رفتار درست وقتی رفتار نادرست میبینی

دیدید بعضی وقت ها یکی از همکاران یا آشنایان یه رفتاری از خودش نشون میده که کلا تعجب میکنید که چرا باید اینطوری با من برخورد کنه یا اینکه چرا فلان کار رو اونطوری انجام داد (اشتباه انجام داده)؟

برای من که خیلی پیش اومده!

اما

اکثر اوقات پیش میاد که وقتی میخوام از طرف بپرسم چرا اینکارو کردی یا جوابش رو بدم اون شخص بهش بر میخوره! و حالت تدافعی میگیره و کلا تا یه مدت از من دلگیر میشه.. :-(

خوشبختانه امروز اتفاقی یه راهکار علمی خوب برای این شرایط پیدا کردم.

راهکار Situation-Behavior-Impact یا SBI

روشی هست برای بهینه سازه مکالمه تون وقتی که میخواید رفتار یا مکالمه خاصی داشته باشید که ممکنه طرف مقابل ازتون ناراحت بشه.

این راهکار نتیجه تحقیقات و توسعه Center for Creative Leadership هست؛

و

کمکتون میکنه تا:

1. قضاوت رو از جواب خودتون حذف کنید و یک پاسخ کاملا شفاف داشته باشید.

2. حالت تدافعی تو مخاطب شما برای فیدبک های منفی تون پیش نیاد.

3. فیدبک های مثبت درستی به مخاطبتون بدید.

چطور کار میکنه

SBI چند قدم ساده داره تا بتونید فیدبکی که نیاز دارید رو به خوبی انتقال بدید.

موارد زیر رو به ترتیب تو مکالمتون بیارید تا به نتیجه دلخواه برسید.

1. موقعیت/شرایط/وضعیت

اول از همه موقعیتی که رفتار اشتباه طرف مقابلتون رو دیدید رو تو مکالمه تون بیارید. این کمک میکنه که جواب شما دقیق باشه و مخاطبتون راحت تر با اون ارتباط برقرار کنه.

مثال: دیروز تو جلسه ای که برای بیزینس پلن داشتیم، وقتی میخواستی در مورد محصول توضیح بدی...

2. رفتار

رفتاری که در مورد اون میخواید صحبت کنید رو توضیح بدید. به مخاطب تون بگید که چه کاری انجام داده یا شما چه چیزی رو از اون دیدید.

دقت کنید تفسیر خودتون رو توضیح ندید، فقط هرآنچه که دیدید رو عینا توضیح بدید.

این خیلی مهمه که قضاوت شخصی خودتون رو از صحبت هاتون حذف کنید.

مثال: ... آخرین صحبت هامون در مورد ویژگی جدید محصول رو تو جلسه نگفتی

3. تاثیر

توضیح بدید که رفتارش چه تاثیری یا تاثیراتی داشته.

این میتونه شامل چیزی که خودتون بهش فکر کردید یا احساسی که اون لحظه داشتید و یا تاثیر اون رفتار تو باقی تیم باشه.

مثال: ... برای همین من فکر کردم که نکنه اون ویژگی جدید رو فراموش کرده باشی یا برنامه ای براش نریخته باشی

4. قصد

بعضی وقت ها لازمه که بپرسید قصد یا دلیل رفتار طرف مقابلتون چی بوده،

چون شاید اون شخص برای کارش دلیل محکمی داشته باشه که شما از اون بی خبر باشید، یا فرضیات متفاوتی داشته باشید.

این سوال میتونه تاثیر واقعی که رفتار اون شخص داشته رو به نسبت قصد و نیتش تا حد خیلی زیادی شفاف کنه.

مثال: ... چطور شد که اینبار در مورد ویژگی جدید چیزی نگفتی؟ چیز خاصی تو ذهنت هست؟

دنبال واکنش باشید

مکالمه شما وقتی کاربردی میشه که مکالمه جدی گرفته بشه و بهش عمل بشه.

طوری صحبت کنید که نفر مقابلتون به آنچه که گفتید فکر کنه و بتونه در آینده متفاوت عمل کنه تا دوباره سوءتفاهم پیش نیاد.

اگر در مورد قصد/هدف طرف مقابل سوال کنید شروع خوبی برای ادامه مکالمه جهت بهبود و تغییر آنچه که باید تغییر کنه میشه.

مثال نهایی

فرض کنید یک مدیر پروژه در مورد درخواستی که از کارمند دور کارش داشته داره باهاش صحبت میکنه.

مدیر با شرح موقعیت شروع میکنه:

" دیروز تو گروه واتس اپ وقتی میخواستی آخرین نسخه بکاپ مشتری رو برام ارسال کنی..."

حالا مدیر رفتار اون شخص رو توضیح میده:

" ... خیلی دیر جواب دادی "

و الان تاثیر اون رفتار رو توضیح میده:

" ...مشتری منتظر بود و مرتب داشت پیام میداد به من، نگران شدم که اصلا سرکار اومده بودی یا نه"

و در آخر قصد و دلیل انجام کار رو میپرسه:

"مشکلی پیش اومده بود که دیر جواب دادی؟"

این مکالمه میتونه در مورد دلیل تاخیر کارمند ادامه پیدا کنه و دلیل اون رفتار رو شفاف کنه.

وقتی این راهکار برای مکالمه درست رو خوندم بنظرم خیلی ساده و ابتدایی اومد!

با خودم گفتم

هممم، این که چیز خاصی توش نبود!

اما وقتی به مکالمات قبلی خودم در شرایط مشابه فکر کردم متوجه شدم با اینکه این راهکار خیلی خیلی سادس اما ما گاها همینا رو هم رعایت نمیکنیم!

و ناخودآگاه جملاتی رو استفاده میکنیم که شاید تند، یا پر از قضاوت و پیش داوری باشن!

مثلا در رابطه با مثال نهایی که بالاتر زدم یه نمونه بدش رو مینویسم:

"آقا دیروز کجا بودی؟ بکاپ مشتری رو چرا دیر فرستادی؟ طرف منتظر بود هی تند و تند هم بهم پیام میداد که بکاپم رو بدید! اصلا اومده بودی سرکار؟!"

حالا فرض کنید مکالمه با همین لحن ادامه پیدا کنه...

نتیجه

شخصا پیشنهاد میکنم این 4 کار رو تو مکالمه هاتون همیشه داشته باشید تا بازخوردی بدون قضاوت داشته باشید و کسی ناراحت نشه.

موقعیت، رفتار خاصی که دیدید، تاثیری که اون رفتار داشته و در نهایت پرسیدن قصد و نیت انجام اون رفتار میتونه مکالمات سالم و کم دردسر بیشتری در روز براتون داشته باشه.

منبع

"Use Situation-Behavior-Impact (SBI)™ to Understand Intent"