چرا اسنپ به مشتریان خیلی وفادار خود کد تخفیف نمی‌دهد؟

شاید شما نیز در مواجهه با دوستان خود (که شاید ماهی ۱ بار هم از اپلیکیشن‌هایی مانند اسنپ استفاده نمی‌کنند) از آن‌ها شنیده باشید که کد تخفیف‌های به تعداد و ۵۰ درصدی دریافت می‌کنند و با خود فکر کرده باشید خوب من که تقریبا هر روز از این اپلیکیشن استفاده می‌کنم و مشتری خیلی وفادار این شرکت هستم چرا این کد‌ها را دریافت نمی‌کنم؟ و اینکه مبنای این درصد تخفیف‌های متفاوت برای هر نفر چیست؟

به طور خلاصه، اسنپ برای جلوگیری از ریزش مشتریان خود با دادن کد‌های تخفیف متعدد، آن‌ها را به استفاده‌ی مجدد از سرویس خود فرا می‌خواند.

این در حالی است که اسنپ و یا هر شرکت دیگری از مشتریان وفادار خود اطمینان دارد و می‌داند که با ارائه‌ی همان سرویس قبلی و با همان امکانات می‌تواند آن‌ها را در پلتفرم خود باقی نگه دارد.

پس این تخفیف‌ها به مشتریانی اهدا می‌شود که در اصطلاح مشتریان churn شده یا در مرز churn شدن هستند. در ادامه به معرفی مفهوم churn و Customer Churn Rate خواهیم پرداخت.

همچنین گفتیم اسنپ برای هر مشتری درصد تخفیف متفاوتی در نظر می‌گیرد. برای محاسبه این درصد، اسنپ به متوسط مقدار هزینه‌ی هر کاربر (در این مثال متوسط پرداختی هر سفر برای هر کاربر) دقت می‌کند و با توجه به آن درصد تخفیف را محاسبه می‌کند. به عنوان مثال اگر متوسط هزینه هر کاربر برای سفر‌های خود ۱۵ هزار تومان باشد درصد تخفیف ۱۰ هزار تومانی می‌تواند باعث ضرردهی شود و اما برای کاربری که مسیر‌های طولانی را اکثرا طی می‌کند (مثلا سفر‌های متوسط ۳۰ هزار تومانی) این مقدار تخفیف می‌تواند معقول باشد.

حال مفهوم Customer Churn Rate (نرخ رویگردانی مشتری) را که قبلا به آن اشاره کردیم معرفی می‌کنیم:

به درصد از مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی خاص Customer Churn Rate گفته می‌شود. این در تضاد با مفهوم Retention Rate است که به معنای درصد مشتریانی که در یک بازه‌ی زمانی خاص توسط یک شرکت حفظ شده اند.

روش‌های مختلفی برای محاسبه این rate وجود دارد مانند:

نرخ رویگردانی مشتری = (تعداد مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی خاص / تعداد تمام مشتریان در شروع بازه زمانی) * ۱۰۰

که در آن:

تعداد مشتریان از دست رفته = تعداد مشتریان در شروع بازه زمانی + مشتریان وارد شده در طول بازه زمانی - تعداد مشتریان در پایان بازه زمانی

به عنوان مثال شما در تاریخ ۱ مارچ، ۲۰۰ کاربر ثبت شده در خبرنامه‌ی خود دارید. در ماه مارچ ۵۰ کاربر دیگر در خبرنامه شما ثبت‌نام می‌کنند، در حالیکه در پایان ماه تعداد نفرات خبرنامه‌ی شما ۲۰۵ نفر است!

۴۵ = ۲۰۰+۵۰-۲۰۵ = تعداد مشتریان از دست رفته

۲۲.۵٪ = ۱۰۰*(۲۰۰/۴۵) = نرخ رویگردانی مشتری

پس درصد مشتریان از دست رفته‌ی شما در ماه مارچ ۲۲.۵٪ می‌باشد. این درحالیست که حفظ مشتریان توسط شرکت‌ها بسیار آسان‌تر از جذب مشتریان جدید می‌باشد. خدمات ضعیف و تجربه‌ی کاربری ضعیف جزو عوامل مهم ترک مشتریان می‌باشند.

پیشنهاد می‌شود حتما در مرحله‌ای از استارتاپ که مشغول جذب کاربران زیاد هستید از نرم‌افزار‌های کنترل روابط مشتری یا همان CRM استفاده کنید.