تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان ملک‌رادار در سال ۹۹ چه مسیری را طی کرد؟

ارتباط مستمر و موثر با مشتریان، یکی از راهبردهای اساسی ما در ملک‌رادار است. عموما مقوله ارتباط با مشتریان یادآور فرآیندهایی همچون پشتیبانی، فروش، نظرسنجی، باشگاه مشتریان و... است. تجربه ارتباط مستمر با مشتریان به ما ثابت کرد که تعامل با مشتریان می‌تواند قالب‌های جدیدتری داشته باشد و در توسعه و پیشرفت محصول تاثیرگذار باشد. ارتباط مستمر و پویا با مشتریان نیازمند داشتن یک تیم قوی‌تر است. ازین رو این برای ملک‌رادار، خصوصا تیم پشتیبانی یک قاعده طلایی محسوب می‌‌شود.

در سال ۱۳۹۹ شرایط تمامی کسب‌وکارها تغییر کرد و این بر کسی پوشیده نیست. همه‌گیری بیماری کووید ۱۹، مشکلات اقتصادی، نوسانات قیمت ارز و... همگی عواملی بودند که بخش‌های مختلف کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار می‌داد. ارتباط با مشتریان نیاز به استراتژي‌های جدیدتری داشت تا بتواند پویایی و تاثیرگذاری خود را حفظ کند. تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان ملک‌رادار نیز ازین قاعده مستثنی نبود و نیاز به استراتژی‌های جدیدتر و بهینه کردن روشهای ارتباطی بیش از گذشته حس می‌شد. در نوشتار پیش رو از زوایای مختلف به بررسی کلی نکاتی در فرآیند ارتباط با مشتریان در ملک‌رادار خواهیم پرداخت که زمینه‌های رشد تیم را فراهم کرده و موفق شد سطح بالایی از رضایت کاربران را رقم بزند.

توسعه و استفاده بهینه از امکانات ارتباطی

ارتباط تلفنی و فرم‌های نظرسنجی دو مورد از ابزارهایی هستند که تاکنون برای ارتباط با مشتریان بیشتر استفاده شده است. اگر چه گفت‌وگو از طریق تماس تلفنی ابزاری کارآمد است با این حال به تنهایی کافی نیست. هیجانات و فشارهای مختلف، مخصوصا در سالی که گذشت می‌توانست کارآیی تماس‌های تلفنی را کاهش دهد. طیف گسترده‌ای از کاربران دوست دارند با استفاده‌ از ابزارهایی مثل چت کردن مشکلات خود را برطرف کنند و حس شنیده شدن را تجربه کنند. این روزها در هر گوشی هوشمند دستکم یک پیام‌رسان فعال وجود دارد و افزایش روزافزون استفاده از این پیام‌رسانها در شئون مختلف زندگی شخصی باعث می‌شود افراد زیادی ترجیح دهند با استفاده از امکانات پیام‌رسانها بسیاری از مشکلات خود را حل کنند. امکان گفت‌وگوی ۲۴ ساعته از طریق باتهای تلگرامی از جذاب‌ترین امکانات ملک‌رادار است که در روزهای سخت سالی که گذشت، بستر مناسبی برای همراهی با مشتریان فراهم کرد. توسعه امکانات بات تلگرامی این امکان را فراهم کرد تا کاربران بتوانند تصویر یا پیام صوتی ارسال کنند. ساخت پادکست از پیام‌های صوتی کاربران ملک‌راداری در همین بستر ارتباطی امکان‌پذیر شد. این پادکست علاوه بر اینکه بر اساس تعامل دوسویه میان تیم پشتیبانی و مشتریان ملک‌راداری، انتقادات و پیشنهادات کاربران مختلف را روشن کرد، بلکه کمک کرد تا سایر کاربران هم از تجربیات خوب و بد همکاران خود استفاده کنند و این باور نهادینه شود که ما همه ‌اعضای یک تیم هستیم. تلگرام به عنوان یک پیام‌رسان امکانات فوق‌العاده‌ای را در این زمینه فراهم می‌کند و باتهای تلگرامی ملک‌رادار هم با استفاده از همین امکانات توسعه یافته‌اند. گرچه با سد فیلترینگ در ایران روبه‌رو هستند. در سالی که گذشت ما به این جمع‌بندی رسیدیم که محدود شدن ارتباط با مشتریان در بستر چت ضرر فراوانی به اصل پویایی ارتباط با مشتریان وارد می‌سازد. در کنار دلایل دیگر، این شد که بات‌های تلگرامی ملک‌رادار در بستر پیام‌رسان ایرانی بله نیز توسعه پیدا کردند و مورد بهره‌برداری قرار گرفتند.اگر چه هنوز مسیر طولانی پیش روی پیام‌رسانهای داخلی برای تحقق یک پیام رسان در سطح مطلوب وجود دارد، ‌ با این حال ما هم باید از یک جایی شروع می‌کردیم. در حال حاضر کارشناسان فنی ملک‌رادار در حال برنامه‌ریزی برای افزایش امکانات ارتباطی در بستر بات‌های پیام‌رسان بله هستند.

