اسنپ، دشمن مشتری و آتیش بیار معرکه!

در این نوشته چهار موضوع گفته شده:

• حمایت سیستماتیک اسنپ فود از کیفیت بد: شرح و بررسی مدارکش
• تاثیر مخرب فرهنگ سازی غلطی که این روشهای کسب و کارها در جامعه
• گزارش تخلفات و بی قانونی ها به مراجع ذی ربط (شماره تلفن و روش ثبت گزارش)
• روش اشتباه دیگر: ماجرای "بدترین تجربه خرید آنلاینم" از اسنپ اکسپرس

نقد و انتقادهای مختلف و غرغر های زیادی به اسنپ میشه و معمولا موارد شخصی یا حول یک مورد خاص یا استثنا هستند، اما به اسنپ فود و اسنپ اکسپرس یک انتقاد اساسی وارده چون بطور سیستماتیک حقوق مصرف کننده (مشتری)‌ در حال نقض شدنه.

احتمالا شما ماجراهای تخفیف های نمایشی یا مشکلات دائمی سمت سرور و اپلیکیشن رو شنیدید یا بهش بر خوردید چیزهایی که خیلی عیان تره اما این قضیه کمی داخلی تره و نیاز به توجه بیشتر داره و صد البته صدماتش به جامعه هم بیشتره. من سه بار این موضوع رو مشخصا و بطور واضح متوجه شدم و کشف آن کاملا اتفاقی بود. بعدتر فکر کردم موجه است که فرض کنیم در خیلی از سفارش ها احتمالا همین روند مخرب وجود داشته و دارد!

بار اول که رخ داد باورم نمیشد و فکر میکردم من اشتباه کردم یا مورد استثنایی بوده. بار دوم به کمک یکی از رستوران ها صراحتا متوجه شدم و وقتی شنیدم تقریبا شاخ در اوردم و بار سوم این جفای بزرگ رو پیش بینی کردم و دقیقا عین پیش بینی پیش رفت و مطمئن شدم این یک راهکار سازمانی بر علیه مشتریانه برای سرکوب مشتریان معترض به کیفیت خدمات و حمایت از کیفیت های بد و نجات نامنصفانه فروشنده های بد!

برای بار اول مدرکی ندارم (اسکرین شات هست و میذارم ولی بطور واضح برای این ادعا کافی نیستند: "قضیه وال مارکت") ولی برای بار دوم و سوم مدرک و سند آن موجود است که این ادعا را به روشنی اثبات میکند که اونها رو هم همینجا میذارم.

حمایت سیستماتیک اسنپ فود از کیفیت بد

قضیه از این قراره که اسنپ فود و اسنپ مارکت (اسنپ اکسپرس) یک قانون (بی فایده)‌ داره که رستوران ها و سوپرمارکت ها نباید از یه امتیازی پایینتر باشن. در قراردادشون با واحد های خدمات دهنده اگر از یک امتیازی کمتر باشه خدمات دهنده علاوه بر اینکه قاعدتا مشتریان کمتری مراجعه میکنند، خود اسنپ اجازه ی حذف اون فروشگاه رو داره و فکر میکنم بر اساس بند قرارداد با فروشگاه حتی بطور اتوماتیک یا در یک بازه زمانی اون فروشگاه حذف میشه (قراردادهای اسنپ با فروشگاه هارو میتونید با یک جستجو پیدا کنید) حد حداقلی امتیاز باید ۳.۵ باشه و زیر ۳ احتمال حذف و اتمام همکاری با اسنپ برای اون خدمات دهنده وجود داره. خب چرا میگم قانون بی فایده؟ به ادامه توجه کنید:

حالا اگر امتیاز یک فروشگاه یا رستوران پایینتر از حد حداقلی امتیاز باشه چی میشه؟

اسنپ راهکارهایی به خدمات دهنده میده از مهلت و راهکار دادن ولی یکی از اونها بنظرم خیانت به مشتری ست!

این قانون امتیاز پایین که در قراردادشون هست بی فایده ست (حتی نهایتا در عمل مضره)‌ چون مجبور هستند چند قانون دیگه رو نقض کنن و بدل بزنن به همین قانون خودشون! اینجور مواقع میگن قوانین شرکت در ذاتش با خودش تناقض داره!

