چرا از واژه‌های یکسان برداشت‌های متفاوت داریم؟

تفاوت در معنا و برداشت مفاهیم بین طرفین ارتباط، گاهی فاجعه می‌آفریند.

چند سال پیش، در داتین برای توسعه محصولات ریسک که یک گروه محصول و سامانه‌های نوینی بودند، تیم جدیدی تشکیل شد. همه با انگیزه شروع به کار کردیم. توافق کردیم که «تسک‌ها را تعریف کنیم و آن ها را در زمان مورد توافق به پایان برسانیم تا بتوانیم نسخه‌های قابل قبولی را تحویل دهیم.»

چند نسخه را منتشر کردیم اما با انتظاراتمان فاصله ی زیادی داشتند. اوایل، تصورمان این بود که اگر بیشتر پیش برویم، اوضاع بهتر می‌شود اما نشد. در همین روزها بود که به اوج اختلافات در واحد رسیده بودیم، بعد از هر نسخه، در جلسات پی‌در‌پی، ساعت‌ها وقت صرف می‌کردیم تا بفهمیم چرا بر سر چیزهایی که همه با کلمات و جملات یکسانی مطرح می‌کنیم، توافق نداریم!

تسک‌ها تعریف شده بودند، در زمان مورد توافق به پایان رسیده بودند و ما نسخه را هم منتشر کرده بودیم. تا اینجا ظاهرا هم نظر بودیم؛ فقط مشکل این بود که نتوانسته بودیم نسخه‌های قابل قبولی را تحویل دهیم. ساعت‌ها تلاش می‌کردیم اما برداشت ذهنی‌مان از واژه‌ها و مفاهیم متفاوت بود. تا اینجای این خاطره را داشته باشید، کمی بعدتر، در ادامه بازهم به آن برمی‌گردم.

اجازه دهید تا پیش از ادامه‌ی خاطره، تمرینی را باهم انجام دهیم.

جملات زیر را بخوانید و در ذهنتان با پارامترهای کمی و قابل اندازه گیری (عدد،نمره و..) تعریف‌شان کنید. سپس این تعاریف را با چند نفر دیگر هم مطرح کنید و جواب آنها را با جواب خودتان مقایسه کنید. اگر می‌خواهید نتیجه قابل اتکاتری بگیرید، یک نفر که با شما تفاهم فکری بیشتری دارد و یک نفر که با شما متفاوت‌تر است را به عنوان پاسخ‌دهندگان بعدی انتخاب کنید.

١. دوست دارم در امتحان فردا موفق بشوم.

٢. دلم می‌خواهد یک خانه‌ی متوسط در تهران داشته باشم.

معنای چه کلماتی در تعریف افراد مختلف، متفاوت است؟ معنی کلمه «موفق» در سوال «اول».

ممکن است من در جواب سوال اول، صرفا پاس شدن امتحان را ملاک قرار دهم، یعنی: «اگر نتیجه امتحان فردا قبولی باشد، من در امتحان موفق شده‌ام.»

دوست من می‌گوید: «اگر من نمره بالای ١٣ بگیرم، یعنی در امتحان موفق بوده‌ام.»

و نفر سوم معتقد است درصورتی می‌تواند بگوید موفق شده است که حداقل نمره ١٧ را کسب کند.

معنی کلمه «متوسط» در سوال «دوم»:

من، خانه‌ی متوسط را یک خانه حداکثر ١٢ ساله، با متراژ بین ٧٠-٨٠ متر و در منطقه xوY تعریف می‌کنم.

دوست اولم، خانه‌ی متوسط را یک خانه نوساز، با متراژ بین ١٠٠-١٢٠ متر و در منطقه A یا B می‌داند.

و در نظر نفر سوم، خانه متوسط یک خانه نوساز با متراژ ١۵٠-٢٠٠ متر و فقط در منطقه ١ تهران است.

حالا ممکن است من بگویم که نظر نفر سوم را در سوالات بالا اصلا نمی‌پذیرم و او هم متقابلا بگوید که با نظرات من موافق نیست؛ این پاسخ‌ها و میزان تفاوت کمّی آن‌ها در مسائلی که نظر افراد، در اهداف مشترک بینشان مدنظر نباشد، معمولا مشکلی ایجاد نمی‌کند؛ جز اینکه ممکن است به شناخت مشترک از ذهن طرفین در موارد مشابه کمک کند.

