سیستم سازی کسب و کار مبتنی بر مدل BSC

مقدمه:

کارآفرین ها و مدیران ، پیوسته با مسایل و مشکلات چند گانه در حوزه های مالی ، فروش و بازاریابی ، منابع انسانی ، طراحی ، تولید و غیره مواجه اند . نارضایتی کارکنان ، نارضایتی مشتری ، عدم هماهنگی تامین و تولید ، عدم وصول مطالبات ، افزایش بدهی ، کاهش قیمت پیشنهادی رقبا، کاهش کیفیت محصول ، عدم تحویل به موقع ، افزایش اتلاف وکاهش راندومان، عدم بهره وری ، کاهش فروش ، افزایش هزینه ها و ... نمونه هایی از مسایل و مشکلات کسب و کارها هستند .

علاوه بر این، تغییرات و تحولات سریع امروز که محصول توسعه دانش و تغییرات سبک زندگی است ، پیچیدگی مسایل کسب و کار را مضاعف کرده است. به عنوان مثال:

- نیاز ها و سلایق مشتریان پیوسته تغییر می کند ،

- رقبا از فناوری های نوین استفاده می کنند تا سرعت تولیدشان افزایش و قیمت تمام شده آنها کاهش یابد.

- دانش منابع انسانی و روانشناسی مثبت گرا در حال توسعه است .کارکنان به دنبال محیط های کاری مثبت گرا هستند،

- تکنیک ها و روش های بازاریابی و فروش گسترش یافته و رقبا به این روش ها آگاهند

- ارتباطات دیجیتال گسترش پیدا کرده و کانال های ارتباطی جدید شکل گرفته است . کانال هایی که روی بازارهای کالا، سرمایه ، فناوری و کار تاثیرات جدی گذاشته اند.

- ...

حل همزمان مسایل چند گانه با توجه به محدودیت منابع به ویژه زمان و سرمایه، به راحتی امکان پذیر نیست . لذا وجود ابزاری کارآمد نظامی خودکار که بتواند با حد اقل مداخله رهبران، مسایل سازمان را اولا شناسایی و ثانیا طبقه بندی و اولویت بندی و ثالثا راهکار بهینه یا نزدیک به بهینه ارایه نمایند میتواند تسهیلگر تکاپوی کسب و کارها باشد . سیستم سازی ، گمشده صاحبان کسب و کارها است. اگر سیستم سازی در یک کسب و کار جاری شود ، همانند یک ماشین خودکار ، به صورت پیوسته مسایل سازمان را شناسایی و اولویت بندی کرده و راهکارهای حل مسایل را ارایه می نماید. نکته ای که در طراحی ساختار کسب و کار و سیستم سازی باید مورد توجه قرار گیرد، پرداختن به زیرساخت های حرفه ای و هوشمندانه کسب و کار است. اگر در طراحی و ساخت سیستم کسب و کار، هوشمندی لازم لحاظ نشود و به زیرساختهای کلیدی آن توجه نشود ، پایداری سیستم در معرض مخاطره قرار خواهد گرفت. در مدل عملیاتی و کاربردی ارایه شده در این مقاله ، ضمن تشریح مراحل سیستم سازی ، ارکان حرفه ای و هوشمند کسب و کار نیز مورد توجه قرار گرفته و در آن لحاظ شده است.

نکته دیگری که باید در این پروژه مورد توجه قرار گیرد ، نقش رهبر کسب و کار در هدایت آن است. او باید با همراهی کارکنان، آن را بسازد. این مقاله به آناتومی این ماشین پرداخته و رهبران را برای ساخت آن پشتیبانی می کند.کیفیت عملکرد این ماشین وابسته به میزان دقت رهبران در درک، طراحی و ساخت آن می باشد.

در این مقاله سعی شده به همراه مدل ذهنی کارت امتیازی متوازن(BSC) ، بینشی روشن نسبت به ابعاد کسب و کار و سیستم سازی متوازن در آن ارایه شود.

به کلیه دست اندرکاران حوزه سیستم سازی و همه عزیزانی که به نحوی با مقوله ایجاد، بهبود و توسعه کسب و کار ها در ارتباطند ، توصیه می شود ، مقاله حاضر را مطالعه کنند و مفاهیم آن را در طرح ها و ایده های خود بگنجانند.

