ترندهای برتر تجربه مشتری دیجیتال، در سال 2022 که باید بدانیم

شناخت گرایشات تجربه دیجیتالی مشتریان برای سال 2022

در سال 2021، با افزایش تجارت آنلاین، سازمان‌ها با معضل موفقیت در رقابت آنلاین مواجه بودند. آن‌ها به تدریج نیازهای مشتریان را بر سود خود اولویت دادند. بسیاری از برندها تلاش کردند راهی برای ارتباط با باورها و ارزش‌های مهم مشتریان خود پیدا کنند. کسب و کارها برای ایجاد یک تجربه دیجیتالی آنلاین و آفلاین با ارزش برای مشتریان خود دست به ریسک بزرگی زدند. رشد سریع هوش مصنوعی (AI) باعث شد شخصی سازی و خودکارسازی عمیق در دسترس عموم قرار گیرد. حریم شخصی و امنیت به مهمترین اولویت‌ها تبدیل شدند. می‌توان گفت سال 2021 کلاً به مشتریان کمک کرد در مسیر پیشرفت باقی بمانند. بسیاری از موضوعاتی که در سال 2021 با آنها مواجه بودیم ادامه خواهند یافت تا به هنجار تبدیل شوند. هنوز هم اگر می‌خواهید صنعت را تحت کنترل خود در آورید و در دریای عظیم همانندی متمایز باشید، سازمانتان باید پیشرفت کند و تجربه دیجیتالی مشتریان خود را بهبود ببخشید. در ادامه، خلاصه‌ای از پنج روند مورد انتظار تجربه دیجیتالی مشتریان برای سال 2022 ارائه شده است:

1. تجربه افزایش حریم شخصی دیجیتال

مشتریان خواهان تجربه دیجیتال شخصی سازی شده هستند. با اینحال، با حذف کوکیهای شرکت ثالث و افزایش مقررات مربوط به حریم شخصی، تجربه دیجیتالی مورد انتظار مشتریان بیش از بیش چالش برانگیز شد. بنابراین، یقیناً می‌توان گفت، حریم شخصی اکنون موضوع اصلی تجربه مشتری است.

2. احتمالات مربوط به زنجیره عرضه

طی چند سال گذشته، افزایش شدید میزان خرید آنلاین تقاضای بی سابقه‌ای برای کالاهای مصرفی ایجاد کرده و این تقاضا همچنان به قوت خود باقی است. متاسفانه، مشکلات مربوط به زنجیره عرضه دو برابر شده و چهره زشت خود را نشان داده است. اگرچه بسیاری از این مشکلات خارج از کنترل است، ولی سازمان‌ها می‌توانند نحوه ایجاد ارتباط بین این مشکلات و مشتریان خود را مدیریت کنند.

3. افزایش واقعیت مجازی، واقعیت افزوده و متاورس

واقعیت مجازی و واقعیت افزوده مدتی است مطرح شده است، ولی دست آخر می‌بینم که اینها جریان اصلی نوآوری هستند. در حالیکه حقیقت مجازی از دیرباز برای بازی کامپیوتری و شبیه سازی استفاده می‌شده، نمی‌توانیم پتانسیل آن برای تجارت در حال تغییر را نادیده بگیریم. از سوی دیگر، واقعیت افزوده در بین برندهایی که کالای فیزیکی می فروشند محبوبیت بیشتری پیدا کرده است. بعد از اینکه فیسبوک نام جدید و کانون توجه خود را اعلام کرد متاورس نقل مجلس شد. ولی، البته، فیسبوک تنها شرکتی نیست که بر روی آینده متاورس شرط بندی کرده است. از نظر عده‌ای، متاورس چیزی شبیه پیشرفت است. و عده دیگر معتقدند شبیه کابوس دیستوپیایی است. ولی متاورس اینطور که به نظر می‌رسد ناشناخته نیست.

4. تجربیات دیجیتالی انسانی

در دوره‌ای که شرکتها بیش از قبل داده و اطلاعات جمع می‌کنند، تمرکز بر مشتری خیلی مهمتر شده است. و آیا بهترین روش تمرکز بر روی مشتری از طریق ایجاد تجربیات دیجیتالی انسان محور است؟ تجربیات دیجیتالی انسانی در ذهن مشتری شکل می‌گیرند. این تجربه‌ها بر پایه این بینش هستند که هر مشتری منحصر به فرد بوده و سزاوار یک تجربه ی شخصی و منحصر به فرد است.

5. شخصی سازی آنلاین

مشکل شخصی سازی سنتی و منفعل این است که اغلب به تقاضای کاربران ربطی ندارد، و همچنین کاملاً شخصی نیست. شخصی سازی سنتی اغلب چندین دوره را شامل می‌شود و غالباً یک استراتژی بلندمدت است. با افزایش محدودیتهای مربوط به حریم شخصی و حذف کوکیهای شرکت ثالث، تلاش‌ها برای شخصی سازی مؤثر واقع خواهند شد. خبر خوب این است که با کمک شخصی سازی آنلاین می‌توان بر این موانع غلبه کرد.

تغییر استراتژی تجربه دیجیتالی مشتریان در سال 2022

اگرچه آینده را صد در صد نمی‌توان پیش بینی کرد، ولی معتقدیم موضوع اصلی در سال 2022 بحث حریم شخصی، مشتری مداری، و نوآوری خواهد بود. حالا که میدانید چه روندهایی برای سال 2022 مورد انتظار است، پس اطمینان حاصل کنید استراتژی دیجیتالی که دارید جوری مجهز شده که بتواند از این شرایط به بهترین نحو استفاده کند.

به قلم جاش مورو استراتژیست ارشد BlastAnalytics.com

مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار

لینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar