از مشکل تا راه‌حل: فریم‌ورک Jobs To Be Done در مدیریت محصول

کاربران محصول شما را نمی خرند فقط چون "خوبه" یا "قیمت مناسبی داره". اون ها محصول شما رو استخدام میکنن تا "کاری" رو براشون انجام بده. این طرز فکر پایه ی فریمورک Jobs To Be Done (JTBD) هست. توی این مقاله یاد میگیریم چطور از JTBD برای شناخت عمیق تر نیاز کاربر و طراحی بهتر محصول استفاده کنیم.

فریمورک JTBD چیه؟

JTBD یعنی درک دقیق این که "کاربر با محصول شما چه کاری رو میخواد انجام بده". به جای تمرکز روی ویژگی ها یا ویژگی های جمعیتی، تمرکز اصلی روی "کار" هست.

مثال:کاربر Uber دنبال اپلیکیشن نیست، دنبال «رسیدن سریع و راحت به مقصد» هست. این "کار" اصلیه که محصول باید براش حل کنه.

انواع Job ها در JTBD

  • Functional Job: کار منطقی و اصلی (مثل جابه جایی، پرداخت، ذخیره فایل)

  • Emotional Job: حس هایی که کاربر در حین انجام کار تجربه میکنه (مثل امنیت، اعتبار، اعتماد به نفس)

  • Social Job: کاری که بر تصویر اجتماعی فرد اثر میذاره (مثل استفاده از برند خاص در جمع)

چطور JTBD رو در تیم محصول اجرا کنیم؟

مصاحبه های JTBD-محور

به جای اینکه بپرسید "از این قابلیت خوشتون اومد؟"، بپرسید:

  • آخرین باری که همچین کاری رو خواستید انجام بدید، چی شد؟

  • چه چیزی باعث شد دنبال راهحل باشید؟

  • چرا همین راهحل رو انتخاب کردید؟

ساخت نقشه سفر از دید JTBD

فریمورک JTBD به ما کمک میکند به جای تمرکز روی ویژگیهای محصول، بر فرآیند واقعی تصمیمگیری و "استخدام" محصول توسط کاربر تمرکز کنیم. نقشه سفر JTBD، این مسیر را به پنج مرحله کلیدی تقسیم می کند:

۱. Trigger (محرک اولیه)

در این مرحله، یک مشکل یا نیاز در زندگی کاربر به وجود می آید. او هنوز به دنبال محصول خاصی نیست، فقط متوجه شده که باید کاری انجام شود.

مثال: حس می کنه که زمان زیادی در ترافیک تلف می کنه و باید راه جدیدی برای رفت وآمد پیدا کنه.

نکته مهم: درک این لحظه به شما کمک می کنه پیام های بازاریابی و ترغیب اولیه رو بهتر تنظیم کنید.

۲. Passive Looking (بررسی غیرفعال)

کاربر هنوز به طور جدی دنبال راه حل نیست، ولی ناخودآگاه گزینه ها رو می بینه. شاید با تبلیغات، صحبت دوستان یا شبکه های اجتماعی مواجه بشه.

مثال: وقتی از خستگی ترافیک میناله، یکی از دوستاش بهش از تجربه خوبش با سرویس تاکسی آنلاین می گه.

نکته مهم: در این مرحله، حضور برند شما در ذهن مخاطب شکل می گیره؛ حتی اگر هنوز به شما فکر نکرده باشه.

۳. Active Looking (جستجوی فعال)

حالا کاربر جدی شده و داره راه حل ها رو مقایسه می کنه. سایت ها، اپلیکیشن ها، قیمت ها، نظرات و پیشنهادها رو بررسی می کنه.

مثال: وارد سایت دو تا سرویس حمل ونقل آنلاین می شه، نظرات کاربران رو می خونه، اپلیکیشن ها رو دانلود میکنه، قیمت ها رو مقایسه می کنه.

نکته مهم: اینجا ویژگی های محصول، تجربه کاربری و اطلاعات شفاف اهمیت بالایی دارند. محصولی که سریع تر پاسخ بده، احتمال انتخاب شدن بیشتری داره.

۴. Decision (تصمیم گیری و انتخاب)

کاربر یکی از گزینه ها رو انتخاب می کنه. دلایل انتخاب می تونه ترکیبی از عملکرد، احساس راحتی، توصیه دیگران یا حتی رابط کاربری باشه.

مثال: سرویسی که ثبت نام راحت تری داره و اعتبار هدیه اولیه میده، انتخاب می شه.

نکته مهم: دقت کنید که همیشه «بهترین راه حل» برنده نمی شه، بلکه «مناسب ترین راه حل» در لحظه تصمیم، برنده است.

۵. Usage & Post-Decision (استفاده و تجربه بعد از انتخاب)

کاربر شروع به استفاده از محصول می کنه. اگر تجربه خوب باشه، اعتماد شکل می گیره، تکرار اتفاق میوفته و شما یک کاربر وفادار دارید.

مثال: سرویس خوب کار می کنه، پشتیبانی خوبه، مسیرها دقیق هستن و پرداخت راحت انجام می شه. کاربر نه تنها ادامه میده بلکه به دیگران هم معرفی می کنه.

نکته مهم: JTBD در این مرحله هم ادامه داره. چون ممکنه نیاز جدیدی شکل بگیره یا رضایت کاهش پیدا کنه و کاربر دنبال راه حل جایگزین باشه.

با ترسیم این نقشه سفر، می تونید تصمیم گیری در طراحی ویژگی ها، بازاریابی، پشتیبانی و حتی استراتژی ورود به بازار رو دقیق تر و همدلانه تر انجام بدید. این دیدگاه به شما کمک می کنه تا محصولتون واقعاً در لحظه درست، برای «کار درست»، در اختیار کاربر قرار بگیره.

مزایای استفاده از JTBD

  • طراحی محصول دقیق تر بر اساس نیاز واقعی

  • جداسازی بهتر از رقبا

  • تصمیم گیری اولویت ها بر اساس "اهمیت کارها"

  • جلوگیری از ساخت ویژگی های بلااستفاده

اشتباهات رایج در استفاده از JTBD

  • تمرکز فقط روی کارکرد فنی و نه احساسی

  • پرسیدن سوالات بسته یا جهتدار

  • استفاده سطحی از نتایج و عدم تحلیل عمیق

  • فراموش کردن اینکه JTBD رو باید به صورت مداوم آپدیت کرد

اگر می خوای محصولی بسازی که واقعاً در زندگی کاربر تأثیر داشته باشه، باید بدونی دقیقاً چه "کاری" رو قراره براش انجام بده. JTBD یه لنز عالی برای دیدن دنیای کاربره، نه فقط محصول.

منبع این مقاله اینجاست.