لوجیکو پلتفرمی نقشه محور برای مدیریت و رهگیری عوامل خارج از سازمان، پیکها، ویزیتورها و عوامل عملیاتی است.
روایتی جذاب از مدیر لجستیک فروشگاه اینترنتی دیجی کالا
روایتی متفاوت از دیجی کالا
امروز روایتی جالب از زبان مدیر لجستیک این مجموعه، جناب غلام‌رضا صالحی نَمین براتون تهیه کردیم. روایتی که بیان‌گر چالش‌های دیجی کالا، فراز و فرودهای اون و درس‌هایی که برای استارتاپ‌های نوپا دربرداره. دیجی کالایی که امروز به عنوان بزرگترین فروشگاه اینترنتی کشور در حال فعالیته هم روزی در ارسال کالای خودش مشکلاتی داشته. متن این مصاحبه میتونه راه حلی باشه برای بهبود شرایط ارسال کالا برای فروشگاه‌های اینترنتی نوپا و استارتاپ‌های تازه کار.
مدیری باتجربه و کارکشته
غلام‌رضا صالحی نمین مدیر لجستیک دیجی‌کالا، کسی که کار خودش رو از 19 سالگی با بازاریابی و ویزیتوری در صنعت پخش شروع کرد و بعد از اتمام دوره‌ی دانشگاه و وارد شدن به شرکت‌های پخش و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، اکنون یکی از باتجربه‌ترین مدیران لجستیک و پخش به حساب می‌آید.
ایشون پس از پایان دوره‌ی کارشناسی در رشته‌ی مدیریت صنعتی، در دوره‌ی ارشد وارد رشته‌ی MBA میشن و پس از اتمام این دوره اکنون در حال گذراندن دوره‌ی ارشد مدیریت تکنولوژی در دانشگاه علم و صنعت هستند.
از جمله تجربیات آقای صالحی به ترتیب مدیر برنامه ریزی و لجستیک شرکت های آی سودا (شکلات و صنایع غذایی)، مدیریت لجستیک و تامین شرکت پخش شکوفامنش نماینده‌ی برندهای (Nivea-Philips-Max Factor-Voila-Schick-Lindt) - معاونت اجرایی شرکت تحفه (محصولات منجمد) - مدیر فروش فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش - مدیر لجستیک و انبارهای مرکزی افق کوروش - مدیر فرانچایز افق کوروش و اکنون مدیر لجستیک تهران شرکت دیجی کالا است.
همچنین از سال 92 عضو کمیته‌ی تحقیق و توسعه‌ی انجمن شرکت‌های پخش سراسری ایران هستند.
تاثیر شرایط اقتصادی بر کسب و کارها
در شرایطی که کشور با مشکلات اقتصادی دست و پنجه نرم میکنه و کسب و کارهای مختلف به هر نحوی سعی میکنن تا به هر نحوی در این شرایط زنده بمونن و کسب و کار خودشون رو، روپا نگه دارن، صالحی معتقد است که شرکت‌هایی که از پیش‌تر فکر این روزها رو میکرده و برنامه‌های استراتژی خودشون رو تدوین کرده بودن، میتونن از این شرایط سربلند بیرون بیان.
در مقاله‌های قبلی لوجیکو هم تاثیراتی که مشکلات اقتصادی در کسب و کارهای نوپا داشته رو بررسی کردیم و با صحبت‌های آقای صالحی میتونیم به این نتیجه برسیم که برنامه‌ریزی و پیش‌بینی شرایط سخت از قبل میتونه در مواقع بحرانی کمک حالمون باشه.
در ادامه از آقای صالحی درباره‌ی چالش‌های روزهای اول دیجی کالا پرسیدیم.
به نظرتون دیجی کالا روزهای اول چه مشکلی در زمینه‌ی لجستیک و ارسال کالا داشته؟
"مزیت اصلی رقابتی در حوزه‌ی فروشگاه‌های اینترنتی دو چیز است:
- سرعت در ارائه‌ی سرویس
- قیمت یا بهای تمام شده ارزش ایجاد شده برای مشتری
نکته‌ی دیگه‌ای که وجود داره تعهدی است که به مشتری در تحقق این دو اصل داریم.
