بانکداری و مشتریان نسل هزاره (نسل Y)

نسل هزاره به دنبال شعبات برگزیده و جذاب یا کارت های بانکی سنتی نیست. بلکه به دنبال یک تجربه آنلاین مفید و قدرتمند و یک روش بانکداری واقعا بدردبخور است.

وقتی نوبت تصمیم­گیری نسل هزاره درباره بانک­ها و موسسات مالی می­شود، چیزهایی مانند اپلیکیشن بانکی همراه که قبلا یک امتیاز محسوب می شد اکنون یک ضرورت در نظر گرفته می شود. نسل هزاره، فراتر از استانداردهای بالای فناوری، اعتماد، ارزش و نوآوری را در اولویت قرار می دهد. نسل هزاره تمایل دارد صرفه­جویانه رفتار کند، به خصوص وقتی پای کارمزدها به میان می آید. حدود 93% گفته اند که هنگام انتخاب یک موسسه مالی، خدمات بانکداری بدون کارمزد برایشان اهمیت زیادی دارد. بزرگترین سرخوردگی بانک ها برای ما (نسل هزاره ای ها) سختی حل مشکلات بانکی، ایستادن در صف های طولانی و عدم موفقیت فناوری ها است.

نسلی که در آن متولد شده­اید بیش از آنچه تصورش را می­کنید در شکل­گیری شخصیت شما تاثیر دارد. هر نسلی می­خواهد تمایز خودش با نسل­های پیش و پس از خود را ایجاد کرده و راه مخصوص خودش را بسازد. با توجه به این تغییرات سیاست­گذاران و کسب­و کارها لازم است فضای جدید را بشناسند و برنامه­های خود را متناسب با آن تغییر دهند. برای ایجاد فرصت­های جدید نیاز داریم نارضایتی­های مشتریان فعلی را با دقت درک کرده و چالش­های روبرو شدن با تغییرات مورد نظر نسل­ها را بررسی کنیم. در زمان کنونی نسلی خود را در مرکز این بحث ها و اختلاف نظرات می بیند و آن نسل نسلی نیست جز نسل هزاره.

در این مقاله، چالش های منحصر به فرد مشتریان نسل هزاره بانکداری ارائه می شود و همچنین روش­های مواجهه با این چالش­ها مورد بحث و بررسی قرار می­گیرد. به دلیل تغییرات فناوری و ساختارشکنانه در نظام بانکی، کسب و کارها با چشم­انداز جدیدی روبرو خواهند شد. یکی از فاکتورهای کلیدی این تغییراتِ پیش بینی شده، رفتار مشتریان، و به طور خاص تر، رفتار نسل هزاره است. نسل هزاره به عنوان بزرگترین نسل ایرانی یک پایگاه مشتری قدرتمند برای بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری است. در این مقاله چالش های منحصر به فردی که بانک ها، شرکت های ارائه دهنده وام و موسسات اعتباری هنگام جذب، مشارکت، حفظ و افزایش مشتریان نسل هزاره با آن مواجه هستند، ارائه می­شود.

نسل هزاره افرادی هستند که در در حال حاضر در دهه 20 و دهه 30 زندگی شان می باشند. من نیز خود جز نسل هزاره هستم و می توانم بگویم که بیشتر آمارهایی که در هنگام تحقیق بر روی این مقاله با آنها مواجه شدم، تعریف من را تصدیق می کنند. مجموعه غنی از تحقیقات در زمینه چگونگی و چرایی بانک نسل هزاره وجود دارد. در این مقاله، ما با دنبال کردن مسیر یک مشتری نوعی، درباره تفاوت های ظریف و دقیق ارائه خدمات مالی به مشتریان نسل هزاره صحبت خواهیم کرد.

مسیر یک مشتری، فرایند آگاه شدن از محصول یا خدمت، تحقیق درباره آن، تصمیم گیری درباره خرید آن و تصمیم گیری برای تکرار خرید، است. در تصویر زیر مسیر خریدار در قالب شکل توضیح داده شده است:

اگر شما درباره محصولات و خدمات بانکی خود از نظر اینکه مشتریان نسل هزاره آن را چگونه پیدا کرده و ارزیابی می کنند و درباره آن تصمیم می گیرند، فکر کرده باشید، در هر مرحله با چالش های منحصر به فردی برای موسسه مالی خود مواجه خواهید شد. نسل های مختلف در هر یک از این مراحل رفتارهای متفاوتی از خود بروز داده اند و نسل هزاره از این امر مستثنی نیستند.

