تجربه ۲ ساله من از مدیریت سوشال مدیا(از فروش توهم تا نامه فدایت شوم کارفرما)

نزدیک به ۲ سال پیش بعد از تجربه کردن کلی اتفاقای مختلف که توی سوشال مدیا داشتیم تصمیم گرفتیم سرویس مدیریت شبکه های اجتماعی یک سری از مشتری هامون رو ایجاد کنیم طرح اولیه رو صرفا توی ذهنمون داشتیم. به اولین مشتری پیشنهاد دادیم که خب قبول کرد طرحمون رو ببینه و خیلی زود همه چیز شروع شد.
توی این ۲ سال به تجربه های مختلفی رسیدم

تجربه هایی مثل اینکه گاهی مشتری ها از اتفاقی که براشون افتاده از طرف سوشال مدیا کاملا حیرت زده بودن و وحشتناک راضی و اما روی دیگه ماجرا جایی که قرار شد کارفرمایی ازمون شکایت بکنه. چیزایی که فکر نمیکنم توی هیچکدوم از دوره های آنلاین و وبینارها بشه پیش بینیش کرد

فروش توهم به مشتری ها

قبل از هر چیزی به یک چیز ایمان آوردم
مدیریت کردن سوشال مدیا و تلاش در جهت رشد اونها واقعا سرویس گرونی هست و خیلی نیاز به صبر منطقی داره که تقریبا ۳۰ تا ۴۰ درصد از کارفرماها به الزامش پی بردن.

ولی چون کل پروسه این کار قبل از بستن قرارداد و شروع به کار کردن چیزی شبیه به فروش یک توهم هست, پس برای کارفرمایی که تازه تصمیم داره وارد این کار بشه درک قیمت این کار و نیازهاش واقعا سخته و خیلی وقتا حل نشدنی. فکر می‌کنم داخل شهر های کوچیک تر حداقل خیلی کم پیش میاد کارفرمایی به سوشال مدیاش به چشم یک سی آر ام برای حفظ و نگهداری یا پی آر برای برندش استفاده کنه. البته هستن کسانی که وقتی میانه راه متوجه این موضوع می‌شن کاملا دست مارو باز می‌ذارن برای اینکه هرچی می‌تونیم به سمت بهینه تر بودن بریم

متاسفانه انعطاف در برابر این موارد برای شروع کار ما که نیاز داشتیم اعتبار اولیه رو کسب کنیم لازم بود و مجبور بودیم گاهی تن به خواسته های غلط مشتری بدیم

کارفرما ها دنبال سنجه های غلط که فقط سرو صدای زیادی دارن هستن.

معمولا کارفرماها شاخص اندازه گیری خودشون رو در افزایش تعداد فن ها یا دنبال کننده ها روی سوشال مدیا می‌بینن. تعداد زیادی معیار اندازه گیریشون می‌شه چیزهایی شبیه به لایک کامنت یا افزایش فالوور یا اصلا هر معیاری که برای سنجیدن صرفا می‌تونه یه معیار پر سرو صدا باشه ولی در عمل هیچ کاربردی نداشته باشه

مثلا از تجربه هام می‌تونم بگم که ما با کارفرمایی کار می‌کردیم که حتی روی سوشال مدیا به فروش رسیده بود فروش محصولی که قیمت یک سرویس اون می‌تونست بین ۲۰ تا ۳۰ میلیون باشه ولی حرص اینکه چرا فالوور نمیگرن باعث شد کل یک ۳ ماه که حتی به گواه خود کارفرما داشت عالی پیش می‌رفت در اثر اینکه زبان مشترک بین ما و خودشون رو کشتن از بین بره. چه بسا که بعدها هم با صحبت کردن با چندتا از همکارهای خودمون متوجه شدن که سرویسی که داشتن میگرفتن کاملا فراتر از قیمتی که میپرداختن بودن و خب ته این داستان‌ها اینجوریه که کارفرما بخاطر ناراحتیش یه چیز خیلی حقیقتا مسخره رو پیراهن عثمان می‌کنه و سعی کرد کل داستان رو زیر سوال ببره.

