متریک‌های پشتیبانی مشتری و تاثیر آن در رضایت مشتریان

اپراتورهای پشتیبانی دائما با مشتریان شما در ارتباط هستند. درواقع هنگامی که مشتریان با مشکلی روبرو هستند و یا سوالی دارند و به وب‌سایت شما مراجعه می‌کنند، اولین کسانی که پاسخگوی آن‌ها می‌شوند، اپراتورهای پشتیبانی هستند.

بنابرین این خیلی مهم است که کارکرد اپراتورهای خود را ارزیابی کنید و همچنین رضایت مشتریان از مکالمه با اپراتورها را بسنجید. در این مقاله سعی کردیم تا سه متریک مهم برای ارزیابی کارکرد اپراتورها و رضایت مشتریان معرفی کنیم که ما در ایمبر نیز از از آن‌ها استفاده می‌کنیم.

میانه زمان پاسخ‌دهی (Mean First Response Time)

اولین زمان پاسخ‌دهی، به تعداد دقایق، ساعت‌ها و روزهایی می‌گویند که معمولا طول می‌کشد تا اپراتورها به تیکت‌ها و مشکلات مشتریان اولین پاسخ را بدهند. این نشان‌دهنده‌ مقدار زمانی است که لازم است تا مشتری برای دریافت کمک صبر کند.

“سرعت در اولین پاسخ‌دهی از اهمیت بالایی برخوردار است. برخلاف آنچه ما تصور می‌کنیم، مشتریان پاسخ سریع اما بی اثر را به پاسخ با تاخیر ولی دقیق و حساب‌ شده ترجیح می‌دهند. درواقع پاسخ فوری هنگام دریافت درخواست‌های مشتریان ضروری است. بنابراین مشتریان را با پاسخگویی سریع و منحصر بفرد، شگفت زده کنید.” Tim woo مدیر مارتینگ Framed Data”

اولین زمان پاسخ‌دهی چگونه محاسبه می‌شود؟

اولین زمان پاسخ‌دهی با کم کردن زمان درخواست مشتری از زمان پاسخ اولیه محاسبه می‌شود:

زمان اولین پاسخ - زمانی که مشتری درخواست پشتیبانی کرده بود = (دقیقه، ساعت یا روز) اولین زمان پاسخ‌دهی

برای ارزیابی کلی اپراتورهای پشتیبانی، شما می‌توانید از دو روش استفاده کنید:

۱. میانگین زمان پاسخگویی:

برای این کار می‌توانید تمامی پاسخ‌های اول در زمان‌های مختلف را باهم جمع کنید و بر تعداد دفعات پاسخگویی تقسیم کنید. به عنوان مثال، اگر نتایج اولین پاسخ های شما ۲۵۰، ۷۰ ، ۶۲ ، ۸۰ ، ۵۸ ، ۱۱۳ و ۶۵ دقیقه باشد، میانگین زمان پاسخ‌دهی شما ۹۹.۷ دقیقه خواهد بود.

دقیقه میانگین زمان اولین پاسخ ۹۹.۷ = ۷ ÷ [۲۵۰ + ۷۰ + ۶۲ + ۸۰ + ۵۸ + ۱۱۳ + ۶۵]

۲. میانه زمان پاسخ‌دهی:

یکی دیگر از روش‌های محاسبه این متریک، میانه زمان پاسخگویی است که ما در ایمبر از این روش برای محاسبه اولین زمان پاسخ‌دهی استفاده می‌کنیم. برای یافتن میانه، زمان همه پاسخ‌های اول را به ترتیب عددی مرتب کرده و شماره میانی را انتخاب کنید. اگر اعداد مثال قبلی را در نظر بگیریم، متوسط زمان اولین پاسخ ۷۰ دقیقه خواهد بود. یکی از مزیت‌های محاسبه میانه این است که اعداد بزرگ در نتیجه تاثیر زیادی ندارند و نتیجه معقول تری حاصل شود.