كليد واژه‌ها ( واژه‌هاي كليدي ):

روش کارت امتیازی متوازن(BSC : Balanced Score Card)، روشی برای کنترل سازمان در جهت به جریان انداختن استراتژی‌ها و اهداف در همه‌ی سطوح سازمانی است؛ این روش با دیدی آینده نگر و توجه به محیط خارج از سازمان، با ایجاد هماهنگی بین سه بعد سازمان، شامل "نتایج" ( رضایت مشتری و نتایج مالی ) ، "فرآیندها" و "زیرساخت ها" (عمدتا رشد و یادگیری) عملیاتی شده و در نهایت عملکرد سازمان‌ها را نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

زیر ساخت ها : شامل سرمایه های مشهود ، نا مشهود و اطلاعاتی می باشد. سرمایه های مشهود در بر گیرنده مجموعه سخت افزارها ، نرم افزارها ، ابزارها و تجهیزات،زمین و ساختمان ها می باشد . سرمایه های نامشهود شامل سرمایه های انسانی (دانش و تجربه) و سرمایه های اجتماعی(رهبری و فرهنگ مشارکت و کار تیمی) می باشد . سرمایه اطلاعاتی نیز شامل مجموعه داده ها و اطلاعاتی کسب و کار مثل روند تعداد مشتریان ، روند تولید ، روند فروش و درآمد ، روند هزینه ها ، روند رضایت مشتریان و... می باشد.

فرایندها : شامل مجموعه اجزا و عواملی است که در جهت تحقق هدفی واحد(تولید کالا یا خدمت) با یکدیگر در تعامل هستند. فرایندها در طول عمر خود به صورت مکرر ، تولید محصول را انجام می دهند .

فرایندهای کسب و کار: فرایندهای کسب و کار به دودسته کلی عملیاتی و غیر عملیاتی تقسیم می شوند. فرایندهای عملیاتی متمرکز بر تولید محصول یا خدمات اصلی کسب و کار هستند و عمدتا شامل تامین مواد اولیه و تولید و توزیع محصول می باشند و فرایندهای غیر عملیاتی یا پشتیبان نیز متمرکز بر ارایه خدمات به فرایندهای اصلی هستند و عمدتا شامل بازاریابی ، فروش، منابع انسانی، مالی وحسابداری ، تضمین کیفیت و فناوری اطلاعات می باشد. مجموعه فرایندهای کسب و کار بر بستر زیرساختها بنا می شوند.

شاخص های کلیدی عملکرد(نتایج) : شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (Key Performance Indicator) در واقع معیارهای قابل انداره‌گیری هستند که کمک می‌کنند تا میزان تحقق اهداف کسب و کار سنجیده شود . شاخص‌های کلیدی عملکرد، بیشتر روی عملکرد کسب و کار در بخش‌های مختلف متمرکز هستند و براساس اهداف و عوامل موفقیت مشخص می‌کنند که تا چه اندازه موفقیت در کسب و کار حاصل شده است. این شاخص ها بیشتر برای مدیران ارشد و مدیران عامل جذاب هستند و مرتبط با ماموریت و فلسفه وجودی کسب و کار می باشند و عمدتا شامل میزان تولید، رضایت مشتری ، رضایت کارکنان ، میزان فروش، توسعه بازار، سودآوری ، بهره وری و جایگاه برند می باشد. نتایج کلیدی عملکرد، حاصل تکاپوی مجموعه تمامی فرایندهای کسب و کار هستند.

رابطه بین زیرساخت ها ، فرایندها و نتایج در مدل اصلی سیستم سازی مطابق شکل 1 تصویر شده است.

توسعه بازار (ناشی از فرایند بازاریابی و عملیاتی و سایر فرایندهای پشتی بان): یک استراتژی رشد است که بخش های جدید از بازار را برای محصولات فعلی شناسایی می‌کند و توسعه می‌دهد. استراتژی توسعه بازار با رشد بازار آینده از طریق کاربران جدید یا کاربُرد جدید برای مشتریان کنونی سروکار دارد.

افزایش رضایت مشتری(ناشی از مجموعه فرایند ها) : تلاش در جهت ارتقای پارامترهای مورد توجه مشتری به ویژه "کیفیت" ، "سرعت" ، "قیمت" و "پاسخگویی(به معنی تعامل مثبت و صمیمی در جهت رفع نیازهای دو طرف) است " .