یکی از پیراهن های عثمان که برای ما پیش اومد این بود که کارفرما می گفت که چرا آپلود ویدئو هایی که برای من تولید کردین و توی مدیوم اصلیمون که کار می کنیم یعنی اینستاگرام آپلود شده و کلی ترکونده توی فلان پلتفرم ویدئویی که اصلا تمرکزی روش نیست آپلود نشده پس عملا کل قرارداد رفته زیر سوال مهم نیست که اون ویدئو بیشترین میزان ریچ کلی فعایت پیج بیشترین میزان فوروارد بیشترین میزان سیو و قطعا ایمپرشن رو داشته جدای از میزان فالووری که همون پست مستقیم وارد پیج کرده.در پلتفرمی که حتی اون مجموعه اکانتی نداشته و به پیشنهاد ما اونو راه اندازی کردن.

معمولا کارفرماها خیلی علاقه ای به این داستان ندارن که سوشال مدیا(مخصوصا اینستاگرام اونم با این شرایط عدم دسترسی به سرویس های خود پلتفرم ها) نمیتونه واقعا در جهت فروش کاملا تبدیل بشه به یک بازو برای شما و بعید می دونم بشه. البته نمی‌شه منکر این شد که بازاریابی روی سوشال مدیا به فروش کمک نمی‌کنه ولی مشخصا کسی که تا دیروز با فامیلاش داشتن پیج اینستاگرام از یک مجموعه بزرگ رو می‌چرخوندن متوجه این داستان نمی‌شن که نمیشه با همین استراتژی روی لینکدین کار کردن.

کار کردن با آدم های متخصصی که درکی از برنامه ریزی ندارن

شاید این سخت ترین چالش برای ما این موضوع بود

ما با ادم هایی کار می کردیم که معمولا توی کار خودشون و توی محیط ما آدم های شاخصی بودن ولی در مورد رفتار حرفه ای واقعا دلم می خواد سفره دلمو باز نکنم چون یاد روزایی میوفتم که بچه ها به طور وحشتناکی زیر فشار بودن بخاطر هماهنگ کردن تایم عکاسی, فیلم برداری یا حتی نیاز داشتن به یک طرح برای مناسبت یا شرایط خاصی ولی دستشون میموند توی پوست گردو. چیزی که متوجه شدم این بود که اگه قراره یک کار رو انجام بدین اصلا نمیتونین سر بی برنامگی حتی با خودتون شوخی داشته باشید و خب این اطراف آدم هایی هستن که شما علاقمند به کار کردن با اون ها هستید ولی متاسفانه اونا بیشتر از اینکه به فکر نحوه درست استفاده از تخصصشون باشن به فکر این بودن که خب من که این تخصصو دارم احتمالا خیلی ها میان سراغم اگه این کارو نرسونم یا نزنم یا نرم هم اشکالی نداره. این برمیگرده به داستان توهم تخصص که اگه دوست داشته باشین می‌تونید در مورد اثر دانکینگ کروگر در مورد بیشتر بخونید

اکانت منیجرها با مشتری زندگی می‌کنند

اینکه یه مشتری در چه حدی عصبانی باشه یا خوشحال مشخصا تاثیری زیادی از این کاره بودن اون اکانت منیجر می‌گیره

ما تقریبا برای مشتریهامون بر اساس اولویت, رابط های ارتباطی خاصی مشخص می‌کردیم

چون این نقش فوق العاده توی کل روند این کار مهمه چون همه چیز تا قبل از بستن قرارداد و حتی یکی دو هفته اول شروع کار مدیریت سوشال مدیا برای مشتری شبیه به فروش توهم هست. جایی که یک اکانت خوب می‌تونه با ارتباط لحظه ای و کشوندن کارفرما به وسط میدون برای همکاری شرایط رو برای تیم اجرایی فراهم بکنه

معمولا اکانت منیجر های ما بخاطر تسلطشون به بحث مذاکره و حرف درمانی :) جوری با مشتری ها درگیر می‌شدن که بیشتر مشتری ها بعد از یک پروسه کوتاه خیلی حس خوبی می‌گرفتن از اینکه یه نفر از داخل مجموعه ما انقد واقعی و دغدغه مند پیگیر کارشون هست حتی اگه شده روز تعطیل و حتی اگه شده وقت و بی وقت .