۱. در مرحله "آگاهی"، چالش های اصلی به این حقیقت مربوط می شود که جذب کردن مشتریان نسل هزاره، کاملا متفاوت است.

هنگامی که بحث جذب مشتریان بالقوه در مرحله "آگاهی" پیش می آید، حقیقت این است که جذب مشتریان نسل هزاره مشکل است. در ادامه چند مورد از این چالش ها ارائه شده است:

چالش یک: نسل هزاره به طور کلی نظر سطح بالایی درباره بانکداری ندارند.

· بر اساس آمار ارائه شده توسط انجمن بانکداران امریکا، تقریبا 71% از نسل هزاره ترجیح می دهند به جای گوش دادن به اینکه بانکدار چه می گوید، به دندان پزشکی بروند. این یک علامت هشدار است!

چالش دو: نسل هزاره در مقایسه با سایر نسل ها، نیازهای بانکداری متفاوتی دارند.

· تمایل نسل هزاره به بدهی یا استقراض بیشتر از سایر نسل ها است، که این امر می تواند اثر مهمی بر نحوه گرفتن تصمیمات مالی ما داشته باشد.

· حتی اگر آنها تمایل داشته باشند که در زمینه کارت های اعتباری و اعتبارات، محتاط رفتار کنند، باز با اینحال بیش از نیمی از افراد نسل هزاره یک رخداد فوری پیش آمده را با کارت های اعتباری شان پرداخت می کنند.

چالش سه: تعامل نسل هزاره با برندها، متفاوت از نسل های دیگر است.

· نسل هزاره در مقایسه با نسل قبل خود، از رسانه های متفاوت تر و جدیدتری استفاده می کند. میانگین چک کردن تلفن همراه توسط نسل هزاره 43 بار در هر روز است. با فرض اینکه 8 ساعت برای خوابیدن در نظر بگیریم، این بدان معنی است که هر فرد در هر ساعت تقریبا 3 بار گوشی خود را چک می کند که این رقم در مقایسه با استفاده من از تلفن همراه بسیار کم است.

· در نسل هزاره، از هر 6 نفر، 5 نفر از طریق یک رسانه اجتماعی با شرکت ها ارتباط برقرار می کند. اگر شما عضو رسانه های اجتماعی نباشید، یکی از روش های مهم برقراری ارتباط را از دست داده اید. به همین خاطر است که گفته می شود رسانه اجتماعی تنها یک کانال فروش نیست. رسانه اجتماعی باید راهی برای ایجاد اعتماد و دادن کمک به افراد باشد، در غیر این صورت، ممکن است شرکت شما "غیر حرفه­ای" برسد.

چالش چهار: نسل هزاره در مقایسه با نسل های دیگر، تصمیمات مالی زندگی خود را در خطوط زمانی متفاوتی می گیرد.

· بسیاری از افراد نسل هزاره هنوز اماده خرید خانه و تشکیل خانواده نیستند، اما قصد دارند در آینده آنها را انجام دهند.

· اولویت های مالی ما (نسل هزاره ها) پرداخت بدهی ها و پس انداز برای آینده است.

توصیه هایی برای رسیدگی به چالش های مرحله آگاهی

شما می توانید با گذاشتن خود به جای مشتریان نسل هزاره و تلاش برای همدردی با آنها، به این چالش ها رسیدگی کنید. با دوستان و همکارانی که جز نسل هزاره هستند صحبت کنید و حرف های آنها درباره بانکداری و به طور خاص درباره موسسه مالی خود را بشنوید. در مرحله آگاهی، عواطف و همدردی ها نقش مهمی در جذب مشتریان ایفا می کند. به عنوان مثال آیا راهی است که بتوان محصولات و خدمات نوآوری که بتوانند در وضعیت های اضطراری به نسل هزاره بهتر از کارت های اعتباری کمک کنند، ارائه داد؟

همچنین شما می خواهید مشتریان نسل هزاره در کجا قرار داشته باشند؟ با آنها صحبت کنید و درباره امور مالی انجام شده از طریق رسانه اجتماعی، تالارهای گفتمان و وب سایت های مطمئن و غیره به آنها اطلاعات بدهید.