افزایش فروش : به معنی افزایش تعداد محصولات و خدمات فروش رفته به مشتریان فعلی یا مشتریان جدید در بازار هدف می باشد.

توسعه برند : یک فرآیند استراتژیک در جهت خلق کردن و متمایز کردن محصولات و خدمات و تصویر کسب و کار، به نسبت رقبا در بازار و در نزد مشتریان می باشد .

شاخص های عملیاتی(نتایج): شاخص های عملیاتی (Operational Indicators) همانند شاخص های کلیدی عملکرد، معیارهای قابل انداره‌گیری هستند . آنها کمک می‌کنند تا میزان تحقق اهداف فرایندها سنجیده شود. این شاخص ها بیشتر برای مدیران میانی و عملیاتی جذاب هستند به طوری که ، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند. مثل متوسط زمان تولید، بهره وری تجهیزات ، تعداد تولید هر ماشین یا هر نفر در روز ، نرخ ضایعات هر ماشین یا اپراتور و ... . نتایج عملیاتی نیز حاصل عملکرد هر یک از فرایندها است.

تعريف مسأله و بيان سؤال هاي اصلي و فرعي :

پیرو آنچه در مقدمه بیان شد ، این مقاله بر آن است تا پاسخ هایی کارآمد برای پرسش های زیر ارایه نماید.

سوالات اصلی :

چگونه می توان کسب و کار را به نظم درآورد ؟

چگونه می توان اداره کسب و کار را تسهیل کرد؟

سوالات فرعی :

چگونه کسب و کار را توسعه دهیم؟

چگونه بازار را گسترش دهیم؟

چگونه برند سازی کنیم ؟

چگونه رضایت مشتری را بالاببریم؟

چگونه فروش را افزایش دهیم؟

چگونه سودآوری را افزایش دهیم؟

هدف‌ها ( كلي، ويژه ):

اهداف کلی:

به نظم درآمدن کسب و کار

تسهیل اداره کسب و کار

اهداف ویژه:

افزایش رضایت مشتریان تا حد وفادار سازی و به جریان افتادن تبلیغات توسط مشتریان

افزایش رضایت کارکنان

افزایش حجم فروش

افزایش جریان نقدینگی (افزایش درآمد)

افزایش اندازه بازار(تعداد مشتریان)

کاهش قیمت تمام شده

افزایش سودآوری

رشد ارزش و جایگاه برند

تصویر و تشریح مدل سیستم سازی :

مدل سیستم سازی : مدل اصلی سیستم سازی و توسعه کسب و کار مطابق شکل زیر می باشد

شکل 2 – جزییات مدل سیستم سازی- با اقتباس از مدل BSC

تشریح مدل سیستم سازی : به منظور سیستم سازی در کسب و کار باید ابتدا لایه های کسب و کار را مورد توجه و بررسی قرار داد . همانگونه که در تصویر ملاحظه می شود ، کسب و کار در سه لایه توصیف می شود .

الف- زیر ساخت ها :

لایه اول شامل زیرساخت ها است و نقش ریشه های کسب و کارها را ایفا می کنند . این لایه شامل سه بخش اصلی است:

سرمایه های مشهود : شامل ابزار و تجهیزات،زمین ،ساختمان ، سخت افزار ها و نرم افزار های مورد نیاز کسب و کار

سرمایه های نامشهود : که خود به دو بخش تقسیم می شود . سرمایه انسانی که به میزان دانش ، تحصیلات و تجربیات نیروی انسانی می پردازد و سرمایه اجتماعی که به مقوله رهبری ، فرهنگ مشارکت و کار تیمی در کسب و کار اشاره دارد.

سرمایه اطلاعاتی : مبین داد ها و اطلاعات ثبت شده و پردازش شده در کسب و کار می باشد. داده هایی مثل میزان فروش،قیمت تمام شده ، نرخ تولید ، نرخ سود آوری، میزان رضایت مشتریان، نرخ ضایعات و دوباره کاری، قیمت تمام شده و ...

