متریک ستاره شمالی (North Star Metric)

مقدمه

برای رسیدن به حداکثر پتانسیل رشد در هر بیزینس داشتن متریک ستاره شمالی ضروری است، بسیاری از بیزینس ها برای رسیدن به حداکثر رشد یا رشد سریع، از تکنیک های هک رشد (Growth Hacking) استفاده می کنند.

در حالیکه داشتن استراتژی بلند مدت برای رشد و حفظ مشتریان و یا بدست آوردن کاربرانی که سفیر برند شما هستند بسیار مهم تر از هک رشد است و متریک ستاره شمالی نقطه مرکزی آن است.

داشتن این متریک در هر بیزینس، باعث متمرکز شدن و هدفمند شدن فعالیت های آن بیزینس می شود.

متریک ستاره شمالی چیست؟

متریک ستاره شمالی (NSM) معیاری است که یک شرکت از آن به عنوان نقطه تمرکز برای رشد خود استفاده می کند. اندازه گیری این متریک و عدد حاصل از این اندازه گیری، نشان دهنده میزان ارزشی است که شرکت شما برای مشتریانش به ارمغان می آورد. علاوه بر این، متریک ستاره شمالی به رشد بلند مدت شرکت شما در مقابل رشد کوتاه مدت جهت می دهد.

فرضیه پشت متریک ستاره شمالی این است که اگر شرکت شما ارزش بیشتری برای مشتریانش خلق کند، رشد شرکت صعودی می شود. فرض بر این است که اگر محصول شما برای مشتریان ارزشمند باشد، مدت بیشتری به عنوان کاربر فعال می مانند و معرف و پروموتر برند شما می شوند.

بدین ترتیب چنانچه در اندازه گیری متریک ستاره شمالی، عدد بدست آماده در هر مرحله رو به رشد باشد، وضعیت رشد بیزینس شما نیزصعودی می شود.

در نگاه اول شاید، برای یک بیزینس مالی و یا حتی غیر مالی، میزان درآمدی که از محصول یا سیستم حاصل می شود(Revenue)، به عنوان متریک ستاره شمالی در نظر گرفته شود، اما استفاده از متریک revenue به عنوان North star بسیار ساده لوحانه به نظر می رسد. چرا که متریک ستاره شمالی درواقع ارزشی است که کاربر در قبال پرداخت پول در سیستم شما بدست می آورد.

خطراستفاده از Revenue به عنوان NSM این است که شما دائما در حال رصد حجم پول دریافتی از مشتریان خود در کوتاه مدت هستید، در حالی که مشتری ای که واقعاً ارزش محصول شما را احساس کند، در دراز مدت پول بیشتری را وارد سیستم شما خواهد کرد.

نمونه هایی از متریک ستاره شمالی در بیزینس های مختلف :

مزایای متریک ستاره شمالی

این متریک از جنبه های مختلفی به بیزینس شما کمک می کند:

1- تمرکز:

این متریک باعث می شود کل بیزینس شما تمرکز یکسانی داشته باشند. در سطح تیم، قطعا روی تعداد متفاوتی متریک تمرکز می کنیم، اما در نهایت همه تیم ها هدف یکسانی را دنبال می کنند.

2- شفافیت :

تمامی افراد با دنبال کردن خروجی ها و اعداد به دست آمده از این متریک، کاملا شفاف عملکرد بیزینس را رصد می کنند.

3-تمرکز بر روی مشتری:

با استفاده از این متریک، شرکت دائما در حال خلق ارزش بیش تر برای مشتری و فراهم کردن محصولی برای درگیر کردن مداوم کاربر است تا کاربر ماندگار و وفادار به سیستم تربیت کند.

مقایسه North Star Metric و OMTM :

متریک ستاره شمالی:

متریک ستاره شمالی (NSM) عددی است که کل شرکت شما برای دستیابی به رشد بلندمدت در یک دوره چند ساله تا بی نهایت روی آن تمرکز می کند.

متریک OMTM:

متریک OMTM عددی است که یک تیم برای دستیابی به رشد سریع برای یک دوره 2 تا 6 ماهه روی آن تمرکز می کند.

همان طور که در تصویر مشاهده می کنید، 4 تفاوت عمده میان متریک ستاره شمالی و OMTM وجود دارد.

1- چه کسی (who) :

متریک ستاره شمالی، باید توسط تمام بخش های یک سازمان از پشتیبانی، خدمات مشتریان تا تیم توسعه به عنوان عددی برای بهبود مداوم باید در نظر گرفته شود.

