یک ارتباط پایدار و صمیمی با مشتریان خود بسازید.
وجود ابزارک گفتگوی آنلاین در سایت چه مزیت‌هایی برای کسب و کار شما دارد؟
اگر شما در حال خواندن این مقاله هستید به احتمال قوی با مفهوم چت آنلاین آشنا هستید.
گفتگوی آنلاین بخشی جدا نشدنی تجربه خوب مشتری است؛ زیرا به شما این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود به طور مستقیم و real-time ارتباط برقرار کنید و مشکلات آنها را رفع کنید. این مجموعه از ویژگی‌های منحصر به فرد، گفتگوی آنلاین را از تمام کانال های تماس دیگر متمایز میکند و می‌تواند موفقیت کسب و کار شما را به طور مثبت تحت تأثیر قرار دهد.
در اینجا به 9 مزیت گفتگوی آنلاین اشاره می‌کنیم:
1. باعث افزایش فروش می‌شود
اولین مزیت مهم وجود چت آنلاین در وب‌سایت شما، پتانسیل افزایش فروش است.
زمانی که کاربران در حال بررسی محصولات در سایت شما هستند، به احتمال قوی سوالاتی در مورد خدمات شما خواهند داشت. شما از طریق ابزارک گفتگو می‌توانید زمانی که مشتری هنوز در سایت و در حال تصمیم گیری برای خرید است، پاسخ سوالات آنها را بدهید.
گفتگوی آنلاین مثل یک دستیار فروش ماهر است. این ابزارک به شما کمک میکند که خریداران خود را در دست داشته باشید، سوالات و مشکلات آنها را رفع کنید تا راحت‌تر برای خرید تصمیم بگیرند.
علاوه بر این، گزارشی توسط eMarketer تحت عنوان “تأثیر چت آنلاین بر روی مشتریان” انجام شده است که نشان می‌دهد، تعداد افراد خریدار بعداز استفاده از چت آنلاین، 35 درصد افزایش می‌یابد.
2. هزینه‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد
خدمات پشتیبانی مشتری، می‌تواند هزینه‌های زیادی برای شما داشته باشد.
در مراکز تماس، یک اپراتور هم درخواست‌های تلفنی و هم ایمیل را کنترل می کند. ولی طبیعتاً او نمی‌تواند به دو تماس تلفنی به صورت همزمان پاسخ دهد.
طبق تحقیقات Telus International، اپراتورهای پشتیبانی بسته به پیچیدگی مسائل، می‌توانند حدود شش چت را همزمان پاسخ دهند.
توانایی پاسخ همزمان به چندین چت به معنی نیاز به یک تیم کوچک برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان است که در نتیجه هزینه‌های شما را برای بخش پشتیبانی کاهش می‌دهد.
3. اعتماد مشتریان را جلب میکند
وقتی وارد یک فروشگاه می شوید، فروشنده این شانس را دارد که در طی فرآیند فروش، یک رابطه با شما ایجاد کند، اعتماد شما را جلب کند و فروش خود را انجام دهد. اما به صورت آنلاین، این کار امکان پذیر نیست.
اغلب مشتریان نسبت به خرید از افرادی که آنها را نمی‌شناسند شکاک هستند. این طبیعت انسان است، اما گفتگوی آنلاین این امکان را برای شما فراهم میکند که بتوانید یک مکالمه مستقیم با خریدار خود داشته باشید و اعتماد آنها را جلب کنید. همچنین از این طریق می‌توانید فاصله‌ی بین خریدهای آنلاین و فیزیکی را به صفر برسانید.
اعتماد در دنیای تجارت بسیار مهم است. اگر یک خریدار به شما اعتماد نداشته باشد، اطلاعات تماس و شخصی خود را با شما به اشتراک نمی گذارد.
یک مطالعه در ATG در مورد Global Consumer Trends نشان می‌دهد که دلیل اعتماد 90٪ مشتریان به یک کسب و کار، وجود یک چت آنلاین در وب سایت است که در صورت نیاز آنها بتوانند از خدمات مشتری کمک بگیرند.
درواقع بدون گفتگوی زنده، جلب اعتماد بازدید کنندگان وب‌سایت سخت‌تر می‌شود.