ب- فرایندها :

فرایندها لایه دوم کسب و کارند و نقش ساقه و برگ های درخت کسب و کار را ایفا می کند. این لایه شامل دو بخش اصلی است:

فرایندهای عملیاتی : شامل مجموعه فعالیت ها و فرایندهایی است که مستقیما در فراوری و آماده سازی محصول نقش دارند و عبارتند از فرایندهای تامین ، تولید و توزیع.

فرایندهای غیر عملیاتی یا پشتیبان : این فرایندها از فرایندهای اصلی حمایت می کنند و عمدتا شامل فرایندهای بازاریابی و فروش، منابع انسانی ، مالی ، تضمین کیفیت و فناوری اطلاعات می باشد.

ج- نتایج :

لایه سوم کسب و کار ، نتایج آن است و نقش میوه و ثمره کسب و کار را ایفا می کند . نتایج کسب و کار، با توجه به زمان به بار نشستن آن به سه بخش تقسیم می شود .

نتایج مرحله اول : اولین نتیجه کسب و کار، شامل میزان رضایت مشتریان داخلی( کارکنان) و مشتریان خارجی(خریداران و مصرف کنندگان کالاها و خدمات) است. رضایت مشتریان خارجی عمدتا متاثر از میزان کیفیت ، تحویل به موقع و قیمت متناسب کالاها و خدمات و همینطور تعامل مثبت کسب و کار با مشتری می باشد و رضایت کارکنان نیز متاثر از عملکرد فرایندهای عملیاتی و غیر عملیاتی است که به یکدیگر خدمات ارایه می دهند و همینطور متاثر از سبک مدیریت و فرهنگ سازمانی است.

نتایج مرحله دو : دومین نتیجه کسب و کار نتایج مالی است و عمدتا شامل میزان فروش و سودآوری کسب کار است که از میزان رضایت مشتریان داخلی و خارجی حاصل می شود.

نتایج مرحله سه : سومین نتیجه کسب و کار ناشی از حصول نتایج خوب در دو مرحله قبل بوده و با تاخیر زمانی، حاصل و ظاهر می شود . نتایج دو مرحله قبل معطوف به کسب و کار و مشتریان هستند، اما سومین نتیجه کسب و کار علاوه بر خود کسب و کار به جامعه نیز باز می گردد و عمدتا شامل رشد برند کسب و کار، اندازه بازار ، اشتغال ، خلق دانش و ارتقاء فرهنگ می باشد.

روند سیستم سازی (مراحل و روند انجام كار ) : سیستم سازی در سه فاز و با توجه به لایه های سه گانه کسب و کار انجام می شود. در فاز اول وضعیت جاری در هر سه لایه مورد بررسی قرار می گیرد. منظور از بررسی وضعیت جاری، یعنی میزان شناسایی زیرساخت ها ، شناسایی فرایندها و شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد می باشد. در فاز دوم اقدام به شناسایی ، ثبت و جاری کردن الِمان ها در هر سه لایه می شود. در پایان فاز 2 ، سیستم سازی عملا انجام و ماشین کسب و کار آماده حرکت می شود. اما این پایان ماجرا نیست . در فاز سوم ، رویکرد بهبود مستمر در لایه دوم یعنی سیستم ها و فرایندها ایجاد می شود که آثار آن در هر سه لایه ظاهر می شود . رویکرد بهبود مستمر در سیستم ایجاد شده ، کسب و کار را به سمت تعالی متوازن در همه نتایج هدایت می کند . از جمله ارتقای رضایت کارکنان و مشتری ، افزایش فروش ،توسعه بازار ، افزایش سودآوری ، ارتقای جایگاه برند و رشد دانش و فرهنگ سازمانی .

1- فاز اول - تعیین وضعیت موجود : تعیین وضعیت به معنی بررسی آخرین وضعیت در سه لایه کسب و کار می باشد تا در فاز بعد ، اقدامات لازم جهت طراحی و ساخت سیستم ها ازطریق رفع کاستی های مشاهده شده در هر سه لایه ، صورت گیرد.

1-1- تعیین وضعیت زیر ساخت ها :

بررسی کفایت و کیفیت سرمایه های مشهود که شامل زمین، ساختمان ، ابزارها ، تجهیزات ، سخت افزار ها و نرم افزار های موجود می باشد.