بدترین عمل اسنپ چیه؟

باورتون بشه یا نه اسنپ به فروشگاه سوپرمارکت یا رستوران توصیه میکنه سفارش اون مشتری هایی که امتیاز پایین میدن و ناراضی هستند رو قبول نکنید یا سفارش اونها رو لغو کنید!

همینقدر عجیب و همینقدر غیرقابل باور! ولی این قضیه رو به دو شکل برای شما اثبات میکنم که قطعا این اتفاق در جریانه و روح مشتری هم خبر نداره.

از دیگر راهکارهای دور زدن قوانین خودشون که یه موقع امتیازها پایین نیاد اینه که نظرات و امتیازهای یک و دو ستاره رو ثبت نمیکنن اگر نظرات منفی زیاد بود ممکنه یهو کل نظرات رو پاک کنند (در مورد وال مارکت اینطور شد تصاویرش رو در ادامه میبینید) ایرادهایی از متن نظرات میگیرن و یا تایید نظر منفی با امتیاز پایین رو معلق نگه میدارن و نه رد میکنن نه تایید! و راهکارهای مختلف دیگه ای که فروشگاه بی کیفیت رو طبق قوانین متناقض خودشون بتونن آماده به کار نگه دارند تا انواع اقسام سودها از اون فروشگاه ها همچنان نصیبشون باقی بمونه، به قیمت قربانی کردن کیفیت و ایجاد فرهنگ بد در جامعه!

ماجرای این جفای بزرگ اسنپ فود (همراه سند و مدرک)

اولین باری که متوجه این موضوع شدم (ولی روحمم ازین توصیه اسنپ فود خبر نداشت و صد سال هم حدس نمیزدم!) در سفارش از فروشگاه وال مارکت نبرد بود. من یک سفارش حدود ۲۰ قلم سوپرمارکتی سفارش دادم و بعد از سه ساعت با دو قلم کمتر و ۵ قلم با برند و قیمت های متفاوت، سفارش به دستم رسید!

تجربه فوق العاده بد از سفارش فروشگاهی اسنپ. در بخش نظرات امتیاز ۱ رو ثبت کردم و این مورد رو توضیح دادم. در چنین شرایطی اسنپ با مشتری تماس میگیره که مشکل رو حل کنه که یک ویژگی خیلی خوب اسنپه. در این مورد خاص اینطور نشد و کسی تماس نگرفت، من اعلام مغایرت کردم برای سفارش و پیگیری تلفنی که ساعتها بعدش و حتی ساعتها در روزهای بعد، برای همین مورد زمانم تلف شد. (در بند پایانی همین نوشته شرح دادم)

فردای اون روز و روزهای بعد هرگز سفارش من از این فروشگاه ثبت نشد یا اگر ثبت میشد بعد از نیم ساعت سفارش توسط فروشگاه لغو میشد. من اینجا خبر نداشتم چه چیزی در جریانه. نمیدونستم اسنپ حاضره مشتری رو حذف کنه برای بقای خدمات دهنده بد و ادامه ارائه کیفیت بد به مشتری!

تنها به اسکرین شات زیر اکتفا نکنید شرح کامل با تصاویر کاملتر در انتهای این مطلب آورده شده:

دومین بار که خیلی اتفاقی بود و یهو شصتم رو خبردار کرد که چه ماجرای بزرگی در جریانه توسط یک رستوران افشا شد اون هم قصد افشای این توصیه بی شرمانه اسنپ فود رو نداشت بلکه ماجرای شخصی خود رستوران بود که ناچارا این قضیه رو هم بر ملا کرد.

داستان ازین قرار بود که من مشتری دائم و پرتکرار رستوران قلب سفید پیروزی بودم که از روز افتتاح چه بصورت آنلاین چه تلفنی چه از طریق اسنپ روزانه بهشون سفارش میدادم و اسم من رو میشناختن. من همیشه امتیاز ۴ یا ۵ رو میدادم به این فروشگاه و در یک هفته دوبار امتیاز پایین بهشون دادم (در قبال ده ها امتیاز بالا که داده بودم). اون هفته ای بود که قیمت ها بطرز عجیبی بالا رفت و حدود ۴۰ درصد افزایش قیمت یک شبه خیلی ناخوشایند بود برام و یکبار دیگه هم امتیاز برای این پایین بود که علارغم این افزایش قیمت یک مشکلی در بسته بندی بود و پنیر برگر به کاغذش چسبیده بود که با یکم توجه میشد این اتفاق نیفته و قبل سفارش هم بهشون توضیح داده بودم و رعایت نکرده بودن. در هر دو مورد به عنوان مشتری حق داشتم که امتیاز پایین ثبت کنم و مراتب رو به رستوران برسونم. و صد البته مشتری حق داره همیشه به هر دلیلی امتیازی که فکر میکنه مستحقه رو ثبت کنه حتی اگر همیشه بخواد یک ستاره امتیاز بده!

