ارایه پشتیبانی خوب از آنجایی آغاز می‌شود که مشتریان بتوانند بدون نیاز به کمک شما به خودشان کمک کنند و مشکلات خود را حل کنند. پایگاه دانش یکی از روش‌هایی است که به شما کمک می‌کند تا به صورت proactive به کاربران خود کمک کنید و در نهایت تعداد درخواست‌های پشتیبانی را کاهش دهید.

ولی دقت کنید که کاهش درخواست‌های پشتیبانی نباید هدف اصلی و نهایی شما باشد، چون تیم‌های شما باید بتوانند مشکلات و دغدغه‌های مشتریان را بفهمند. بنابراین تمرکز اصلی شما بیشتر باید بر روی رضایت مشتری باشد.

اگر بخواهید تعداد درخواست‌های پشتیبانی را با بهبود محصول و خدمات خود کاهش دهید، این کار به زمان‌ زیادی نیاز دارد. پس بیاید به صورت معکوس عمل کنیم و ابتدا بر روی بهبود استراتژی محتوایی خود تمرکز کنیم و محتوای مناسب را در زمان مناسب ارایه دهیم.

روش‌هایی برای کاهش تعداد درخواست‌های پشتیبانی توسط پایگاه دانش:

از مرتبط بودن مطالب خود اطمینان حاصل کنید

پایگاه دانش شما زمانی مفید است که پاسخ‌های مورد نظر مشتری را داشته باشد. یک قسمت برای سوالات متداول مشتریان اختصاص دهید، تا تازه‌واردها از آن استفاده کنند. برای ایجاد این قسمت می‌توانید از مکالمه‌هایی که با کاربران خود انجام داده‌اید کمک بگیرید.

همه‌ی این کارها باعث می‌شود تا یک پایگاه دانش مفید و مربوطه ایجاد کنید و یک پشتیبانی سلف سرویس را به کاربران خود ارایه دهید.

آسان بودن دسترسی به پایگاه دانش مهم است

یکی از راه‌های آسان کردن دسترسی، استفاده از فراخوان‌های عمل (call-to-actions) است. ساده‌ترین راه برای انجام این کار، گذاشتن لینک در جاهای مناسبی در سایت خودتان است. و اگر خدماتی که شما ارایه می‌دهید آنلاین است، می‌توانید لینک‌ها را درون اپلیکیشن‌های خود جای دهید.

یکی از روش‌هایی که ما در ایمبر استفاده می‌کنیم، قرار دادن مقالات پایگاه دانش در صفحه اول ابزارک چت آنلاین به وسیله‌ افزونه پایگاه دانش است. به ترتیب کاربران ما و البته کاربران مشتریان ما، می‌توانند به راحتی به پاسخ سوالات خود برسند.

قرار گرفتن مقالات در صفحه اول موتورهای جستجو

با قرار گرفتن مقالات پایگاه دانش در موتورهای جستجو، شما با یک تیر دو نشان می‌زنید:

• به مشتریان خود این امکان را می‌دهید تا مقالات مورد نظر را به راحتی در موتورهای جستجو پیدا کنند.
• باعث می‌شوید تا محصولات و خدمات شما توسط کلمات کلیدی بیشتر دیده شود و مشتریان بالقوه خود را به سایت خود جذب کنید.

در حین ایجاد محتوای خود، باید SEO را هم در نظر داشته باشید تا به شما کمک کند روابط خود با مشتری را بهتر کنید و نتایج خود در صفحات موتور جستجو را بهبود ببخشید (استفاده از کلمات کلیدی و برچسب‌های مرتبط را فراموش نکنید).

همچنین در ایمبر شما می‌توانید یک خلاصه (meta description) از مقاله خود بنویسید تا این توضیحات در زیر لینک مقاله در مرورگر دیده شود که تاثیر مثبتی بر میزان کلیک دارد.