بررسی کفایت و کیفیت سرمایه های نا مشهود شامل تعداد نیروی انسانی ، تحصیلات و سوابق کاری (سرمایه انسانی) و همینطو وضعیت فرهنگ مشارکت و کارتیمی کارکنان(سرمایه اجتماعی)

بررسی کفایت و کیفیت سرمایه اطلاعاتی شامل میزان شناسایی اطلاعات کلیدی ، ثبت داده ها و اندازه گیری آن ها می باشد.

1-2- تعیین وضعیت فرایندها :

میزان شناسایی و ثبت فرایندهای عملیاتی (تهیه دستورالعمل های کاری).

میزان شناسایی و ثبت فرایندهای غیر عملیاتی/پشتیبان (بازاریابی و فروش – منابع انسانی – مالی – فناوری اطلاعات) .

1-3- تعیین وضعیت نتایج : میزان شناسایی شاخص های کلیدی و شاخص های عملیاتی ، میزان بررسی آخرین وضعیت آنها و روندهای مربوطه. برخی از شاخص های کلیدی در هر کسب و کار عبارتند از :

تعداد مشتریانی که در ماه / سال خرید می کنند

تعداد محصولات یا خدمات فروخته شده

حجم فروش و سودآوری به تفکیک محصولات

میزان رضایت مشتریان به تفکیک محصولات

میزان رضایت کارکنان

تعداد مشتریانی که از معرفی مشتریان قبلی مراجعه کرده اند

هزینه تبلیغات و بازاریابی به تفکیک محصولات

2- فاز دوم - طراحی و ایجاد سیستم ها : پس از شناسایی وضع موجود در مسیر سیستم سازی، نوبت به رفع کاستی های مشخص شده در هر سه لایه کسب و کار است. در واقع رفع کاستی های مذکور ، منجر به ساخت سیسم اولیه کسب و کار می گردد.

2-1- رفع کاستی های موجود در زیرساخت ها : رفع کاستی های زیر ساخت در هر سه بخش آن (سرمایه های مشهود ، نا مشهود و اطلاعاتی) انجام می شود. لذا بر اساس کاستی های مشخص شده در فاز یک ، اقدامات زیر صورت می گیرد :

تامین سرمایه های مشهود مورد نیاز ، شامل زمین، ساختمان، ابزار و تجهیزات ، سخت افزار و نرم افزارها.

تامین سرمایه های نا مشهود در حوزه سرمایه انسانی ، شامل جذب نیروی انسانی با تجربه و تحصیلات مورد نیاز و یا برگزاری دوره های آموزشی مورد نیاز برای کارکنان موجود.

تامین سرمایه های نامشهود در حوزه سرمایه اجتماعی ، شامل پیاده کردن طرح ها و اقداماتی است که منجر به توسعه فرهنگ مشارکت و کارتیمی در بین کارکنان می شود . جهت پیاده سازی این ساز وکارها، می توان از مشاوران خدمات منابع انسانی استفاده کرد.

تامین سرمایه های اطلاعاتی ، شامل طراحی سازوکارهایی جهت ثبت داده ها و اطلاعات کلیدی و حیاتی و هینطور پردازش آنها است . جهت پیاده سازی این ساز وکارها، می توان از مشاوران حوزه IT استفاده کرد.

2-2- رفع کاستی ها در ثبت فرایندها : شامل دو بخش شناسایی و ثبت فرایندها می باشد.

شناسایی فرایندها : شامل شفاف سازی فرایندها و زیر فرایندهای عملیاتی و غیر عملیاتی مورد استفاده در کسب و کار.

ثبت فرایندها : تهیه دیاگرام فرایندها و در صورت نیاز تدوین دستورالعمل های اجرایی برای فرایندهای شناسایی شده.

2-3- رفع کاستی های ثبت نتایج : در این مرحله ابتدا شاخص های کلیدی عملکرد و همینطور شاخص های کلیدی فرایندی شناسایی می شود .سپس سازوکاری جهت ثبت آنها ، طراحی و اجرا می شود. در کسب و کارهای متوسط و بزرگ این ساز و کار وابسته به فرایندهای IT می باشد. بعد از آن رویه ای جهت پایش روند شاخص ها جاری می شود.