ممکنه که شما سرعت در ارائه‌ی سرویس رو برای مشتری تعریف میکنین و این انتظار رو به وجود میارین ولی نمیتونین این مورد رو برآورده میکنین و حق مشتری ضایع میشه. در این بین نکته‌ای وجود داره به نام قدرت عملیاتی که میتونه میزان تاخیر در برآورده شدن تعهدات شما برای مشتری رو کاهش بده.
اگر بخوایم تعریف بهتری از قدرت عملیات داشته باشیم، میتونیم اینجوری تعریف کنیم که:
"قدرت عملیات کوه یخی است که در سازمان‌های لجستیکی و فروشگاه‌های اینترنتی وجود داره."
همونطور که از صحبت‌های ایشون برداشت میشه یکی از مشکلاتی که کسب و کارها در ابتدای مسیر با اون دست و پنجه نرم میکنن، بحث قدرت عملیات و توانایی پیاده‌سازی به موقع تصمیماتی است که اتخاذ میکنن. حالا که دیجی کالا انقدر بزرگ شده و دیگه یک استارتاپ نوپا به حساب نمیاد، تفاوت اصلی که با روزهای اول خودش میبینه در چیه، برای همین ما از آقای صالحی پرسیدیم:
تفاوت چالش‌ها در شرکت‌های نوپا و کسب و کارهایی مثل دیجی‌کالا به چه صورته؟
"شاید بتونیم بگیم که در کسب و کارهای کوچک عمق مشکلات کمتر اما تعدادشون بیشتره، و مهمترین ویژگی که تیم‌های کوچک باید داشته باشن توانایی تصمیم‌گیری در سریع‌ترین زمان ممکنه."
در یک عبارت میتونم بگم که بلندنظری و انعطاف‌پذیری از بارزترین ویژگی‌های سازمانی مثل دیجی کالاست. انعطاف‌پذیری به این صورت که کماکان فرهنگ استارتاپی در شرکت‌های بزرگ باید برقرا باشه. برای اینکه همواره بتونیم خلاقیت داشته باشیم و از ایده‌های جدید استفاده کنیم لازمه تا مثل یک شرکت نوپا، انعطاف‌پذیری داشته باشیم. این دو عبارت که در بالا گفتم میتونه تفاوت بین سازمان‌هایی که میمانند و سازمان‌هایی که می‌میرند باشه."
وقتی دیجی کالا الان رو با دیجی کالای روزهای ابتدایی مقایسه میکنیم، میبینیم که هر کسب و کاری یک شبه بزرگ نشده و برای رسیدن به موفقیت راه درازی رو طی کرده، در اینجا آقای صالحی به نکته‌ی جالبی اشاره میکنن که میتونه برای کسب و کارهای نوپا مفید باشه.
فروشگاه‌های اینترنتی نوپا یاد بگیرند!
ما از آقای صالحی پرسیدیم که استارتاپ‌هایی که به تازگی کار خودشون رو در زمینه‌ی فروش اینترنتی شروع کردن در زمینه‌ی ارسال کالا ممکنه با مشکلاتی رو به رو باشن، شما برای این کسب و کارها چه پیشنهادی دارین؟ پاسخ آقای صالحی درخور توجه بود:
"این مشکلاتی که میفرمایین در دیجی‌کالا هم بوده، چرا که دیجی‌کالا هم کار خودش رو به صورت استارتاپ شروع کرد و امروز به اینجا رسیده ولی اون چیزی که باعث رشد دیجی کالا شد رو میتونیممحوریت ارزشی بدونیم که در اینجا تعریف شده."
برامون بیشتر توضیح بدین.
"منظورم از محوریت ارزشی درواقع محور مشتریان و اون زنجیره‌ای که سازمان برای مشتریان خودش ارزش‌آفرینی میکنه. اگر پایه‌ی کار رو براساس مشتری محوری قرار بدیم، میتونه باعث بشه تا این امر بر سایر حوزه‌ها هم تاثیر مثبتی داشته باشه. به این ترتیب مشتری‌ها اعتماد و از شما خرید میکنن."