اولین پاسخ به مشتری، اولین برداشت مشتری از تیم پشتیبانی شماست. محاسبه زمان اولین پاسخ، به شما کمک می‌کند تا بررسی کنید که آیا می‌توانید برداشت اولیه خوبی در مشتریان خود ایجاد کنید یا خیر. هرچقدر نتیجه حاصل شده کم باشد، رضایت بیشتر مشتریان را نشان می‌دهد.

و به یاد داشته باشید که اگر مشتریان سریع جواب دریافت نکنند، سعی می‌کنند به طریق دیگری توجه شما را جلب کنند؛ به احتمال قوی از طریق یک توئیت یا یک استوری در اینستاگرام که این می‌تواند تاثیر منفی بزرگی در برند شما ایجاد کند.

میانگین پاسخ‌دهی از طریق کانال‌های مختلف

برای ایمیل، مشتریان انتظار دارند تا در عرض ۲۴ ساعت پاسخ دریافت کنند. این زمان در شبکه‌های اجتماعی ۶۰ دقیقه و کمتر از آن است و در تماس تلفنی به سه دقیقه و کمتر از آن کاهش پیدا می‌کند. در بحث گفتگوی آنلاین با چت، میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان دو دقیقه و چهل ثانیه است ولی کمترین زمان ثبت شده برای پاسخگویی هفت ثانیه است. طبق این نتایج، شما بهتر است سعی کنید تا زیر یک دقیقه به مشتریان خود در گفتگوی آنلاین پاسخ دهید.

البته هرچقدر میزان این پاسخگویی‌ها در هر کدام از کانال‌ها کم باشد بهتر است.

میانه زمان حل مشکل (Mean Time to Resolve)

میانه زمان حل مشکل که ما در ایمبر از آن به عنوان “میانه زمان بستن مکالمه” یاد می‌کنیم، یکی دیگر از متریک‌های ارزیابی اپراتورها است. این متریک، مدت زمان بین قبول کردن مکالمه و بستن مکالمه (رفع مشکل کاربر) را محاسبه می‌کند.

متریک قبلی (میانه زمان پاسخ‌دهی) به اندازه این میانه، در رضایت مشتریان تاثیر ندارد. درواقع میانه زمان حل مشکل نشان می‌دهد که چقدر طول کشیده تا مشکل کاربر حل شود و هر چقدر این زمان کمتر باشد رضایت مشتری به آن اندازه بیشتر خواهد بود.

در مورد چگونگی محاسبه میانه و میانگین در بالا صحبت کردیم و لازم به تکرار در این بخش نیست، ولی موردی که در اینجا می‌توانیم به آن اشاره کنیم این است که، میانه زمان حل مشکل می‌تواند در صنایع و کسب‌وکارهای مختلف نتایج بسیار متفاوتی داشته باشد.

مثلا اگر شما یک فروشگاه اینترنتی داشته باشید و لباس‌های گوناگون به کاربران ارایه دهید، ممکن است کاربری در مورد جنس یا قیمت یک تی‌شرت با شما ارتباط برقرار کند که شما می‌توانید با پیشنهادات خود سریع آن‌ها را راهنمایی کنید و مکالمه را ببندید و یا اگر بخواهد نارضایتی خود را در مورد جنسی که خریداری کرده اعلام کند، شما می‌توانید از او عذرخواهی کنید و مبلغ را عودت دهید و یا دلیلی ارایه دهید و او را متقاعد کنید. ولی در برخی موارد شاید نتوانید به این زودی مکالمه را به نتیجه برسانید و ببندید. مثلا اگر شما به تعمیر لوازم خانگی یا کامپیوتر مشغول باشید، ممکن است کاربر در این مورد با شما ارتباط برقرار کند ولی نتیجه تماس او چند روز طول بکشد.