2. در مرحله "توجه و ارزیابی"، موسسات مالی با چالش هایی روبه رو هستند زیرا نسل هزاره می خواهد به طور متفاوت از نسل های دیگر، با آنها مشارکت و همکاری داشته باشد.

نسل هزاره به دنبال شعبات برگزیده و جذاب یا کارت های بانکی سنتی نیست. بلکه به دنبال یک تجربه آنلاین مفید و قدرتمند و یک روش بانکداری واقعا عملی است. وقتی ما تصمیم می گیریم که به کدام موسسه مالی اعتماد کنیم، به دنبال چیزهای خاصی هستیم و چالش ها به قرار زیر هستند:

چالش یک: نسل هزاره نرم افزارهای تلفن همراه و بانکداری آنلاین را ترجیح می دهد.

· نسل هزاره از میان همه نسل ها با احتمال بیشتری هم از بانکداری آنلاین (92درصد) و هم از کانال های تلفن همراه (79 درصد) استفاده می کند و به گفته Gallup، آنها به طور مداوم از این کانال ها استفاده می نمایند.

· من در اطراف محل کارم از افراد هم نسل خود (نسل هزاره) می پرسم که در بانک به دنبال چه هستید و اینها پاسخ هایی است که می شنوم:

من به دنبال شبکه بانکی هستم که با یک شعبه فیزیکی پشتیبانی شود تا هر جا که می روم از محصولات جدید آگاهی پیدا کنم، اما مهمتر از آن خواهان یک رابط کاربری قدرتمند و یک نرم افزار موبایل موثر هستم.

من بر اهمیت نرم افزار بانکی تاکید می کنم و می گویم هنگام بررسی بانک ها برای انتخاب از میان آنها، مطمئن می شوم که آنها یک نرم افزار تلفن همراه داشته باشند. من علاقمندم 95 درصد از امور بانکی شخصی از جمله انتقال پول، پاس کردن چک ها یا حتی چک کردن حسابم با یک کلیک یا دکمه، از طریق نرم افزار تلفن همراه انجام شود. اگرچه از پول نقد زیاد استفاده نمی کنم، اما هنوز هم مقداری پول نقد برای مواقع مشخصی با خود حمل می کنم. در چنین مواردی، دسترسی داشتن به یک شعبه و ATM در یک مکان مناسب و راحت در مواقع نیاز بسیار خوب است.

چالش دو: نسل هزاره از موسسات مالی خود شفافیت و اطلاعات بیشتری درباره امور مالی شان می خواهد.

· بیش از 61% از نسل هزاره می گوید که دسترسی داشتن به یک نرم افزار تلفن همراه به آنها کمک می کند امور مالی خود را بهتر مدیریت کنند.

· مطالعه اخیر Deloitte نشان می دهد که در زندگی مالی نسل هزاره، لحظات مختلفی وجود داشته که آنها می توانستند از یک کمک کننده استفاده کنند. 60 درصد آنها در برنامه ریزی و رسیدن به هدف اعتماد به نفس کمی داشته اند، در حالی که 35% به طور آشکار خواهان کمک شده اند. 68% دیگر برای تعیین اینکه چگونه برای اهدفشان خرج کنند یا یک برنامه پس انداز داشته باشند، کمک گرفته اند. این در حالی است که تنها یک سوم افراد نسل هزاره گفته اند که برای کمک گرفتن به موسسات مالی تکیه کرده اند که در صورتی که موسسات مالی اگر می توانستند اعتماد مشتریان نسل هزاره را به دست آورند این عدد افزایش می یافت.

چالش سه: محصولات و خدماتی که نسل هزاره به دنبال آنها هستند ممکن است با چیزی که یک موسسه مالی ارائه می دهد، متفاوت باشد.

· بیش از 85% نسل هزاره بخش زیادی از درآمد خود را هر ماه پس انداز می کنند. آیا شما محصولاتی برای پس انداز پول و ایجاد رفاه برای نسل هزاره ارائه داده اید؟

چالش چهار: نسل هزاره عادت دارند فورا چیزی را که می خواهند به دست آورند، از گرفتن یک ماشین تا دریافت یک عامل پشتیبان کننده.

· افراد نسل هزاره ترجیح می دهند از گزینه های ارتباطاتی فوری (مانند چت کردن) برای صحبت درباره شرکت­ها و برندها برای برطرف کردن سوالاتشان، استفاده کنند.