خب. تا اینجا صحبت‌های آقای صالحی برای کسب و کارهای نوپا رو شنیدیم. روایت دیجی کالای روزهای ابتدایی و الان رو دیدیم. حالا بریم در بطن ماجرا...
یکم تخصصی‌تر بشیم، روند ارسال کالاتون به چه صورتیه؟ از زمانی که مشتری سفارش رو ثبت میکنه تا برسه دستش؟
"دیجی‌کالا تنوع بالایی در ارائه سرویس به مشتری داره. از یک فلش کوچک تا تلویزیون و مواد غذایی، دیجی کالا سعی کرده تا این طیف وسیع کالاها، روش‌های متنوعی رو درنظر بگیره. برای مثال در زمینه‌ی کالاهای سوپرمارکتی (FMCG) ما سعی کردیم تا محصولی رو که مشتری خریداری میکنه تا سه ساعت بعد از ثبت سفارش به دستش برسونیم.
برای کالاهای بزرگ و فسادناپذیر سعی کردیم تا یک روز بعد کالای خریداری شده را به دست مشتری برسونیم و این فرهنگ رو در سراسر کشور جا بندازیم."
وقتی از ایشون درباره‌ی گلوگاه‌ها پرسیدیم، دسته بندی جالبی کردن که با هم میخونیم.
گلوگاه‌های اصلی روند ارسال کالا و لجستیک خودتون رو در کجا میبینین؟ کدوم بخش رو در این فرآیند سعی میکنین بهبود بدین؟
"گلوگاه‌ها رو از دو دیدگاه میتونیم بررسی کنیم.
- عملیاتی
- مالی
اگر که گلوگاه‌ها رو در حوزه‌ی عملیات محدود کنیم، این مساله خودش به سه قسمت تقسیم میشه:
- ورودی
- پردازشی
- خروجی
منظور از ورودی اینه که ما چقدر میتونیم ورودی داشته باشیم، برای پردازش این مقدار ورودی چه مشکلاتی داریم و در نهایت چه خروجی رو میتونیم به مشتری بدیم.
این یک فرآینده و نمیتونیم به صورت تنها بهش نگاه کنیم و به صورت کلی اصلی‌ترین گلوگاهی که داریم ترکیب و هماهنگی منابع با توجه به پیش‌بینی‌های قبلیه. برای درک بهتر این موضوع یک مثال میزنم.
فرض کنین که مهمترین کمبود منابع ما در شرایط سینوسی باشه (مواقعی از سال که سفارشات به اوج خود می‌رسد مانند نوروز)، در شرایط این‌چنینی لازمه تا ظرفیت‌هایی رو به وجود بیاریم تا بتونیم انتظار مشتری رو برآورده کنیم. شاید بشه گفت مهمترین چالش ما این هست که در این شرایط مجبوریم تا با اتکا به منابع خودمون عمل کنیم."
تا اینجا، مشکلات و گلوگاه‌ها رو با هم بررسی کردیم، حالا میریم سراغ KPI ها یا همون شاخص‌های کلیدی عملکرد.
مسلما فرآیندی در این مقیاس لازمه تا به صورت ممتد کنترل و اندازه‌گیری بشه. شما برای کنترل فرآیند خودتون چه شاخص‌های کلیدی رو تعریف کردین؟
"شاخص‌هایی که برای سنجش عملکرد در نظر گرفتیم مبتنی بر تعهداتی است که به مشتری دادیم. اگر که بخوایم شاخص‌های کلیدی رو ذکر کنیم به این صورته که:
- تحویل به‌هنگام (On-Time Delivery)
- تجربه‌ی مشتریان از خریدی که انجام می‌دهند.
- درصد بازگشتی که در ارسال اتفاق میفته. به این صورت که هرچقدر این درصد زیاد بشه، هزینه‌های سرویس ارسال ما افزایش پیدا میکنه.
این‌ها شاخص‌های کلی ما هستن که برای افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری از خرید در نظر گرفتیم و مساله‌ای که وجود داره اینه که برای بهبود این شاخص‌ها نیاز به ابزارهایی داریم که بتونیم اطلاعات بیشتری رو دریافت کنیم.
