از تجربه مشتری تا کرامت انسانی

در دنیای امروز، تجربه‌ی مشتری را با عدد، شاخص و نمودار می‌سنجند، مثل نرخ رضایت مشتری، سرعت پاسخ‌گویی، شاخص تمایل به توصیه (NPS)، و طراحی سفر مشتری...

اما در فرهنگ ایرانی ما، خدمت چیزی فراتر از شاخص و شیوه‌نامه است.

خدمت اگر تهی از معنا، ادب، نیت نیک و زیبایی باشد، فقط اجرای بی‌روح یک فرآیند است.

سعدی قرن‌ها پیش جمله‌ای گفت که شاید هنوز بهترین تعریف تجربه مشتری باشد:

عبادت به‌جز خدمت خلق نیست.

در تجربه‌ی مشتری، وقتی تنها هدف رفع مشکل یا عبور از گلوگاه است، مشتری فراموش نمی‌کند که «فقط یک پرونده» بوده.

اما وقتی در کنار حل مسئله، ادب، حرمت، همدلی و ذوق هم جاری باشد، خاطره‌ای می‌ماند که برند را در دل مشتری حک می‌کند.

تجربه مشتری واقعی یعنی:

• دیدن انسان، نه فقط حل مسئله
• خلق احساس، نه فقط ارائه خدمات
• و پیوند عاطفی، نه فقط رضایت عددی

من اگر بازتعریفی از تجربه‌ی مشتری بر اساس فرهنگ ایرانی بخواهم بدهم، می‌گویم:

تجربه مشتری یعنی هنر نیکی‌کردن به خلق، با حس و معنا.