اما الان به نفر اول و سوم نقش دو نفر را که در حال بیان معیارهای‌شان برای زندگی مشترک هستند، بدهید و ببینید که اگر این دو نفر، در زمان بیان معیارهای‌شان به پاسخ‌های کیفی مثل دو جمله نمونه که در اول مطرح شد، بسنده کنند بدون اینکه از تناظر این مفاهیم به معیارهای کمی‌ در ذهنشان آگاهی داشته باشند، چه اشتباهاتی ممکن است در تصمیم‌گیری‌های‌شان ایجاد شود! اشتباهاتی که هیچ‌کدام و در عین حال، هر دو نفر به یک اندازه بی‌تقصیر و مقصر هستند.بی‌تقصیرند چون معیارهای متفاوتی برای زندگی مشترکشان دارند و این حق طبیعی هردوی آنهاست و مقصرند چون بدون درک مشترک از تعاریف و معانی ذهنی‌شان برای یک موضوع مشترک تصمیم‌گیری کرده‌اند.

برگردیم به ادامه‌ی خاطره

مشکل همین‌جا بود.

هرکدام از ما، تعریف ذهنی متفاوتی از «به پایان رساندن تسک‌ها در زمان تعیین شده» داشتیم. به‌علاوه، برداشت‌مان از معنی «نسخه‌های قابل قبول» هم یکسان نبود. از دیدگاه یکی از اعضای تیم، تسکی که تا قبل از تاریخ نسخه در وضعیت تمام شده قرار داده شده بود، تسک تمام شده در زمان تعیین شده بود. (تعریف اول) اما نظر عضو دیگر این بود که یک تسک وقتی در زمان تعیین شده به پایان رسیده است که تست هم شده باشد تا اشکال بازدارنده برای کاربر ایجاد نکند.(تعریف دوم)

دیگری می‌گفت، نه تنها باید تست شده باشد بلکه اگر باگ یا اشکالی در آن دیده شد (بازدارنده یا بهبوددهنده) باید در همان زمان برطرف شده باشد. (تعریف سوم)

نسخه‌ی قابل قبول را یک نفر فقط تسک‌های تمام شده با تعریف اول تعریف می‌کرد، اما نظر دیگری این بود که در نسخه‌ی موفق، تسک‌ها باید با تعریف دوم و نهایتا یک یا دو اشکال بهبوددهنده به پایان رسیده باشند. از تعریف استانداردها در حوزه‌هایی مثل توسعه محصول در مثال‌هایم فاکتور گرفتم چون، همین که مدیر یک محصول یا پروژه انتظار فراتر از استاندارد یا برعکسش را مدنظر داشته باشد خود یه بحث بسیار گسترده است.

سخن آخر اینکه، در زمان برقراری ارتباط در مورد مسائلی که منجر به اهداف مشترکی خواهند شد، پیش از هرچیز از یکسان بودن تعاریفِ دقیق مفاهیمی که در بحث، مدنظرمان است اطمینان حاصل کنیم. هیچ چیز بیشتر و بهتر از مکاملات مستقیم و کمّی کردن تعاریف کیفی در ارتباط نمی‌تواند در این زمینه کمک‌کننده باشد زیرا تفاوت این کمیت‌ها بر اساس حوزه کار، تفکر فردی و هزاران فاکتور دیگر می‌تواند بسیار زیاد باشد.

درصورتی‌که افراد از تعاریف هم آگاهی و درک مشترک داشته باشند در گام بعد، می‌توانند حتی درصورت عدم توافق نظر اولیه با آگاهی، به توافق نظر مشترک روی مسائل برسند. یا گام‌ها و اقدامات قابل درک و ملموسی را برای رسیدن به تعاریف ذهنی کمّی‌شده‌شان تعریف کنند.

مثال‌های این متن را می‌توان به تمام مسائلی که در ارتباطات‌مان مورد بحث قرار می‌گیرند، تعمیم داد؛ هم در ارتباطات شخصی، هم اجتماعی و هم حرفه‌ای.