شما برای دریافت اطلاعات بیشتر تیم قوی و باتجربه‌ای دارین، برای توسعه‌ی این شاخص‌ها چطور از دانش IT استفاده میکنین؟
"البته. نکته‌ای که وجود داره اینه ما بتونیم این شاخص‌ها رو در لجستیک لَست مایل (Last Mile Logistics) محقق کنیم، این امر مبتنی هست بر بخش‌هایی که در بالا اشاره کردم.
در دیجی کالا ما لجستیک رو فقط Last Mile نمیبینیم و این موضوع رو به سه بخش تقسیم میکنیم
- ارائه‌ی سرویس به تامین‌کننده‌ها و فروشندگان دیجی کالا (First Mile)
- ارائه‌ی سرویس به مراکز توزیع در کشور (Mid Mile)
- تحویل کالا به مشتری (Last Mile)
خب در این سه حوزه مشتری فقط آخرین مرحله رو میبینه و وجود مشکل در دو مرحله‌ی ابتدایی میتونه باعث بروز مشکل بشه براتون. برای جلوگیری از ایجاد مشکل در اینجا چه تدبیری اندیشید؟
"برای اینکه مشتری از خرید خودش رضایت کافی داشته باشه و ما نیز مطمئن بشیم که در تمامی مراحل فرآیندها به درستی انجام میشن، ما این روند رو از آخر به اول به صورت پیوسته مدیریت می کنیم تا اطمینان حاصل کنیم که در تمامی مراحل فرآیند لجستیکی به درستی انجام می‌شود."
در ادامه‌ی صحبت، به مساله‌ی جالبی اشاره کردن که از دید ما مشکل بود و از دید ایشون فرصت.
برای بهبود این شرایط چه پیشنهادی دارین؟
"ما در طول سال رویدادهایی داریم که موجب نوسانات سیسنوسی در بازار عرضه و تقاضا می شود و برای پوشش دادن این نوسانات به یکباره بخش عملیات را با کمبود شدید یا مازاد شدید منابع مواجه می کند. برای حل این مشکل شاید بشه گفت یکی از کارهایی که میشه کرد این باشه که 3PL هایی (شرکت‌های لجستیک طرف سوم) وجود داشته باشد که قادر باشند کیفیتی مانند سرویس خودمون رو به مشتریان ارائه بدن تا بتونیم بخشی از این کار رو برون‌سپاری کنیم. اما متاسفانه این امکان در حوزه‌ی لجستیک خیلی محدوده و در زمینه‌ی پردازش سفارشات که تقریبا وجود نداره، ولی از طرفی به این موضوع میشه به چشم یک فرصت ایده‌آل نگاه کرد تا شرکت های دانش بنیان با بازار جدیدی که ایجاد شده است به این عرصه یعنی توسعه شرکت های 3PL در حوزه عملیات (پردازش و بسته‌بندی سفارشات و لجستیک) ورود پیدا کنند.
کلام آخر
از اینکه وقت خودتون رو در اختیار ما قراردادین سپاسگزاریم، این صحبت‌ها و تجربیات شما میتونه برای اکوسیستم استارتاپی کشور آموزنده و مفید باشه.
"خوشحالم که در حوزه‌های فناوری مجموعههای خوبی مانند لوجیکو شروع به فعالیت کردن و نیاز رو به خوبی شناختن و امیدوارم ورود شما در حوزه‌ی لجستیک با ابزارهای خوبی که دارین بتونه به سازمان‌های نوپا و کسانی که در این حوزه دارن وارد میشن کمک کنه تا بتونن به مشتری‌های خودشون سرویس‌های بهتری بدن."
مطلبی دیگر از این انتشارات
مشکل یا فرصت؟ مساله این است
مطلبی دیگر از این انتشارات
از کلمنته تا فوگ، بررسی روانشناسی خرید مشتری
مطلبی دیگر از این انتشارات
مدیریت ناوگان، از شیر مرغ تا جون آدمیزاد!