در تصویر زیر بخش پایین امتیاز ۱ من بود چون مشاهده میکنید قیمت ها چطوری یک روزه زیاد شدند:

فردای اون روز (بعد از امتیاز پایین) طبق معمول سفارش رو ثبت کردم ولی سفارش توسط رستوران تایید نمیشد، موبایلم زنگ خورد و گفتش از قلب سفید هستیم. البته با لحن التماس گونه ولی گلایه مند بهم گفتن شما مشتری خیلی خوب ما هستید و ما از دلمون نمیاد شمارو حذف کنیم! (یعنی اگر مشتری دائم نبودم قاعدتا براحتی حذف میشدم!)

گفتم یعنی چی چطور میخواید منو حذف کنید؟ گفتن که آره شما که امتیاز پایین میدید ولی میاید دوباره سفارش میدید اسنپ به ما میگه از اون مشتری ها سفارش رو ثبت نکنید یا سفارششون رو لغو کنید! همینجا بود که من در حال شاخ در اوردن بودم!

گفتن یا دیگه سفارش ندید از ما که توصیه ما این نیست یا اینکه بفرمایید چرا امتیاز پایین میدید مگه ما چیکار کردیم؟ من بهشون قضیه پنیر و بسته بندی رو توضیح دادم و گلایه اصلی در مورد قیمت رو بهش گفتم که ایشون هم بطور مفصل توضیح دادن که همه چی گرون شده و ما نمیتونیم کیفیت رو کمتر کنیم و قیمت هم از شعبه مرکزی تعیین میشه و... خلاصه گفتم این گرونی رو به شعبه مرکزی انتقال بدید. و توضیح دادن که امتیاز پایین شما خیلی به کسب و کار ما صدمه میزنه و یک امتیاز ۱ دادن معادل ۵ امتیاز کامل رو حذف میکنه (این رو مطمئن نیستم!) ولی ازونجایی که امتیازها صدجور سیاست بهش اعمال میشه و اصلا نمایه ای از میانگین نظرات نیست، الله اعلم که چی میشه چی نمیشه!

خلاصه من بهش گفتم اگر اعتراضی بود ازین به بعد زنگ میزنم تلفنی بهتون میگم ولی امتیاز کم نمیدم ولی همیشه ام ۵ نمیدم منتظر ۴ هم باشید از بنده. خلاصه اون قضیه ختم شد و سفارش منم بعد از مکالمه تلفنی تایید شد و ساندویچ ها رسید.

اما یک موضوع بزرگ افشا شد! اسنپ میخواد مشتریان ناراضی رو از شبکه مشتریان خودش حذف کنه!

و اما مورد سوم که اثبات صد درصدی این قضیه ست که همین دیروز رخ داد.

دیروز که روز قبل از تاسوعاست خواستم از نانوایی سفارش بدم چون قاعدتا نانوایی ها بسیار شلوغ بودند و بهترین گزینه، سفارش آنلاین نون هستش. خیلی از نانوایی ها سفارش نمیگرفتن و پختشون هم محدود بود. فقط یک نانوایی بربری بود که سفارش میگرفت که نسبتا فاصله ش دورتره به خونه ما و صد البته قیمتش بطور نامنصفانه ای گرونتره! چون مهمون داشتم و فرداش هم تعطیلات بود مجبور به سفارش شدم از مجتمع نان شاطر تقی.

چند روز پیش به همین شکل از همین نانوایی سفارش داده بودم چون خیلی طرفدار سنگک و لواش نیستم و تنها بربری باز همینجا بود. خب قیمت که بالاتر از حالت عادیه نان بربری ۴ هزار تومانی توسط این واحد نونوایی ۱۰ هزار تومان عرضه میشه که این خودش جای بررسی و گزارش داره به کنار (چون آرد یارانه ای با قیمت یک بیستم رو میگیرن که با نرخ مصوب نون بپذن و همزمان هم قیمت رو بیشتر از دو برابر عرضه میکنند، قطعا گزارشش رو ثبت میکنم. راه گزارش رو پایینتر گذاشتم.) نوشته شده بربری بزرگ ولی نهایتا ۲۰ درصد بزرگتر از بربری عادیه که میتونست بجای ۴ تومن قیمت رو بذاره ۵ تومان یا نهایت ۶ هزار تومان. یه صفت "بزرگ" اضافه کرده توی عنوان و ۲.۵ برابر قیمت با پخت بد رو داره عرضه میکنه.