چرا خودمون نکنیم(جنتلمن های صرفا پشت میز مذاکره)

مشکل اصلی این مورد از اونجا شروع میشه که گرافیست ها, عکاس ها, فیلم بردارها, ادمین ها و.... و از یه جایی به خودشون میگن من که دارم فیلم یا عکس یا طرح می‌زنم یا خودم تقویم محتوا می‌بندم. چرا خودم نرم مثلا سوشال مدیا یک مجموعه یا همین مجموعه که کاراشو می‌کنم رو بگیرم و مدیریت بکنم؟. مشکل اصلی اینکه این آدم ها معمولا از روند پشت پرده اصلا خبر ندارن چیزایی مثل:درگیری ها بین کارفرما و مجموعه چیزایی مثل روند ارتباط با مشتری, قانع کردنش برای عقد قرارداد, مذاکره, کم و زیاد شدن هزینه ها و دریافتی ها, هزینه کردن از جیب, وقف شبانه روزی تایم بخاطر جواب دادن گوشی, پرداخت دستمزد بچها, هزینه های پنهان که یهو به وجود میان و در نهایت جوابگو بودن در برابر مشتری ها مختلف که هرکدوم نیاز دارن کاملا قانع بشن در مورد درخواست هاشون. بدون دونستن اینا بله واقعا راحته شما مثل یه فیریلنسر خوب بشین توی خونه و یه کار رو هندل کن ولی فکر می‌کنم این مدل برای داستان ما جواب نمیداد.

اکثرا کسایی که ما باهاشون کار می‌کردیم بعد از یک مدت به این فکر می‌کردن که چرا باید به صورت فیریلنسری یا پروژه ای یا حتی قراردادای برای کسی کار بکنم؟چرا خودم نکنم و ما معمولا از این ادم ها زیاد داشتیم همیشه کنارمون. شاید توی شهر های بزرگتر این مشکل کمتر باشه ولی خب من اینجا به وفور این موضوع رو دیدم که آدم هایی با تخصص های فوق العاده که اصرار زیادی داشتن از این صحبت بکنن که نه من اگه عکاس خوبی هستم توی مارکتینگ هم میتونم صاحب نظر باشم بدون اینکه حتی یک خط در مورد مارکتینگ خونده باشه یا سعی کرده باشه درک بکنن که این چیزی که میگن خیلی تعریف پیچیده‌ای می‌تونه باشه و نیاز داره یه سری چیزارو برای تلاش کرده باشی, مطالعه کرده باشی. نمیشه چون یه شعار خوب یجا دادی قطعا بگی کار تمومه بریم رو صحنه.
من حس می‌کنم این مکتب از سر رفتار های جریانایی مثل اقای عادل طالبی به وجود اومدن در کنار خوب بودن,توی فیلم رفتن برای شوآف ها,پکیج های موفقیت نیکولاس طالبی ها از یه جایی شور و مزه رو به در کرد . می‌دوننین منظورم ادمایی که ته دیدگاهشون اینکه این کار چون زیباست پس قطعا به درد اشتراک گذاری می‌خوره یا چون من گرافیستم حس می‌‌کنم این کار باید این شکلی باشه در صورتی که متوجه نمی‌شدن خب به طور مشخص این حرکت داره نشون می‌ده که این ایده جواب نمی‌ده بعد از بارها تکرار. ما در کنترل این موضوع موفق عمل نکردیم خیلی بد بودیم شاید .این بلاگ پست رو که کامل در مورد اون نوشته شده بخونید توهم تخصص
این آدم ها خیلی عجیبن معمولا کارای عجیبی می‌کنن یا می‌کردن از تماس گرفتن مستقیم با مشتری ها که مربوط به مجموعه ما بود یا سم پراکنی های مختلف و تلخ تر از همه اینکه این افراد همیشه دچار این احساس خواهند بود که اگر من مجموعه ای رو ترک کنم اون مجموعه قطعا شکست می‌خوره.