تماس تلفنی اما همچنان نقش مهمی در ارتباط با مشتریان ایفا می‌کند. این تصور وجود دارد که یک تماس تلفنی با کارشناس پشتیبانی می‌تواند مشکلات بسیار زیادی را حل کند. رویکرد مناسب که بر اساس تجربه در تیم پشتیبانی ملک‌رادار حاصل شد، دستبه‌بندی و هدفمندسازی تماس‌ها بود. در ملک‌رادار قبل از هر تماس تلفنی باید هدف و رویکرد هر تماس مشخص باشد. کارشناسان متناسب با هدف هرتماس، هم از تجربیات مختلف استفاده می‌کنند و هم از مدل‌های نظری ارتباطی برای کسب بهترین نتیجه استفاده می‌کنند. گاهی بهترین نتیجه را کاربران تعیین می‌کنند نه کارشناسان. ما تلاش کردیم تا با تمرکز بر زوایای مختلف ارتباطی و بررسی تجربیات،‌ رویکردی را اتخاذ کنیم که منجر به حضور فعالانه و تعامل سازنده کاربران با سرویس شود. علاوه بر پیگیری و رسیدگی به مشکلات و درخواستها، ما بخش زیادی از توجه خود را معطوف به این ساختیم که ارزش‌های سازمانی و فرهنگ‌کاری خود را با کمک مشتریان خود گسترش دهیم.

تماس تلفنی می‌تواند با تمرکز بر گفت‌وگو پیرامون محصول با کاربران صورت بگیرد. در این گفت‌وگوها بهینه‌ترین و دقیق‌ترین روشهای ممکن برای استفاده از امکانات سرویس در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. همچنین نظرات کاربران به دقت شنیده می‌شود. این تعامل می‌تواند کمک به رشد کل سیستم داشته باشد و نوعی از بازی برد-برد است. اینها نمونه‌هایی از رویکردها و تجربیاتی است که اثربخشی تماسهای تلفنی را دو چندان کرد. همچنین استفاده از امکانات متنوع و به روز مثل تماس اینترنتی، پیامک، تلفن گویا، صندوق صوتی در کنار هم توانست فراتر از یک ابزار عمل کرده و یک بستر ارتباطی پویا خلق کند.

تلاش برای روح بخشیدن به ارتباط

این روزها دیگر مثل قبل امکان ارتباطات حضوری در راستای دریافت خدمات فراهم نیست. دریافت خدمات در بستر امکاناتی مثل تماس، اینترنت، پیامک و... از استلزامات کسب‌وکارهای امروز است. سوی بد این موضوع، تقلیل ارتباط به یک ابزار صرف و خشک است. انتخاب واژگان مناسب، استفاده از لحن صمیمانه و همدلانه، حفظ آهنگ کلام و... از قبیل نکات ظریفی است که فضای ارتباطی را برای کاربران امن خواهد کرد. ممکن است یک جمله تعابیر و معانی مختلفی داشته باشد و با خواندن آن مفاهیم زیادی در ذهن کاربران ایجاد شود. ولی استفاده مناسب از ایموجی‌ها، رعایت نکات نگارشی و... می‌تواند به ما کمک کند تا حس خود را در ارتباط نوشتاری برقرار کنیم. در سالی که گذشت ما تلاش کردیم تا بارها برقراری ارتباط موثر و سازنده را با هم تمرین کنیم. استفاده از دانش روز در توسعه‌ی توانایی‌های ارتباطی به ما کمک کرد تا بتوانیم از بسترهای ارتباطی بهترین و کارآمد‌ترین نتیجه را به کمک کاربران خلق کنیم.