بی مقدمه سر اصل مطلب بروید

از مقدمه بی‌فایده اجتناب کنید. اگر شما عنوان مقالات خود را به صورت سوالی دربیاورید (کاری که ما در ایمبر انجام می‌دهیم)، می‌توانید درون مقاله به پاسخ دادن این سوال بپردازید، دقیقا مانند اینکه در حال مکالمه با کاربر هستید.

همچنین شخصی‌سازی پایگاه دانش، برای تناسب با هویت برند شما اهمیت زیادی دارد.

اضافه کردن تصاویر به مقالات را فراموش نکنید

هرچقدر هم شما مقالات خود را به زبان ساده بنویسید، امکان دارد مشتریان در درک برخی توضیحات شما با مشکل روبرو شوند. برای اینکه مطمئن شوید مشتریان منظور شما را تمام و کمال می‌فهمند باید در پایگاه دانش خود از تصاویر مرتبط استفاده کنید.

یک پایگاه دانش قابل جستجو ارایه دهید

زمانی که مقاله‌های مورد نظر خود را نوشتید، مطمئن شوید که مشتریان می‌توانند تک تک آن‌ها را پیدا کنند. برای این‌کار عناوین مقالات را با صراحت بنویسید و از برچسب‌ها استفاده کنید.

در ایمبر کاربران چه داخل ابزارک و چه در بخش پایگاه دانش می‌توانند با جستجوی سوالات خود، مقالات مورد نظر را به راحتی پیدا کنند.

این به مشتریان کمک می‌کند تا محتوای مورد نظر را به راحتی پیدا کنند.

از پیام هوشمند برای لینک دادن به مقالات استفاده کنید

ما در ایمبر از پیام‌های هوشمند برای تعامل بهتر و بیشتر با کاربران استفاده می‌کنیم.

شما می‌توانید از این امکان برای لینک دادن به مقالات پایگاه دانش استفاده کنید.

مقاله‌های خود را توسط بازخورد مشتریان بهبود بخشید

ایجاد مقالات آموزشی مهم است ولی بعضا ممکن است شما مقاله‌ای که فکر می‌کنید جامع و کارآمد است برای مشتریان مناسب نباشد.

به همین دلیل استفاده از بازخورد مشتریان برای تقویت پایگاه دانش می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد.

پس حتما یک نظرسنجی در هر مقاله قرار دهید تا کاربران میزان رضایت خود را با شما به اشتراک بگذارند.

ضریب بازگشت (Bounce Rate) را بررسی کنید

ضریب بازگشت به معنی میزان درصد بازدیدکنندگانی است که پس از ورود به یک صفحه از سایت شما بدون مشاهده هیچ صفحه دیگری از سایت خارج می‌شوند.

پایین بودن این ضریب در بخش‌های دیگر سایت، برای شما یک امتیاز مثبت است. ولی در مورد پایگاه دانش باید عکس این مسئله اتفاق بیفتد و ضریب بازگشت در بالاترین سطح خود باشد و همچنین میانگین زمان سپری شده در آن نیز باید برخلاف سایر صفحات کم باشد. چرا؟ چون در این صورت می‌توانیم بگوییم یک پایگاه دانش خوب ایجاد کرده‌ایم که کاربران سریع به جواب خود می‌رسند و سایت را ترک می‌کنند.

چک‌ لیست نوشتن یک مقاله برای پایگاه دانش

• موضوعاتی که باید پوشش دهید را جمع بندی کنید
• با در نظر گرفتن یک کاربر متوسط (از لحاظ درک مطالب) مقاله را بنویسید
• از تصاویر و اسکرین‌شات‌ها استفاده کنید، مخصوصا برای مقالات پیچیده که توضیح دادن آن در متنی سخت است.
• به مقالات دیگر و مرتبط با موضوع لینک دهید
• از بازدیدکنندگان بازخورد دریافت کنید

بسیارعالی، الان می‌توانید یک پایگاه دانش خوب ایجاد کنید و خدمات عالی به کاربران خود ارایه دهید. ولی یادتان باشد مهم‌تر از همه‌ این‌ها، دانشی است که می‌خواهید به کاربران خود انتقال دهید.