خلاصه هفته پیش علارغم قیمت گزافش کیفیت نون هم کمتر از نانوایی همیشگی بود و زمان خیلی زیادی هم طول کشید تا بیارن. در نتیجه من امتیاز ۲ ثبت کردم و توضیح دادم چرا امتیاز پایین رو ثبت کردم.

دیروز سفارش نان دادم و بعد از مدتی از اسنپ فود تماس گرفته شد که نانوایی نان نداره و دیگه پخت نداره و لغوش میکنیم.

در اسکرین شات ها به جزییات توجه کنید خصوصا تاریخ ها، تصویر اول امتیاز پایین و سپس سفارش بعدی که عمدا لغوش کردند:

برای من خیلی محرز بود که نانوایی دروغ میگه و این بخاطر همون توصیه غیرقانونی و غیراخلاقی اسنپ (و همکاری نانوایی) باشه که به مشتری ای که امتیاز پایین میده دیگه سفارش نده بجای اینکه علت نارضایتی رو بررسی و رفع کنند.

این پیش زمینه ایجاد میشه تا واحد بی کیفیت پیش خودش فکر کنه: خیلی خوبه که ما این کارو همیشه بکنیم تا امتیاز نانوایی پایین نیاد و در رقابت عقب نیفتیم بدون اینکه بخوایم کیفیت رو بهبود بدیم یا به امور مشتری برسیم با حذف کردن هرکسی که ناراضیه!

به همسرم گفتم این قضیه اینطوریه و ایشون گفتش نه تو خیلی بدبین شدی دیگه اینطوریم که نیست امروز روز تعطیله و پختشون تموم شده دروغ که نمیگن! من بعد از ده دقیقه دیدم هنوز توی اسنپ سفارش میگیرن اگر پختشون تموم شده باشه توی اسنپ دیگه قابل سفارش نیست. بلخره سالهاست که از اسنپ استفاده میکنم و میدونم وقتی غذا یا نون تموم بشه چه اتفاقی میفته.

بلافاصله با موبایل همسرم همون سفارش رو ثبت کردم. بدون هیچ مشکلی سفارش ها رسید :)

بله، اسنپ فود و نانوایی دروغ گفتند و بزدلانه سفارش کسی که بار آخر امتیاز پایین داده بود رو لغو کردند!

به همین سادگی!!!

...

تاثیر مخرب فرهنگ سازی غلط کسب و کارها در جامعه

حالا ممکنه اسنپ فود بیاد مثلا این یک مورد رو پیگیری کنه و توضیحات تکمیلی بده و ازین کارا که روابط عمومی و واحد تبلیغاتشون باید بکنن چون دارن حقوق میگیرن که ازین کارا کنن. ولی فقط برای شخص من وقتی فکر میکنم میبینم ده ها مورد دیگه بوده. ممکنه بگن هر موردی باشه مدارک و سند بدید بررسی کنیم (اینم جزو پروسه معمول ساختار پیچوندن مشتری اسنپه). همیشه که نمیتونم چپ و راست از تمام مراحل قبل و بعد سفارش اسکرین شات بگیرم و بیام توضیحاتش رو مکتوب کنم!

در کل این حرف پرتکرار پشتیبانی اسنپ خیلی خنده داره :) جنگ حقوقی سامسونگ و اپل که نیست منم دشمنی ویژه ای که با اسنپ ندارم ضمن اینکه مشتری قدیمی اسنپ هستم و کاملا مشهوده زندگی رو برای تمام مردم بهتر کرده. من یک شهروند عادی و مشتری دائمی اسنپم که وقتی براش مشکل پیش میاد نه تنها شرکتی که از من منتفع میشه هیچ حمایتی از من نمیکنه بلکه پشت منم خالی میکنه!

این صدمات اجتماعی و سرکوب نارضایتی و حذف سیستماتیک مشتری ناراضی رو ضربدر میلیون ها بار کنید و ضربدر تمام روزها کنید، متوجه میشید که مورد به مورد قابل پیگیری نیست و متوجه میشید که چه صدمه ی عظیمی به فرهنگ کسب و کاری و اعتماد اجتماعی در حال وارد شدنه.