3- فاز سوم – ایجاد رویکرد بهبود مستمر : بعد از ایجاد سیستم کسب و کار در فاز 2، لازم است تا این سیستم با رویکرد بهبود مستمر به حرکت درآید. پیش از شرح چگونگی ایجاد رویکرد بهبود مستمر در سیستم ، نکات زیر قابل توجه می باشد:

• نتایج، حاصل فرایندها و فرایند ها وابسته به زیرساخت ها هستند.

• نتایج کلیدی عملکرد عمدتا شامل رضایت مشتری ، فروش و سودآوری در کوتاه مدت و میان مدت و ارتقای اندازه بازار و جایگاه برند در دیدگاه بلند مدت و راهبردی حاصل می شوند.
• نتایج کلیدی عملکرد کسب و کار ازطریق بهبود عملکرد فرایندها و زیرفرایندها(نتایج عملیاتی) ، بهبود پیدا می کند.
• عملکرد فرایندها از طریق سنجش شاخص های فرایندی و عملیاتی قابل اندازه گیری هستند.
• با توجه به اینکه فرایندها عموما از 6 عامل ذیل تشکیل شده اند، بهبود فرایندها در یک یا چند بخش از این 6 عامل اتفاق می افتد :

نیروی انسانی (Man).

ماشین آلات ، تجهیزات ، سخت افزار و نرم افزار(Machine).

مواد و قطعات مورد استفاده(Material).

روش انجام کار شامل اجزای کار و توالی انجام آنها(Method).

نظام اندازه گیری خروجی فرایند(Measurement)

محیط کار شامل نور ، دما ، صدا ، آلودگی ، وسعت ، نظم و پاکیزگی در محیط کار ، سلامت فضای روانی حاکم بر محیط کار و ... (Environment).

به این 6 عامل اصطلاحا (5M+E) نیز اطلاق می شود.

• بهبود فرایندها با دو رویکرد امکان پذیر است:
• استفاده از ایده ها و نظرات خبرگان در ارتقای فرایندها
• بررسی نتایج خروجی فرایندها و رصد علت های موجود در فرایند ها که بر نتایج تاثیر گزارند و در نهایت، رفع علل فرایندی.
• با توجه به اینکه دسترسی به خبرگان دشوار و گاها غیرممکن می باشد، استفاده از رویکرد دوم در بهبود فرایندها پر کاربرد و مورد استفاده می باشد.
• در رویکرد دومِ بهبود فرایندها (یعنی رصد و رفع علت های فرایندی بر اساس نتایج) باید تیم های بهبود شکل گیرند. لذا لازم است تا تیم های بهبود تعیین و ابزارهای کیفی(ابزارهای ساده اماری و تصویری جهت تحلیل فرایندها) به آنها آموزش داده شود.
• برخی از ابزارهای کیفی پر کاربرد عبارتند از نمودار علت و معلول ، روش طوفان فکری ، روش تحلیل ریسک ، نمودار ستونی ، نمودار تحلیل روند و...
• اقدامات بهبود دهنده، با توجه به 6 عامل سازنده فرایندها که در مطالب بالا تشریح شد، عمدتا شامل موارد زیر می باشند(هر چند که به این موارد محدود نمی شوند):

آموزش یا جذب نیروی انسانی(توسعه سرمایه های نا مشهود)

نوسازی یا خرید تجهیزات جدید – ارتقا یا خرید نرم افزار جدید (توسعه سرمایه های مشهود)

بازبینی رویه ها و فرایند های عملیاتی تامین ، تولید و توزیع (حذف یا اضافه کردن رویه ها-اصلاح روش های موجود)

بازبینی رویه ها و فرایند های غیر عملیاتی (حذف یا اضافه کردن رویه ها-اصلاح روش های موجود)

بازبینی محیط کار (نور ، دما ، صدا ، آلودگی، ...)