توصیه هایی برای رسیدگی کردن به چالش ها در مرحله توجه و ارزیابی

اینکه هر چیزی در جای خودش باشد، اهمیت زیادی دارد. آیا شما از کانال های رسانه به این منظور استفاده می کنید که مصرف رسانه نسل هزاره را افزایش دهید؟ رسانه اجتماعی شاید مهم باشد، اما پایان ماجرا نیست. نسل هزاره فعالیت آنلاین دارند، خوشحال می شوند که تجارب بد و خوب خود را به اشتراک بگذارند و ارتباط نزدیکی با خانواده، دوستان و منابع مطمئن داشته باشند. شاید بخواهید برنامه های ارجاع دهنده برای خانواده ها یا دوستان را در نظر بگیرید، یا هر چیزی شبیه آن که بتواند کمک کند که مشتریان فعلی اخبار شما را به گوش نسل هزاره برسانند. البته این فقط مربوط به دوستان و خانوده زندگی واقعی نیست. همچنین می توانید از پادکست ها، برندها، ورزشکاران یا منابع رسانه ای که به طور گسترده مورد اعتماد نسل هزاره هستند، استفاده کنید.

شما به عنوان یک موسسه مالی ممکن است بتوانید با ارائه محتواهای مفید و عملی در کانال ها و ایجاد اعتماد و ساختن روابط با نسل هزاره، گوشه ای از فرایند "توجه و ارزیابی" را از آن ِ خود کنید.

3. در مرحله تصمیم گیری، چالش اصلی این است که نسل هزاره انتظارات بالایی دارند و سراغ موسساتی می روند که به اصطلاح بتوانند" برادری شان را ثابت کنند".

نسل هزاره هنگام تصمیم گیری درباره یک موسسه مالی انتظارات بالایی دارند و ارزش ها را در اولویت قرار می دهند. این امر می تواند برای موسسات مالی چالش هایی به وجود آورد، از جمله:

چالش یک: نسل هزاره انتظارات بالایی در زمینه خدمات و محصولات دارند و به دنبال خدمات عالی با کمترین دستمزد هستند.

· نسل هزاره تمایل دارد اقتصادی رفتار کند، به خصوص وقتی پای کارمزدها به میان می آید. حدود 93% گفته اند که هنگام انتخاب یک موسسه مالی، خدمات بانکداری بدون کارمزد برایشان اهمیت زیادی دارد.

· بزرگترین سرخوردگی بانک ها برای ما (نسل هزاره ای ها) سختی حل مشکلات، ایستادن در صف های طولانی و عدم موفقیت فناوری ها است.

چالش دو: نسل هزاره ارزش محور هستند و با شرکت هایی کار می کنند که ارزش شان با ارزش آنها همسویی داشته باشد.

چالش سه: نسل هزاره تمایل دارند موسسات مالی خود را تغییر دهند. این نسل در مقایسه با سایر نسل ها 2 تا 3 برابر بیشتر بانک های خود را عوض می کنند.

· حتی اگر ما نخواهیم این کار را انجام دهیم (64% از این نسل گزارش کرده اند که ترجیح می دادند کار دیگری انجام دهند). نسل هزاره بیش از هر نسل دیگری تمایل دارد موسسه مالی خود را عوض کند.

· در حقیقت، بیش از 80 درصد نسل هزاره در صورتی که بدانند با تعویض بانک خود پاداش های بهتر یا بیشتری می گیرند، این کار را انجام می دهند.

چالش چهار: نسل هزاره با به وجود آمدن ساختارشکنی­ها و تغییرات هیچ مشکلی ندارند.

· حدود 68% نسل هزاره معتقدند که روش دسترسی ما به پول طی 5 سال کاملا تغییر خواهد کرد.

توصیه هایی برای رسیدگی به چالش های مرحله تصمیم گیری

وقتی نسل هزاره درباره بانک­ها و موسسات مالی تصمیم می گیرند، چیزهایی مانند نرم افزار تلفن همراه که قبلا یک امتیاز محسوب می شد اکنون یک ضرورت در نظر گرفته می شود. نسل هزاره، فراتر از استانداردهای بالای فناوری، اعتماد، ارزش و نوآوری را در اولویت قرار می دهد.