اما متریک OMTM باید توسط تیم های منفرد با حداقل 3 تا 6 نفر بهبود یابد و در کووتاه مدت استفاده می شود.

2- بازه زمانی تا حصول نتیجه :

متریک ستاره شمالی همان طور که قبلا گفته شد برای رشد بلند متد بیزینس در نظر گرفته شده است که می تواند بین یک تا چندین سال ادامه داشته باشد. اما OMTM را می توان پروژه محور در نظر گرفت به این صورت که این شاخص را می توان در بازه های زمانی 2 تا 6 ماه، به نتیجه رساند.

3- مدت زمان تمرکز بر روی متریک :

متریک ستاره شمالی برای استراتژؤی رشد شرکت در نظر گرفته می شود و تا زمانی که شما بخواهید رویکرد تا =را نسبت به کاربران خود تغییر دهید، تغییر نمی کند.

بدین معنی که متریک ستاره شمالی تنها در صورت تغییر جهت چشم انداز و ماموریت شرکت شما تغییر می کند چرا که بر پایه ایجاد ارزش برای مشتری برنامه ریزی شده است.

اما متریک OMTM در بازه های زمانی 2 تا 6 ماهه تغییر می کند و کاملا بستگی به شرایط کمپانی شما در آن دوره زمانی دارد. و بعد از هر بار بهبود متریک می توان متریک دیگری را به عنوان OMTM در نظر گرفت.

4- متریک OMTM از متریک NSM پشتیبانی می کند :

موردی که هنوز مبهم به نظر می رسد، ارتباط اعداد حاصل از ارزیابی این دو متریک با یکدیگر است. درواقع متریک NSM را می توان همانند چتری در نظر گرفت که کلیه متریک های OMTM در تیم های سازمان در طول دوره های مختلف زمانی در زیر آن به فعالیت می پردازند و این متریک با توجه به این مساله که NSM به بیش ترین پیشرفت برسد انتخاب می شود.

چطور North Star Metric خود را شناسایی کنیم؟

برای شناسایی متریک NSM در بیزنیس خود به 8 سوال زیر پاسخ دهید:

چه زمانی به نیاز مشتریان محصول شما پاسخ داده می شود ؟
آیا این زمان شامل تمام کاربران شما می شود؟
آیا این لحظه قابل اندازه گیری است؟
با توجه به اینکه لحظه موفقیت مشتری را به عنوان یک شاخص قابل اندازه گیری در نظر گرفتید مشخص کنید که بهتر است این شاخص به صورت دوره ای چکونه اندازه گیری شود؟ (روزانه/ ماهانه / سالانه)
آیا فاکتور های بیرونی بر تغییر لحظه موفقیت مشتری تاثیر گذارند؟ عدد حاصل از اندازه گیری این شاخص از فاکتور های بیرونی تاثیر می پذیرد. (برای مثال: اگر در یک آژانس هواپیمایی عدد پرواز های 5 ستاره به عنوان متریک در نظر گرفته شده است، آب و هوا بر تغییر این تعداد تاثیر گذار است)
آیا رشد این متریک یا شاخص در رشد بیزینس اثر گذار است؟
آیا این متریک در دوره های زمانی مختلف در حال تغییر است؟
آیا این متریک بر کل قیف دزدان دریایی (Pirate Funnel)اثر گذار است؟

متریک NSM با لحظات موفقیت کاربر در اپلیکیشن شما، برابری می کند.

اگر این متریک را به درستی انتخاب کنید، به لحظه ای نزدیک می شوید که مشتری نتیجه مورد نظر خود را از محصول/خدمات/نرم افزار شما دریافت کند. به عنوان مثال : در اینستاگرام، آن لحظه که شخصی احساس می کند شنیده می شود (لایک یا نظر در مورد پست خود) یا سرگرم می شود (درگیر شدن با پست های شخص دیگری). در Dropbox، زمانی است که شخصی می‌تواند بدون زحمت از اسناد خود به صورت آنلاین استفاده کند (ویرایش یک فایل، نظر، اشتراک‌گذاری و غیره)، یا برای Airbnb، زمانی است که شما به راحتی سفری را رزرو کرده‌اید یا آپارتمان شما رزرو می‌شود.

متریک ستاره شمالی شما ارزش را برای مشتری بیان می کند.