همیشه به شخصه سعی کردم با واقعیت این کنار بیام که یک مجموعه در بدترین شرایطش هم از یک فرد می‌تونه بزرگتر باشه و اگه قراره با رفتن یکی کل داستانتون بره زیر سوال پس کسب کار جدی ای نداشتین و صرفا متکی به یک فرد بودین.

چه چیزایی این کار رو جالب می‌کرد

• ما تقریبا تصمیم گرفتیم اصل اول رو بذاریم بر اینکه هیچوقت مشتری ها فکر نکنن پرستار ها مراقب اونا هستن دقیقا مثل تعریف آقای اگیلوی سعی کردیم کاری کنیم مشتری هامون دقیقا حس بکنن دکترها به طور شخصی در حال مراقبت از کسب و کارشون هستن که این برامون چیزی به جز اعتبار بیشتر پول بیشتر و لذت بیشتر از کاری که می‌کنیم نداشت.
• تجربه کار کردن با برند های مختلف خوب و بزرگی که برای خودشون توی زمینه های صنعتی, غذایی, خودرویی, لوازم خانگی, و حتی مشاغل خانگی اسم و رسم داشتن و از سر ذکاوت و نبوغشون تونستن بودن خیلی خوب بیزینس هاشون رو توسعه بدن باعث شد دید عمیقی به اثرات سوشال مدیا خوب روی ساید های مختلف مجموعه ها پیدا بکنیم و فکر می‌کنم این یکی از بهترین تجربه های مسیر کاری من بوده که می‌تونم خیلی جاهای دیگه ازش استفاده بهش.
• صادقانه در یک برهه ای از پولی که می‌گرفتیم نسبت به کاری که می‌کردیم راضی بودیم و از اینکه تونستیم توانایی هامون رو تبدیل به درآمد بکنیم راضی و سرخوش بودیم.
• بخاطر سبک کاری متفاوت و درگیر شدنمون با زندگی بیزینسی کارفرما اتفاقات مثبت زیادی رو برای برند های مختلفی به کمک خودشون و ذهنیت خوبشون رقم زدیم که منجر به اتفاقت جالبی شد. چیزایی شبیه به گرفتن پروژه از خارج از کشور و انجامش در اینجا و حتی فرا رفتن از محدود لوکال
• با آدم هایی آشنا شدیم که شاید یه روزی رابطمون شبیه به کارفرما و پیمانکار بود ولی الان توی مرحله ای هستیم که بیشتر شبیه به دوست های خوبی شدیم دوست هایی داریم که ازشون چیزای مختلف یاد می‌گیریم باهاشون مشورت می‌کنیم و می‌تونیم روی همدیگه حساب کنیم
• تقریبا تمام مشتری های ما از سر توصیه مشتری های قبلی به سراغمون می‌ومدن و مبنای ما این بود کار یک مشتری رو جوری انجام بدیم که بتونیم همون رو نمونه کار بکنیم برای گرفتن کارهای دیگه و خب این استراتژی کاملا جواب داد.
• ما از یک تیم ۳ نفره ظرف در مدت یک سال تبدیل شدیم به تقریبا یک تیم ۸ نفره که به صورت مستقیم باهم کار می‌کنیم و بین ۶ تا ۸ نفر هم به صورت غیر مستقیم که باهاشون در ارتباطیم

دوست داشتم بیشتر در مورد این تجربه ها حرف بزنم ولی فکر می‌کنم نوشتنشون واقعا نیاز به ساعت ها وقت داره

در نهایت خوشحالم که با گذار از یک مرحله ما تصمیم گرفتیم برای اینکه بازم خودمونو به چالش بکشیم شاید دیگه به سبک قبل این کار رو انجام ندیم و آماده شدیم برای تست کارهایی جدید با آدم هایی جدید برای چیزهایی که پایدارتر هستن چیزایی که به راحتی مزیت رقابتی های قابل کپی کردن نداشته باشن

در صورتی که علاقه داشتین می‌تونین من رو از طریق توییتر دنبال کنید
www.twitter.com/mehdirezaei27