هنر مدیریت ناوگان در سه گام

در این مقاله قصد داریم تا چالش‌های یکی از مهم‌ترین بخش‌های تحویل کالا یعنی تحویل گام آخر (Last Mile Delivery) جایی که کالای خریداری شده به دست مشتری می‌رسد، را با هم بررسی کنیم و ببینیم که در زمینه تحویل گام آخری چه چالش‌هایی وجود دارد و چطور میتونیم با بهبود این چالش‌ها، روند تحویل کالای خودمون رو بهبود بدیم. با ما همراه باشین.

تجارت‌الکترونیک، در حال رشد و توسعه

کسب و کارهای اینترنتی روز به روز در حال رشد هستند و زندگی افراد زیادی رو تحت تاثیر خودشون قرار میدن. شاید در دهه‌ی گذشته رفتن به فروشگاه و مشاهده‌ی محصولات پشت شیشه‌ی براق ویترین‌ها جذاب و به نوعی سرگرمی محسوب میشد. امروز به لطف پیشرفت دانش کامپیوتر و فراگیر شدن اینترنت، ویترین براق تبدیل شده به صفحات اینترنت و افراد به جای اتلاف وقت خودشون در فروشگاه‌ها با یک کلیک خرید خودشون رو انجام میدن.

یکی از مهمترین نکاتی که کسب و کارهای این حوزه باید به اون توجه زیادی داشته باشن، بحث تحویل کالا به مشتریه. آخرین مرحله در زنجیره‌ی تامین و جایی که فرآیند تکمیل میشه. نگاهی داشته باشیم به چالش‌های مرحله‌ی آخر تحویل کالا یا همون Last Mile Delivery.

هزینه

براساس گزارشات سایت Bringg، حدود 28 درصد از هزینه‌هایی که در زمینه‌ی ارسال کالا وجود داد مربوط به تحویل مرحله‌ی آخره که بخشی از این هزینه از جانب مشتری پرداخت میشه.

همونطور که سطح خدمات فروشگاه‌های اینترنتی گسترش پیدا میکنه، انتظارات مشتریان هم زیاد میشه. برای مثال تحویل یک روزه، ارسال رایگان و مواردی از این قبیل. برای اینکه فروشگاه‌های اینترنتی خواسته‌های مشتریان خودشون رو ارضا کنن لازمه تا در روند ارسال کالای خودشون هم تجدید نظری داشته باشن. اما در زمینه‌ی گام آخر تحویل کالا، کاهش هزینه‌ها عملا کارسختی به حساب میاد ولی برنامه‌ریزی و هوشمندانه عمل کردن میتونه در درازمدت نتایج مثبتی دربر داشته باشه.

شفافیت

مشتریان شما لازمه تا در جریان روند ارسال کالایی که خریداری کردن قرار بگیرن. شرکت‌های تحویل کالا با ارسال کد پیگیری، مشتری رو در جریان مرحله‌ای که خریدشون در اون قرار داره میزارن.

امروزه دیگه کد پیگیری برای مشتریان جذابیت قبل رو نداره و آنها انتظار دارن تا به صورت برخط و مستقیم از مکان مرسوله خودشون اطلاع داشته باشن.

برای مثال Uber که به عنوان سرویس تاکسی آنلاین در دنیا فعالیت میکنه (مثل اسنپ خودمونه!) این امکان رو فراهم کرد تا کسی که درخواست ماشین کرده بتونه اون رو لحظه‌ای روی نقشه ببینه.

در حال حاضر فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ که در دنیا فعالیت میکنن، درصدد تحقق این موضوع هستن تا بتونن مشتریای خودشون رو بهتر در جریان روند ارسال کالا بزارن.

بهره‌وری

این موضوع در زمینه‌ی تحویل کالا خصوصاً تحویل مرحله‌ی آخر به شرطی خودش رو نشون میده که بهره‌وری رو در تمامی مراحل تحویل کالا، از زمانی که مشتری سفارش خودش رو ثبت میکنه تا زمانی که تحویل میده انجام بدیم.

شاید بتونیم کلید افزایش بهره‌وری رو استفاده از تکنولوژی و نرم‌افزارهای مختلف بدونیم، نرم‌افزارهایی که با صرفه‌جویی در زمان، باعث افزایش بهره‌وری در بخش‌های مختلف میشن.

حالا برای اینکه این چالش‌ها رو بهبود بدیم، چه راهکارهایی وجود داره؟ در ادامه با ما همراه باشین.