بازبینی تعاملات با تامین کنندگان مواد و قطعات ورودی به فرایندها

ایجاد یا ارتقای سیستم کنترلی روی فرایندها

راه اندازی بهبود مستمر :

مطابق تصویر فاز 3 و نکات یاد شده ، راه اندازی رویکرد بهبود مستمر پس از فازهای 1 و 2 در 6 گام صورت می گیرد:

1- تشکیل تیم های بهبود متناسب با فرایندهای شناسایی و ثبت شده در فاز 2

2- پایش روند نتایج عملکردی و فرایندی به کمک ساز و کارهای ایجاد شده در فاز 2

3- تحلیل فرایندها شامل شناسایی علل موثر در نتایج نامطلوب فرایندها توسط تیم های بهبود

4- تعریف اقدامات لازم جهت اصلاح فرایند ها توسط تیم بهبود

5- اجرای اقدامات تایید شده در جهت ارتقای فرایند توسط تیم بهبود

6- بازگشت به گام 2

چند نکته :

- لزوما همه فرایندها همیشه نیاز به بهبود مستمر ندارند و صرفا حفظ روش اجرای مصوب و نوشته شده کفایت می کند.

- اصلاح و بهبود فرایندها وابسته به اهداف استراتژیک کسب و کار است، یعنی هدف گذاری که در خصوص شاخص های کلیدی عملکرد(رضایت مشتری ، رضایت کارکنان ، میزان فروش ، بهره وری کل ، سود آوری ، رشد برند ...) صورت می گیرد.

- گاها ایجاد بهبود در جهت شاخص های کلیدی عملکرد همراه با ایجاد فرایندها یا پروژه های جدید می باشد

هزينه‌هاي اجراي طرح:

زمانبندی و هزینه اجرای طرح، وابسته به ارزیابی اولیه کسب وکار (تعیین وضعیت موجود ) بوده و بر اساس آن برآورد می شود. هزینه های اجرای طرح عمدتا شامل موارد درج شده در جدول زیر می باشد (هر چند که به این موارد محدود نمی شوند).

الف- هزينه تامین سرمایه های مشهود (زمین ، ساختمان ، تجهیزات، نرم افزار ، سخت افزار و ... )

ب- هزينه تامین‌ سرمایه های ناشهود مورد نیاز (جذب نيروي انساني ، آموزش ، فراهم کردن بستر کار تیمی و مشارکت)

ج- هزینه تامین زیر ساخت های فناوری اطلاعات ( نرم افزار ، سخت افزار ، پیاده سازی هوش تجاری تا حد مورد نیاز)

د-هزینه مشاوره در حوزه های انسانی و فناوری اطلاعات

ه-سایر هزینه ها

نتیجه : با توجه به فعالیت ها و فرایندهای چند گانه کسب و کار و توقعات متنوع ذینفعان آن و پیچیدیگی های گوناگون اداره کسب و کار، اعم از فرایندهای ، فروش، بازاریابی ، مالی ، تامین ، تولید ، تضمین کیفیت و ... ، صاحبان کسب و کار، ناچار به مکانیزه کردن آن هستند، تا بتوانند با ایجاد اتوماسیون ، اداره آن را تسهیل کنند. از سوی دیگر کسب و کارهای حرفه ای و هوشمند، اجزا و زیرساخت های مهم و کلیدی در خود دارند که باید در زمان طراحی و ایجاد سیستم کسب و کار، مد نظر قرار گیرند . از جمله این زیرساخت ها ، سرمایه های انسانی ، اجتماعی و اطلاعاتی هستند . لذا این مقاله مدلی کاربردی را پیشنهاد کرده است که ضمن ارایه برنامه مرحله بندی شده (فاز به فاز) فرایند سیستم سازی، به زیرساخت های کلیدی و هوشمند نیز پرداخته و آن را در پروژه سیستم سازی گنجانده است.

سیستم کسب و کارِ هوشمند، روان و با بهره وریِ مطلوب، فعالیت می کند . خروجی های مورد انتظار را ارایه می نماید و خود را در بستر زمان بهبود می دهد. اما اگر در طراحی و ساخت سیستم کسب و کار، هوشمندی لازم لحاظ نشود و به زیرساختهای کلیدی آن توجه نشود ، پایداری سیستم در معرض مخاطره خواهد بود. لذا به کلیه دست اندرکاران حوزه سیستم سازی و همه عزیزانی که به نحوی با مقوله ایجاد، بهبود و توسعه کسب و کار ها در ارتباطند ، توصیه می شود ، مقاله حاضر را دقیقتر مطالعه کنند و مفاهیم آن را در طرح ها و ایده های خود بگنجانند.

با سپاس و آرزوی توفیق همه تلاشگران عرصه کسب و کار و سازندگی