این تصمیم اشتباه و غیراخلاقی و غیرقانونی واحد های خدمات دهنده ست و شبیه اینه که آشغالهارو زیر فرش ببریم، و متاسفانه مورد حمایت (و شاید حتی آغازکننده ش) اسنپ فوده. در هر صورت اسنپ مسئول این جفای بزرگ و ظلم به حقوق مصرف کننده ست. ضمن اینکه صراحتا در متن قانون آمده هیچ واحد صنفی حق نداره به شخص یا اشخاصی بطور سلیقه ای خدمات ارائه نکنه.

نتیجه امر موقتا اینه که حمایت نسبی از فروشگاه ها اتفاق افتاده ولی ازونجایی که یک روش اشتباه هیچ حد و مرز مشخصی نداره واحد فروشگاهی که نمیخواد امتیازش زیر ۳ بشه حالا این روش ناجوانمردانه رو ادامه میده برای رقابت که امتیازش یه موقع زیر ۴.۵ نباشه بدون اینکه تلاشی بکنه برای ارتقا کیفیتش!

این یعنی تضییع دائمی و روزانه حقوق مردم و تلف شدن وقت و سلامتی مشتری. در بلند مدت اعتماد عمومی جامعه رو کم میکنه و صدمه اصلی رو به خود اسنپ میزنه اونم در این شرایط که دیجی کالا جت عزمش رو جزم کرده برای رقابت با اسنپ اکسپرس!

محققین بازار دیجی کالا جت این موارد رو شکار میکنن و با نهایت زورشون علیه اسنپ بکارش خواهند برد! منه مشتری هم ببینم جایی کیفیت بهتری ارائه میده به اون سمت کشیده میشم این مهاجرت مشتری از نوع برگشت ناپذیره.

در نهایت بجز صدمات به اعتماد اجتماعی و کاهش خدمات برای شهروندان و صدمه عمیقتر به خود اسنپ، اون فروشگاه یا رستوران که چنین راهکاری رو اجرا میکنه احتمالا از همه زودتر و از همه بیشتر خسارت و صدمه میبینه. حتی اگر نظارت و جریمه ای در کار نباشه عقل جمعی هوشیار مردم چه آگاهانه چه ناآگاه خریدش یا تجربه انتقالیش در اون فروشگاه رو با کیفیت بدتری انجام میده حتی اگر دقیقا ندونه یا نتونه توضیح بده از فروشگاه هایی تجربه بد و حس بدی میگیره و کمتر خرید میکنه و بعضی از فروشگاه ها بیشتر خرید میکنه و حس بهتری داره.

برعکس فرض برخی از فروشگاه ها و بنگاه های اقتصادی و تصمیم گیرها، مردم به هیچ وجه نفهم یا کودن و گیج نیستند!

...

امر غیراخلاقی و غیرقانونی و گزارش به مراجع ذی ربط

در هر صورت با اینکه سیستم نظارتی درستی در این باره وجود نداره یا انقدر پروسه اثبات و ثبتش سخت و طاقت فرساست که اراده ای به ثبت این گزارش نیست یا اینکه امیدی به پیگیریش وجود نداره. با این حال همه این موارد قابل پیگیریه و تضییع حقوق شهروندی و حتی تخطی از قوانین کار و تجارت محسوب میشه. همچنین دلیل نمیشه که شهروندان مشکلات خودشون رو گزارش ندن.

من وکیل یا دادستان نیستم، فقط به عنوان یک شهروند دیده ها و تضییع حقوقم رو به عنوان یک شهروند عادی ثبت میکنم که کاری برای جامعه ای بهتر کرده باشم. من هم شرکت دارم من هم مشتری دارم من هم از بازرس ها میترسم!

مراجع رو اینجا معرفی میکنم که در صورت مشاهده اتفاق مشابه، مراتب رو شما هم گزارش بدید شاید فرجی شد:

ثبت شکایت یا گزارش تخلف از واحدهای صنفی تماس با شماره ۱۳۵

یا بصورت آنلاین ثبت گزارش تعزیزات حکومتی با لینک t135.ir یا tazirat135.ir

ثبت شکایات مردمی وزارت صمت samt.124.ir

واحد بازرسی و نظارت اصناف تهران 77623934

در صورت عدم پیگیری توسط تعزیزات ثبت شکایت کارمندان خود تعزیزات و عدم پیگیری این لینک

لطفا موارد بالا رو ذخیره کنید و یاد بگیرید که برای احقاق حقوق خودتون تلاش کنید و گزارش بدید. برای مثال کم فروشی و گران فروشی خصوصا فروشگاه هایی که یارانه بسیار زیادی دارند مثل نانوایی ها رو حتما حتما ثبت کنید.