راهکارهای بهبود تحویل مرحله‌ی آخر

تا اینجا با اهمیت مرحله‌ی آخر تحویل کالا (Last Mile Delivery) آشنا شدیم. در ادامه به سه راهکار برای بهبود این فرآیند اشاره میکنیم.

مشتریان حق انتخاب دارند

اینکه مشتری شما نوع دریافت کالای خودش و زمانش رو تعیین کنه، میتونه در فرآیند ارسال کالای شما تاثیر زیادی داشته باشه. وقتی مشتری شما کالایی رو خریدای میکنه و شما در زمانی که برنامه‌ریزی فروشگاهتون هست اون رو میفرستین ممکنه در اون زمان امکان دریافت کالا وجود نداشته باشه و احتمال گم شدن مرسوله‌ی مشتری میره بالا. ولی با این روش هم خیال مشتری از دریافت مرسوله خودش راحته، هم شما میتونین زمان‌بندی مناسب‌تری برای ارسال کالا داشته باشین.

از انبار تا تحویل، رهگیری کنید

در چالش‌هایی که بررسی می‌کردیم به موضوع کدپیگیری و عدم جذابیت اون اشاره کردیم و گفتیم که اگر مشتری شما از مکان لحظه‌ای کالای خودش باخبر باشه جذابیت بیشتری براش داره.

ولی اینکار چه تاثیری در بهبود فرآیند ارسال کالا داره؟

در ساعات اوج سفارشات (مانند مناسبت‌ها) امکان اشتباه و خطای انسانی هم بالا میره. در این شرایط ممکنه کالایی که از انبار خارج میشه به آدرس اشتباهی و جای دیگه‌ای بره و فرآیند ارسال کالای شما رو با اخلال مواجه کنه. ولی فروشگاه‌هایی که ناوگان بزرگی دارن چطور باید مدیریت کنن؟

برای مثال نرم‌افزار مدیریت ناوگان لوجیکو با امکان مسیربندی که در پنل خودش داره، تونسته این مشکل رو حل کنه. با امکان مسیربندی نرم‌افزار لوجیکو، وقتی ماشین از انبار خارج میشه و قصد تحویل چندین بسته رو داشته باشه، نرم‌افزار لوجیکو مقاصد رو به صورت بهینه مسیربندی میکنه و علاوه بر کاهش زمان تحویل و اطمینان از تحویل مرسوله، بهره‌وری فرآیند رو هم زیاد میکنه.

از مشتریان خود بازخورد بگیرید

دریافت نظر مشتریانتون میتونه شما رو در جریان نواقص و مشکلاتی که فرآیندتون داره بزاره. این کار رو در مرحله‌ی آخر تحویل کالا چطور میشه انجام داد؟

مشتری شما میتونه با دریافت لینک رهگیری، مرسوله‌ی خودش رو رهگیری کنه و در آخر هم با یک سیستم نظرسنجی که براش ارسال میشه، میزان رضایت خودش رو نسبت به فرآیند ارسال کالا با شما درمیون بزاره.

به این ترتیب شما هم میتونین روند خودتون رو اصلاح کنین تا به شکل بهتری به مشتریان خودتون سرویس ارائه بدین.

جمع‌بندی

فراگیر شدن اینترنت و گسترش کسب و کارهای حوزه‌ی تجارت الکترونیک باعث تغییر عادت خرید مشتریان و افزایش سطح انتظاراتشون شده. در این میان بهبود فرآیندهای اجرایی در خرید اینترنتی میتونه باعث ایجاد یک تجربه‌ی جدید و خوب برای مشتری بشه.

مرحله‌ی آخر تحویل کالا (Last Mile Delivery) یا همون گام آخری که کالا به دست مشتری میرسه مهم‌‎ترین مساله در زمینه‌ی ارسال کالا به حساب میاد. خلق یک تجربه‌ی ناب برای مشتری هزینه‌هایی داره که با پرداختش، یک سرمایه‌گذاری بلندمدت در کسب و کار خودتون میکنین.

هزینه، شفافیت و بهره‌وری فرآیند، سه تا از چالش‌هاییه که با بهبودشون میتونین روند تحویل کالا و تجربه‌ی مشتری از خرید رو متحول کنین.

با ما در ارتباط باشید. نظرات ارزشمندتون رو در انتهای این مقاله با ما درمیون بزارین.