردازند چیست؟ یا دلیل عدم تحرک آن‌ها چیست؟ نگاه کردن به رفتار کاربر به پاسخگویی این سؤالات و موارد دیگر کمک می‌کند. اما درک و تبدیل اطلاعات جمع آوری شده به داده‌های ارزشمند کاربر چقدر آسان است؟

اگرچه درک رفتار کاربر از نظر فنی علم موشکی نیست، اما واقعاً پیاده‌روی در پارک نیست. خوشبختانه، چند روش برای آسان‌تر کردن درک رفتار کاربر وجود دارد.

در اینجا 7 مرحله اساسی برای درک رفتار کاربر و توسعه یک محصول کاربردی و بصری ارائه شده است.

1. به دنبال عملی آگاهانه و هدفمند باشید

مردم دوست دارند فکر کنند که انتخاب‌های آگاهانه‌ای انجام می‌دهند. آنها برنامه‌ای دارند و با آن پیش می‌روند. آنها ذاتی خواسته‌های خود و چگونگی دستیابی به اهداف خود را می‌دانند. اگر تصمیمات مربوط به زندگی و اشتغال بیشتر مشتری‌ها به صورت آگاهانه هدایت می‌شود‌، چرا در عمل، نمی‌توانید رفتار کاربر را با دقت حداکثر 100٪ پیش بینی کنید؟

همانطور که تحقیقات نشان می‌دهد، مسائل خیلی ساده نیستند. دلایل تکاملی در رفتار افراد وجود دارد. در گذشته، آنها عمدتا از طریق محرک‌های فوری در یک محیط خصمانه ایمن می‌ماندند .

امروزه در یک اقدام بسیار آگاهانه‌تر پیچیده شده است. مثال‌های زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد چگونه می‌توان از اقدامات تکراری برای تغییر رفتار، حرکت فرآیندهای آگاهانه به ناخودآگاه و رسم عادات جدید استفاده کرد. هر دو نوع بینش در مورد رفتار مشتری، آگاهانه و ناخودآگاه مفید هستند. البته آن‌ها منحصر به فرد نیستند.

2. الگوهای عادت را کشف کنید

مشتریان شما توسط احساسات عمیق گالوانیزه میشوند. آنها تصمیمات دقیق، فکری و برنامه‌ریزی شده می‌گیرند؛ همچنین هنگام تعامل با محصولات شما اقدام هدفمندی انجام می‌دهند.

در این تعامل معنی‌دار، مهمترین کار شما یافتن راهی برای ترسیم عمیق سفر کاربر، تجزیه و تحلیل درک تعامل و استفاده از آن‌ها برای پیش بینی رفتار کاربر است که به شما در راهنمایی کاربران خود به سمت تصمیم گیری‌های سودمند متقابل کمک می‌کند.

3. درک نقشه سفر کاربر

کاربران همیشه نمی‌دانند که چرا توسط یک محصول شگفت‌زده شد‌ه‌اند، اما می‌دانند وقتی آن را می‌بینند چه واکنشی نشان می‌دهند و معمولاً می‌دانند با واکنش و پاسخ به محصول شما چه احساسی دارند. با قراردادن کاربران در نقشه سفر کاربر(داستان سفر کاربر از اولین تعامل تا آخرین تعامل‌شان با محصول شما را تعریف می‌شود)، از تعامل برای ترجمه فرایندهای ناخودآگاه برای اقدامات کاربر استفاده کنید.

4. تنظیم و آماده‌کردن مزیت‌های کاربر

درصورتی که یکی از سه روش کلی را استفاده کنید کاربران محصول شما را دوست دارند:

• یک مساله حل کنید
• به یک نیاز پاسخ دهید
• کاری کنید تا احساس بهتری داشته باشند.

چگونه می‌توانید به آن نیازهای اصلی برسید؟

چندین نقاط لمسی را روی نقشه سفر کاربر ایجاد کنید. در ابتدا و در هنگام توسعه ویژگی‌های ظریف‌، آن را زنده نگه دارید. برای دیدن چگونگی تعامل کاربر با یک محصول و کسب اطلاعات بیشتر در مورد چندین نقاط لمسی، خود را به جای کاربر قرار دهید. همانگونه که استیو جابز می‌گوید

"نزدیک تر از همیشه به مشتریان خود نزدیک شوید. آنقدر نزدیک است که شما به آنها بگویید که به چه چیزهایی نیاز دارند قبل از اینکه خودشان متوجه شوند. "

سوالاتی که می‌توانید در مورد تجربیات کاربران خود در طول سفر بپرسید به معنای واقعی کلمه بی پایان است. هر سوال می‌تواند با پیوند دادن آن با نیاز کاربر، بینشی را فراهم کند که می‌توانید برای پیشبرد اهداف تجاری خود استفاده کنید.

5. از نرم‌افزار‌های خودکار استفاده کنید

رفتارهای کاربران ناشی از فرآیندهای غریزی و ناخودآگاه است. نرم افزار تجزیه و تحلیل رفتار شامل الگوریتم‌های پیچیده‌ای است که می توانند تعامل پیچیده بین نقاط لمسی را بررسی کنند. معیارهایی را تولید می‌کند که شاید اگر خودتان به کاوش در آن روابط تکیه کرده‌اید، از آنها آگاهی نداشته‌اید. انجام فرآیند دستی، روی قلم و کاغذ یا به صورت دیجیتالی در اکسل، ارزشمند است اما به ناچار قدرت کمتری یا "هوشمندی" کمتری نسبت به نرم افزار دارد. بنابراین ابزارهای نرم افزاری خود را هم نقطه شروع و هم پایان روند تحلیلی قرار دهید.

6. تکرار

ارزش بازخورد را دست کم نگیرید. بازخورد از سیستم عامل‌های نرم‌افزاری یا از تعامل درون برنامه، به عنوان گنجی باعث می‌شود نقشه‌های سفر کاربر تنظیم کنید، اهداف کسب و کار خود را تغییر دهید و محصولات خود را ارتقا دهید.

7. فرض نکنید‌، بررسی کنید

به یاد داشته باشید، درک کاربر شما بیش از آنچه که فکر می‌کنید اهمیت دارد. شما همیشه می توانید KPI‌های (شاخص کلیدی عملکرد) احساسات محور و مشاهدات مربوط به عملی که کاربران انجام می‌دهند را تحلیل کنید.‌

به دست آوردن درک عمیق در مورد روابط بین عملکرد ضمیر ناخودآگاه و خودآگاه و نقشه برداری از سفر دقیق توسط کاربر، فقط بخشی از راه حل است. وقتی چنین درک عمیق‌تری نسبت به فرایند طراحی محصول توسط نرم افزار قدرتمند تحلیلی پشتیبانی می‌شود، دیگر نیازی به انرژی کافی برای "چراهای" رفتار کاربر ندارید. این هفت مرحله می تواند به شما در جدا‌کردن داده‌های مهم از کل داده‌های کاربر کمک کند، همچنین به شما در کسب دانش ارزشمند برای بهبود نرخ تبدیل و نگهداری و افزایش ارزش عمر مشتری کمک می‌کند.