4. مزیت رقابتی ایجاد میکند
ارائه گفتگوی آنلاین، یک فرصت عالی برای ایجاد یک مزیت رقابتی نسبت به دیگر رقبا است.
زمانی که بازدیدکنندگان نتوانند چیزی که در حال جستجو هستند را پیدا کنند یا راه پیدا کردنش سخت است، سریع از سایت خارج می‌شوند. بنابراین سرویس‌دهی ضعیف نباید جایی در کسب‌و‌کار شما داشته باشد.
چت آنلاین یک راه حل بسیار کاربردی برای بهبود تجربه مشتریان است.
بخاطر رقابت سختی که در بازار آنلاین وجود دارد، تمایزهای کوچک می‌تواند تاثیرات بزرگی داشته باشد. طبق تحقیقات Gartner research تجربه مشتری به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی محسوب می‌شود.
گفتگوی آنلاین این امکان را به شما می‌دهد که معاملاتی که رقبا روی میز رها می‌کنند، شما با ایجاد یک تعامل عالی با مشتری، آن معامله‌ها را به اتمام برسانید.
5. به شما کمک میکند تا سود بیشتری از هر خرید داشته باشید
گفتگوی آنلاین فقط باعث افزایش فروش نمی‌شود، بلکه باعث افزایش سود فروش شما از هر محصول نیز می‌شود
با استفاده از چت آنلاین شما می‌توانید با مشتریان صحبت کنید، نیازهای آنها را بفهمید و وقتی که تصمیم برای خرید کردند، با پیشنهاد محصولات و خدمات مشابه، میانگین سود خود از آن خرید را افزایش دهید.
به عنوان مثال: اگر یک مشتری برای خرید یک لپتاپ سراغ سایت شما بیاید، اپراتور چت می‌تواند در عین حال که یک لپتاپ خوب برای او پیشنهاد می‌دهد با پیشنهاد یک کیف لپتاپ یا سایر لوازم جانبی، باعث افزایش میانگین ارزش آن خرید شود.
6. رضایت مشتریان افزایش می‌دهد
چت آنلاین فرصتی عالی برای تقویت پشتیبانی مشتری و ارائه یک تجربه به یاد ماندنی به مشتریان است.
طبق تحقیقات eDigital’s customer service benchmark، چت زنده بالاترین سطح رضایت‌مندی را نسبت به هر کانال مربوط به خدمات مشتری دیگر دارد.
چت زنده: 73درصد
ایمیل: 61 درصد
تلفن: 44 درصد
کرک پارسونز ، مدیر ارشد شرکت Market Research ، J.D. Power می‌گوید: دلیل بالا بودن سطح رضایت از چت آنلاین "کارآیی و ارائه بلافاصله تجربه مشتری" است.
البته که شما می‌توانید راه‌های سنتی برای برقراری تماس ارائه دهید، اما چرا برای این کار از کانال‌های مورد استقبال مشتریان استفاده نکنید؟ با این کار مشتریان بیشتری را جذب و حفظ خواهید کرد.
7. به شما کمک میکند تا با بازدیدکنندگان خود همیشه در تماس باشید
متاسفانه هر بازدیدکننده‌ای که سراغ سایت شما می‌آید، بلافاصله از شما خریداری نمی‌کند.
خب، وقتی که کاربری سایت شما را ترک میکند چه‌کاری انجام می‌دهید؟ به صندلی خود تکیه داده و به امید اینکه یک روز برمی‌گردند منتظر می‌مانید، یا کاری در مورد آن انجام می‌دهید؟
شما می‌توانید اطلاعات کاربرانی که از ابزارک گفتگوی آنلاین استفاده می‌کنند را جمع آوری کنید و به سرنخ‌هایی که قابلیت تبدیل به مشتری دارند تبدیل کنید.
اگر کاربر مشتری شماهم نباشد، شما با داشتن اطلاعات آنها می‌توانید از این مسیله به نفع خود استفاده کنید و از آنها بپرسید که آیا مایل هستند که اخبار و مطالب تبلیغاتی را از طریق ایمیل دریافت کنند؟ آنها شاید امروز از شما خریداری نکنند ولی با داشتن اطلاعاتشان می‌توانید هر زمان که بخواهید تبلیغات خدمات و محصولات خود را به آنها ارسال کنید.
