کرگدن‌تان را پیدا کنید

وقتی وارد مسیر حرفه‌ای شدم، همیشه به یک اصل ساده اما کارآمد باور داشتم: «یادگیری از رفتار آدم‌ها». همیشه سعی می‌کردم واکنش‌ها، منش و سبک ارتباطی مدیران و همکارانم را با دقت ببینم و در مسیر شغلی‌ام از آن‌ها الگو بگیرم. اما هیچ‌کدام از آن چیزهایی که در ذهن داشتم، مرا برای لحظه‌ای که وارد مرکز تجربه‌ی خوشایند خرید (1699) با نزدیک به 80 همکار و بیش از 3000 تماس سخت در روز شدم، آماده نکرده بود.

تصمیم دارم در ادامه یکی از تجربه‌های کاریم در مرکز تجربه خوشایند خرید در گروه انتخاب را برای شما روایت کنم و به واسطه این متن از تلاش تمامی همکارانم در آن مرکز قدردانی کنم.

در همان روزهای ابتدایی حضورم در مرکز، با صحنه‌ای مواجه شدم که همه آموزه‌های ذهنی‌ام را به چالش کشید و هیچ کلاسی در دانشگاه آن را به من یاد نداده بود: یکی از همکارانم، آرام و در سکوت، پشت تلفن اشک می‌ریخت. بعد از اتمام تماس، صدای ضبط‌شده را گوش کردم و متوجه شدم که شخص تماس‌گیرنده، با زبانی پر از خشونت، تحقیر و توهین، تماس را با همکار من شخصی کرده بود.

در آن لحظه با خودم فکر کردم: برخی از این همکارها، با وجود شرایط سخت، هنوز ایستاده‌اند، هنوز لبخند دارند، هنوز جواب می‌دهند و برخی نه! اینجا دیگر مسئله‌ صرفا داشتن مهارت‌های ارتباطی نبود. این، یک مهارت عمیق روانی بود که باید جدی گرفته می‌شد. مهارت تاب‌آوری.

این تجربه، جرقه‌ای برای شروع یک پروژه‌ی شخصی بود: چگونه می‌توان تاب‌آوری را در افراد تقویت و نهادینه کرد؟ چطور می‌توان کاری کرد که در میان فشارها و رنج‌ها، خم نشد؟

در همین ایام، مشغول مطالعه‌ی کتاب قبایل از آقای ست گادین بودم. مفهومی ساده اما عمیق در این کتاب به شدت با تجربه‌ام هم‌خوان شد: گادین می‌گوید که انسان‌ها همیشه تمایل دارند عضو یک «قبیله» باشند؛ گروهی با باور و هدف مشترک، با حس تعلق و سرنوشتی یکسان.

و براساس شواهد مرکز، متوجه شدم که تاب‌آورترین افراد تیم ما، کسانی هستند که خود را جزئی از یک کل بزرگ‌تر می‌دانند؛ کسانی که به سازمان، فرهنگ و گروه خود، تعلق دارند.

با دقت بیشتری به اطراف نگاه کردم. آن‌هایی که سال‌های طولانی در اینجا مانده بودند، هنوز انرژی داشتند، هنوز تعامل‌شان قوی بود و آن‌ها به تیم، به یازمان، به یک "ما"ی مشترک، احساس تعلق داشتند.  در مقابل، همکاران تازه‌وارد، هنوز دچار شکنندگی‌های زیادی بودند؛ نه به خاطر ضعف شخصی، بلکه چون هنوز قبیله‌ای برای خود نمی‌شناختند.

از همان‌جا تصمیم گرفتم قبیله موجود را احیا و یا آن را بازتعریف کنم. نه با جلسات رسمی و آموزشی، بلکه از جایی شروع کردم که قبیله‌ها همیشه از آنجا شکل می‌گیرند، نمادها؛  نشانه‌هایی که بی‌سروصدا در ذهن‌ها می‌نشینند.

و این شد که نماد کرگدن را انتخاب کردیم؛ موجودی جان‌سخت، مقاوم و آرام. به‌تدریج، تصاویر، استیکرها، پیام‌ها و شوخی‌ها با نماد کرگدن در فرهنگ کوچک تیم ما جا باز کرد. بدون اینکه کسی بداند، داشتیم قبیله‌ای می‌ساختیم. قبیله‌ای که در آن، اعضا با وجود سختی‌ها، در کنار هم می‌ایستند.

از من تا ما

این بخش از متن من، خطاب به مدیران و رهبران سازمان‌ها است. اگر می‌خواهید تیمی چابک و تاب‌آور داشته باشید، نیازی به برگزاری آموزش‌ یا افزایش مزایای پرسنلی و حتی اصلاح ساختارها و ... نیست. شما باید قبیله بسازید. ساختن قبیله یعنی ساختن معنا، حس تعلق و هدف‌های مشترک. وقتی کسی بداند تنها نیست، وقتی بداند عضوی از یک "ما" است، توان بازگشت از بحران را پیدا می‌کند و در دل سازمان‌هایی که فشارهای کاری هر روز بیشتر می‌شود، شاید ساختن همین قبیله‌ها، مهم‌ترین کاری باشد که می‌توانیم انجام دهیم.

پنج درس مهم از کتاب «قبیله» برای مدیران:

1-     قبیله یعنی تعلق، نه فقط عضویت
افراد وقتی تاب‌آور می‌شوند که حس کنند بخشی از چیزی مهم‌تر از خودشان هستند ایجاد حس معنا، هدف و باهم‌بودن، مهم‌تر از سختار و چارت و ... است.

2-     هر قبیله‌ای نیاز به یک رهبر دارد، نه رئیس
ست گادین می‌گوید رهبر کسی نیست که دستور می‌دهد، بلکه کسی است که الهام می‌بخشد، مسیر را نشان می‌دهد و اجازه می‌دهد دیگران شکوفا شوند.

3-     قدرت از ارتباط می‌آید، نه از اختیار
قبیله‌ها با «شبکه‌سازی انسانی» قوی می‌شوند. گفتگو، مشارکت و ایجاد روابط واقعی میان اعضا، کلید دوام آن‌هاست.

4-     نمادها، روایت‌ها و ارزش‌ها قبیله را زنده نگه می‌دارند
یک قبیله به داستان نیاز دارد، به زبان و نشانه‌های مشترک. چیزی که در دل کار روزمره، به اعضا یادآوری کند که «ما چه کسی هستیم.»

5-     قبیله‌ها خودجوش‌اند؛
قبیله را نمی‌توان تحمیل کرد. شما فقط می‌توانید بستر شکل‌گیری‌اش را فراهم کنید؛ با شفاف‌سازی ارزش‌ها، تشویق به مشارکت و احترام به تفاوت‌ها.

و در پایان...

من کارم را با دیدن اشک یک همکار شروع کردم و حالا هر روز لبخندهایی را می‌بینم که از دل همان بحران‌ها برخاسته‌اند. ما هنوز تماس‌های سخت داریم، هنوز با همکارانمان اختلاف نظر داریم و هنوز در زندگی‌هایمان چالش‌هایی داریم. اما حالا، ما کرگدن‌هایی هستیم که تنها نیستیم. ما یک قبیله‌ایم.

کرگدن‌تان را پیدا کنید. را در مجله ای به اسم پله منتشر کردیم که در شماره سوم به موضوع مهم تاب آوری پرداخته بود در گوگل جست و چو کنید ( گاهنامه پله) تا همه شماره های آن را ببینید و بخوانید.