نمودار پایین رابطه بین رضایت مشتری و میانه زمان حل مشکل را نشان می‌دهد:

رضایت مشتریان (Customer Satisfaction)

این متریک میزان رضایت مشتریان را مشخص می‌کند. نتایج این متریک معمولا بر اساس یک نظرسنجی که بعد از حل تیکت یا اتمام مکالمه به کاربر فرستاده می‌شود، به دست می‌آید. این نظرسنجی می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد ولی در کل هدف از آن، ارزیابی تجربه مشتری در محدوده‌ عالی تا بد است.

به عنوان مثال ما در ایمبر، بعد از این‌که اپراتور مکالمه خود با کاربر را به پایان رساند، یک نظرسنجی به کاربر ارسال می‌کنیم و میزان رضایت او از مکالمه را می‌پرسیم.

در این صورت کاربر می‌تواند یکی از استیکرهای مورد نظر را که به ترتیت از چپ نشانگر عالی، خوب، متوسط، ضعیف و خیلی ضعیف است، انتخاب کند.

ما سعی کردیم با ساده کردن این نظرسنجی، بدون اتلاف وقت مشتری و قبل از اینکه او سایت را ترک کند، میزان رضایت او را بسنجیم. همچنین یک کادر هم برای توضیح گذاشتیم تا اگر کاربر خواست بتواند توضیحات اضافی از تجربه خود با ما در میان بگذارد.

“وقتی صحبت از تعامل آنلاین می‌شود، مشتریان هیچگونه تردیدی در گفتن نظرات خود نشان نمی‌دهند، تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که به حرف‌های آن‌ها گوش دهید و همچنین ابزاری برای بیان احساسات‌شان به آن‌ها ارایه دهید. “Amar Zagorica، تحلیل‌گر QA در randrr”.

چطور میزان رضایت مشتریان (CSAT) را اندازه گیری کنیم؟

شما اگر تعداد بازخوردهای مثبت خود را تقسیم بر کل بازخوردها بکنید و سپس نتیجه را بر عدد صد ضرب کنید، درصد رضایت مشتریان به دست می‌آید.

به طور مثال، اگر شما ۳۵ عدد بازخورد مثبت داشتید و تعداد کل بازخورهای شما ۵۰ باشد، درصد رضایت مشتریان ۷۰ درصد خواهد بود.

مزایا:

این متریک به درک بیشتر کیفیت پشتیبانی شما کمک می‌کند. این سریع‌ترین راه برای سنجش تجربه مشتری است و بر حسب هر تیکت یا مکالمه تجربه مشتری را بررسی می‌کند. از آنجایی که امکان ارسال این نظرسنجی در آخر ایمیل یا به طور اتوماتیک بعد از اتمام مکالمه وجود دارد، این می‌تواند به شما کمک کند تا عملکرد تیم پشتیبانی خود را بسنجید.

و در نهایت، یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این نظرسنجی این است که کاربر بدون هیچ تلاش اضافی، سریع تجربه و احساسات خود را نسبت به خدمات شما بیان می‌کند.

معایب:

به دلیل این که همه کاربران در نظرسنجی شرکت نمی‌کنند، هر نوع نظرسنجی می‌تواند منحرف شود؛ چون مشتریانی که کمی یا به طور کامل ناراضی هستند، خیلی احتمال کمی وجود دارد که نظر خود را با شما در میان بگذارند. بنابراین نتایج نظرسنجی شما بسیار مثبت از آنکه هست نشان داده می‌شود.

همچنین این نظرسنجی محدودیت‌هایی هم دارد، چون این نظر مشتریان در مورد یک رویداد و تعامل را نشان می‌دهد، نه تجربه کلی آ‌ن‌ها با برند شما.

و در نهایت، گرچه ممکن است بیشتر کسب‌وکارهای الکترونیک، به امتیاز ۷۰ درصد درCSAT خود راضی باشند ولی آخرین معیاری که برای رضایت مشتریان انتخاب شده، ۸۰ درصد است. یعنی اگر شما در نتیجه نظرسنجی خود ۸۰ درصد رضایت مشتریان را مشاهده کردید، به این معنی است که کار خود را به خوبی انجام می‌دهید.