یک متریک ستاره شمالی خوب، تضمین کننده تمام مراحل قیف دزدان دریایی (AAARRR) است. , و بر تمام مراحل آن تمرکز می کند نه فقط بر متریک های بازاریابی.
به عنوان نمونه چنانچه متریک “NSM” را بر روی تعداد سفارشات کاربر قرار دهید با توجه به اینکه این متریک یک شاخص برای فعالیت های بازاریابی است و ارزشی برای مشتری ایجاد نمی کند ممکن است شاهد ریزشی در کمپانی خود باشید. در این شرایط یک متریک خوب می تواند تعداد سفارشات deliver شده به دست کاربر بدون هیچ شکایتی در نظر گرفته شود. چنانچه این متریک را در نظر بگیرید، بالانس خوبی بین رضایت مشتری و مقیاس قابل اندازه گیری برای بیزینس برقرار می شود.

متریک ستاره شمالی قابل اندازه گیری است

رضایت مشتری قابل اندازه گیری نیست، چیزی که می توان اندازه گیری کرد، به عنوان مثال تعداد دفعاتی که عملیاتی توسط کاربر انجام می شود، قابل اندازه گیری است.

متریک ستاره شمالی محدود به زمان است

متریک ستاره شمالی باید بر اساس یک دوره خاص مانند ساعت، روز، ماه اندازه گیری شود، علت این اندازه گیری آن است که در طول زمان متوجه رشد بیزینش خود شوید. برای مثال شما می خواهید به صورت کاملا شفاف وضعیت رشد خود را در این ماه با همان ماه در سال قبل مقایسه کنید.

متریک ستاره شمالی باید در کنترل شما باشد

متریک ستاره شمالی نباید تحت تاثیر عوامل خارجی باشد و باید صرفا منعکس کننده پیوند شما و مشتریانتان باشد، برای مثال قرار دادن متریک “ تعداد سفرهای 5 ستاره در ماه” برای یک آژانس مسافرتی متریک خوبی نیست چرا که به عنوان یک آژانس مسافرتی شما تحت تاثیر عوامل خارجی مانند آب و هوا هستید.

متریک ستاره شمالی، منعکس کننده رشد بیزینس شماست

از هر زاویه ای که بررسی کنید، رشد عدد و رقم مربوط به متریک ستاره شمالی به معنای رشد بیزینس شماست، اما نباید با اعداد ارقام این متریک مغرور شوید، چرا که اگر بیزینس شما رشد کرده اما هنوز تعداد زیادی مشتری ناراضی دارید، در این صورت باید متوجه این مساله باشید که متریک نادرستی را به عنوان NSM در نظر گرفتید.

برای مثال اگر متریک NSMرا تعداد گزارشات دانلود شده در هفته در نظر گرفتید، یکی از خطرناک ترین متریک ها را به عنوان NSM در نظر گرفتید چرا که ممکن است کاربر 10 گزارش را در هفته دانلود کرده باشد اما 9 مورد اول آن با مشکل مواجه باشد. اگر تعداد گزارش های موفق در هفته را به عنوان متریک در نظر بگیرید، مناسب تر خواهد بود. بدین ترتیب است که می توانید بگویید کاربر در بار اول گزارش را به درستی و بدون مشکل دریافت کرده است و نیازی به بازگشت دوباره نداشته است.

متریک ستاره شمالی تاثیر متقابلی بر روی فریم ورک AAARRR دارد

یک متریک ستاره شمالی خوب عددی است که همه افراد در شرکت شما می توانند روی آن اثر بگذارند، صرف نظر از اینکه بر روی کدام قسمت از فریم وررک AAARRR تمرکز کرده اند. همه باید در راستای این هدف، رشد را احساس کنند. بدین ترتیب است که اگر معیار های AAARRR شما افزایش یابد، عدد متریک NSM شما نیز افزایش می یابد.

برای مثال اگر یک سیستم Delivery دارید، تعداد بسته های تحویل شده را به عنوان متریک NSM در نظر بگیرید، چنانچه برند Awareness شما افزایش یابد و یا Retention شما افزایش پیدا کند، عدد متریک NSM نیز رشد می کند.

متریک ستاره شمالی باید به صورت تناوبی در حال رشد باشد.

اگر متریک ستاره شمالی را بر اساس تبلیغاتی که می خواهید در سال انجام دهید، تنظیم کنید، هر مشتری ممکن است فقط عملیاتی را یکبار در سال انجام دهد و بدین صورت خیلی طول می کشد تا بفهمید در مسیر درستی هستید یا خیر، در حالت ایده آل NSM هر روز و هر هفته باید رشد کند بنابراین این متریک را طوری در نظر بگیرد که وابسته به فعالیتی باشد که کاربر حداقل چهار بار در ماه انجام می دهد.

منبع: shorturl.at/cqIQT