ارتباط در بسترهای دیداری به مرور در حال کسب جایگاه تاثیرگذارتری است. بسیاری از پیام‌ها و نکات مهم از طریق ابزارهایی مانند انیمیشن، ویدئو، اینفوگرافی و... منتقل می‌شود. شبکه اجتماعی اینستاگرام یکی از کانال‌های مناسبی برای این شکل از ارتباط است. اگرچه خیلی از کسب‌وکارها نمی‌توانند به دلیل نوع خدماتشان از بستر اینستاگرام استفاده کنند، با این حال ما شاهد حضور روزافزون کسب‌وکارها در اینستاگرام و با اهداف مختلف هستیم.

تولید متن‌ها و پادکست‌هایی با محتوای مربوط به مسکن، استفاده از اینفوگرافی‌های تخصصی و عمومی، انیمیشن‌های راهنما و... به ما کمک کرد تا فضای کاری و حس ارتباطی خود را به نمایش بگذاریم. از انتخاب رنگ تا کاراکترها همگی به نوعی برآمده از روح تیم بود. این هم مثل همان تکنیک‌های بالا، اگر با رعایت اصول انجام شود می‌تواند در پویایی ارتباط با مشتریان تاثیر بگذارد. در سالی که گذشت ما تلاش کردیم از این بستر بیشتر استفاده کنیم و تجربه‌ی این فضای جدید هم برای ما آموزنده بود.

نگاه به عقب در حین اتخاذ رویکردهای رو به جلو

استمرار در ارتباط با مشتریان باعث می‌شود توجه ما مبذول به تاریخچه‌ی ارتباط با کاربرانمان شود. ما قبل از هر ارتباطی سعی می‌کنیم آن‌چه میان ما و کاربرانمان گذشته است را مرور کنیم. عصبانیت‌ها، تشویق‌ها، همدلی‌ها و ... از جمله مواردی هستند که ما را در هدایت بهتر کاربران یاری می‌کند. این به این معنا است که ما در تماس‌های متوالی با کاربران همگی به یک شناخت واحد می‌رسیم و سعی میکنیم تجربیات سازنده‌تری خلق کنیم.

بعد از گذشت چند سال حضور در میان مشاورین املاک و شهروندان، کاربرانی در میان ما بودند که به مرور به عضوی ثابت از خانواده‌ی ما تبدیل شده بودند. ما توانستیم در باشگاه مشتریان ملک‌رادار در کنار این کاربران حضور داشته باشیم وبا شناخت بهتر دغدغه‌های آنان یک گام حرفه‌ای‌تر برداریم. خیلی از کاربران وفادار ما در باشگاه مشتریان، دانش خود را با تیم پشتیبانی به اشتراک گذاشتند. ما در این شاخه از ارتباطات برون‌تیمی تلاش کردیم تا فضای تخصصی‌تری را تجربه کنیم. این تجربه بسیار ارزشمند بود و شناخت ما را نسبت به بازار بهبود بخشید و امکان تحلیل بر اساس داده را فراهم کرد.

در پایان...

برای تولید محصول کارآمد، لحاظ کردن نیازها و بازخوردهای کاربران ضروری است. طبیعتا هرچقدر این بازخوردها و نیازها دقیق‌تر و طبقه‌بندی‌شده‌تر در اختیار کارشناسان محصول و فنی قرار گیرد نتیجه مطلوب‌تری به همراه خواهد داشت. یک سمت این مساله، توانایی‌های ارتباطی تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است. آن‌چه روایت شد، ماحصل تلاش‌های یک تیم در راستای خلق بهترین نتیجه در شرایط سخت بود.