یکی دیگر از مزایای داشتن گفتگوی آنلاین این است که شما احتمالا نتوانید اطلاعات کاربر را در اولین بازدید از سایت بگیرید ولی طبق تحقیقات 63 درصد بازدیدکنندگان تمایل زیادی به برگشت به سایتی که گفتگوی آنلاین ارایه می‌دهد دارند. بنابراین شما بجای اینکه همیشه با افراد ناشناس صحبت کنید با سرنخ‌هایی که پتانسیل تبدیل به مشتری دارند صحبت می‌کنید.
8. تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد
با استفاده از این ویژگی، مشتریان مجبور نیستند که کاری که در حال انجامند را بیخیال شوند و با پشتیبانی تماس تلفنی بگیرند یا از ایمیل استفاده کنند. بجای آن سریع روی ابزارک چت کلیک می‌کنند و شروع به پرسیدن سوال خود از یک شخصی که آماده پاسخگویی است می‌کنند.
تحقیقات Forrester Research نشان می‌دهد که 57 درصد مشتریان زمانی که نتواند جواب سوالات خود را دریافت کنند از خرید کردن منصرف می‌شوند.
علاوه بر این، طبق همان تحقیق، 44 درصد مشتریان، وجود یک ابزارک گفتگو برای پاسخگویی سوالات آنها در زمان خرید را یکی از بهترین ویژگی‌هایی که یک وب سایت می‌تواند ارایه دهد، انتخاب کردند.
معمولا ابزارک گفتگو در صفحات اصلی وب سایت یا در صفحاتی که محصولات وجود دارند یافت می‌شود، ولی یکی دیگر از راه‌های بهبود تجربه وب‌سایت خود، قرار دادن ابزارک چت در محل‌های غیرمعمول مثل صفحات 404 یا صفحاتی که حذف شده‌اند، است. زمانی که مشتری به این صفحات می‌رسد، معمولا زود آن صفحه را ترک می‌کنند. ولی اگر یک اپراتور پاسخگو در آنجا حضور داشته باشد، می‌تواند به آنها کمک کند تا چیزی که می‌خواهند را پیدا کنند.
9. مشکلات مشتریان سریع‌تر حل می‌شود
پایگاه‌های دانش و مقاله‌ها یکی از بهترین روش‌های ارایه پشتیبانی برای حل مشکلات مشتریان هستند. ولی اگر شما دارای تعداد زیادی از این مقالات و اطلاعات در سایت هستید، دسترسی و پیدا کردن آنها برای مشتریان سخت می‌شود.
با استفاده از گفتگوی آنلاین، اپراتورها می‌توانند سریع لینک مقالات را برای کمک یا آموزش به کاربران ارسال کنند. بنابراین، بجای اینکه کاربر مراحل را یکی یکی و با آزمون و خطا ادامه دهد، اپراتور آنها را به سمت یک مطلب مفید و لازم هدایت میکند.
ارایه این ویژگی‌ها توسط پشتیبانی تلفنی سخت است و به وسیله این خدمات شما می‌توانید زمان گرانبهای مشتری‌ها و خود را حفظ کنید.
به وب‌سایت خود گفتگوی آنلاین اضافه کنید
اگر از ابزارک گفتگوی آنلاین در سایت خود استفاده نمی‌کنید، این بدین معناست که شما از مزایای بی‌شمار این افزونه مثل کاهش هزینه‌ها، افزایش میزان رضایت و درآمد بهره‌مند نیستید.
برای اضافه کردن افزونه کافی است روی این لینک کلیک کنید و در ایمبر ثبت نام کنید. در مرحله بعد کد اسکریپتی به شما داده می‌شود که می‌توانید این کد را در کدهای html سایت خود قرار دهید تا ابزارک گفتگو در سایت شما فعال شود.
مطلبی دیگر از این انتشارات
متریکهای پشتیبانی مشتری و تاثیر آن در رضایت مشتریان
مطلبی دیگر از این انتشارات
بهروزرسانی جدید پلتفرم جامع ارتباط با مشتری ایمبر
مطلبی دیگر از این انتشارات
کوید ۱۹ و رضایت مشتری: مشتریان خود را در دوران پاندمی خوشحال و راضی نگه دارید.