همچنین برای آگاهی از قوانین و حقوق خودتون لطفا یک جستجوی ساده بزنید برای مثال قانون حقوق مصرف کنندگان رو از اینجا مطالعه بفرمایید، کوتاه و مفید.

ماجرای اسنپ اکسپرس و وال مارکت

اینجا نقدی به اسنپ ندارم چرا که اگر بخوایم منصف باشیم میشه گفت اسنپ برای حمایت از فروشگاه ها خصوصا فروشگاه هایی که تازه به اسنپ فود پیوستند کارهایی میکنه که اون فروشگاه راه بیفته. مثلا امتیاز ۱ رو براشون ثبت نمیکنه و اعتراض رو از مشتری پیگیری میکنه یا دل مشتری رو بدست میاره یا بطور کلی اون امتیاز رو ثبت نمیکنه (که اینم درست نیست ولی برای من فعلا قابل اثبات نیست و طبق مشاهداتم به این نتیجه رسیدم) اما خودتون هم بارها این رو متوجه شدید که اگر نخواید به پشتیبانی اسنپ توضیح بدید یا گوشی رو برندارید یا توضیح مفصلی در مورد امتیاز پایینتون ندید اون ها هم امتیاز پایین شما رو لحاظ نمیکنند!

گرچه من این کارو حمایت از کسب و کارها میدونم ولی اسنپ باید در قوانینش و بطور کلی به مشتریانش این رو بصورت شفاف اعلام کنه تا وقتی اعلام نمیکنه کارش غیرقانونی و غیراخلاقیست.

ماجرای بدترین تجربه اسنپ اکسپرس عمرم

فروشگاه وال مارکت ۵ تا کوچه با ما فاصله داشت و یک فروشگاه بزرگه (که اشتباها بهشون میگن هایپرمارکت) و بارها حضوری ازشون خرید کرده بودم و جالب اینجاست که بصورت حضوری با اون فروشگاه مشکلی نداشتم و خیلی به دفعات زیاد ازونجا خرید کرده بودم. فرض رو بر این میگیریم که سفارش آنلاین رو بلد نیستن و تا راه بیفتن با چندتا اعتراض اول حساب کار دستشون میاد و راه میفتن. من همه این موارد رو زیر سیبیلی رد میکنم.

امتیاز ۱ من برای اون فروشگاه ثبت شد. باقی نظرات هم اعتراض های مشابهی برای اون فروشگاه داشت و اون موقع امتیازش ۲.۲ بود! با توجه به اینکه از هیچ فروشگاهی با امتیاز زیر ۴ نباید خرید کرد دیگه خودتون تصور کنید با این حمایت های اسنپ چطوری به این امتیاز قشنگ نائل گردیده بودند چون قبلتر امتیازش کمتر هم بود!

فرداش بخاطر تخفیف های خیلی خوبی که داشت و چند قلمی که از روز قبل حذف شده بود دوباره از همونجا سفارشم رو ثبت کردم. بعد از دو ساعت اسنپ با من تماس گرفت گفتش از فروشگاه گفتن شما درخواست لغو سفارش دادید :) من گفتم اصلا شماره اونجا رو ندارم و باهاشونم حرفی نزدم و نمیخوام سفارشم لغو بشه.

بعدش از فروشگاه تماس گرفتند و گفتن از طریق اسنپ با ما تماس گرفتند که شما سفارش رو خواستید لغو کنید! من گفتم نه دقیقا برعکس من به اسنپ گفتم نمیخوام لغو کنم.

بعدش به اسنپ زنگ زدم که آقا این قضیه لغو چیه هی میگید من سفارشم رو میخوام این فروشگاه سر کوچه ست و پولشم که گرفته. نمیخوام تو این گرما برم و با خودم بار بکشم تنها دلیل سفارشم اینه، بفرستید دیگه...

خلاصه بعد کلی تماس و اتلاف وقت نهایتا اون سفارش ارسال نشد و توسط خودشون لغو شد بدون اینکه کسی گردن بگیره آخرشم به دروغ نوشتن سفارش توسط مشتری لغو شد!

چهار روز درگیری و ساعت ها تماس تلفنی با فاصله بدترین تجربه خریدم از اسنپ اکسپرس رو در تمام این سالها رقم زد:

من اینجا درست متوجه نشدم چه اتفاقاتی افتاده و همه رو از چشم وال مارکت دیدم. بخاطر اینکه از نزدیک دیده بودم کارکنان اونجا که فله ای استخدام میشن فقط و فقط دنبال از زیر کار در رفتن هستند و اینقدر پیچوندن های مختلف هنگام کار رو در جای دیگه ندیده بودم و قطعا ایراد هم از سیستم استخدام و مدیریت اون فروشگاهه! شاهد آگهی های استخدام و نحوه برخورد با پرسنل بودم، انگار اگر اونجا کار میکردی ناچارا بدرفتار و از زیر کار دررو میشدی بصورت اتوماتیک!

خلاصه من بطور کامل همه چیز رو از چشم وال مارکت دیدم. و درست متوجه نشدم چند درصد اسنپ مسئول این مشکل و تلف شدن وقت من و تجربه بد خرید منه.

برای این مدرکی ندارم که اسنپ فود بهشون گفته به کسی که دیروز امتیاز ۱ داده اصلا سفارشش رو ثبت نکن!

در نهایت اینم وضع نظرات بعد ازینکه تمام نظرات امتیاز پایین رو برای این فروشگاه حذف کردند:

کاملا مشخصه که نظرات رو پاک کردند و خیلی جالبه که کسایی که انتقاد کردند ولی امتیاز بالا دادند نظراتشون ثبت شده باقی مونده. صدها نظر و شکایت و امتیاز پایین حذف شده و میشه، برای اینکه یک فروشگاه بجای اینکه روی کیفیتش کار کنه، فقط نجات داده بشه و از اسنپ اکسپرس حذف نشه و سودش رو به اسنپ برسونه!

حرف آخر؛ هوشیار باشید!

همه ی مشکلات روزمره و فرهنگی که در کشور جولان میده از مسئولین و دولت نیست (گرچه بخش قابل توجهیش از اونهاست) ولی خود ما مردم با عدم اعتراض و عدم درخواست حقوق شهروندیمون و عدم فرهنگ مطالبه گری به این مشکلات دامن میزنیم و بنگاه های اقتصادی و کسب و کارهای کوچک و بزرگ رو به سمت بدفرهنگی و بی اخلاقی سوق میدیم. هر کسب و کاری برای نهایت سود خودش فعالیت میکنه و این مشتری ها هستن که به مسیر فعالیت کسب و کارها جهت میدن و نمیذارن به بیراهه بره.

در حال حاضر شکایت از اسنپ و نظارت به سیستم پیچیده و انصافا مفید اسنپ که در جامعه رسوخ کرده بسیار کار سختیه و ازونجایی که امیدی به اصلاح این سیستم بزرگ نیست (مگر اراده سیستماتیک خود اسنپ) در نتیجه شاید حتی گزارش و شکایت از اسنپ کاری عبث هم باشه. چون ما نه ارگان نظارتی بزرگ و دقیقی داریم و نه فعالین حمایت از حقوق مصرف کننده زورشون به غول بزرگی به اسم اسنپ میرسه. (با اینحال حتما گزارش هارو به تعزیزات و تخلفات صنفی که لینکش رو بالاتر گذاشتم ثبت کنید)

البته قوه قهریه و زور رو هم بهترین راه نمیدونم، تنها راه درست اینه که هر شهروند و مشتری از حقوق خودش آگاه باشه و این شکایت هارو به گوش اسنپ و فروشگاه های خدمات دهنده برسونه، نتیجه این میشه که خود اسنپ آگاهانه متوجه میشه این استراتژی ضدمشتری جواب نمیده و در این بازار رقابتی باید چاره ی دیگری بیاندیشه، اونجاست که خود اسنپ با اراده خودش این راه حل بسیار ضد مردمی رو اصلاح میکنه و نتیجه سریعتر از هر روش دیگه ای حاصل میشه.

مشتریان اسنپ، هوشیار باشید، اعتراضتون رو ثبت کنید، تلفنی توضیحش بدید و برای ارتقای اسنپ و فرهنگ خرید و فروش تو مملکتمون نقش داشته باشید.

به امید روزهایی بهتر