تجربه بد محصول چه تاثیری بر کاربران می گذارد؟

یکی از وظایف اصلی مدیر محصول در چرخه حیات محصول نظارت دائمی بر عملکرد محصول بوده و باید دقت داشته باشد که هر قابلیتی در راستای توسعه محصول پیاده سازی می شود، به درستی و مطابق با Success Criteria تعریف شده باشد.

ذهن بشر یک ماشین الگویابیست و همین موضوع سبب شده تا ما توانایی بالایی در ردیابی سرنخ های کوچک و ظریف و تبدیل آنها به روندهای مهم داشته باشیم که همین امر در دوران ماقبل تاریخ به ما کمک کرده تا منابع غذایی پیدا کنیم و از شکار شکارچیان دوری کنیم. امروزه نیز مشتریان شما از همین توانایی الگویابی استفاده می کنند تا تجربیات خوب و بد خود در استفاده از محصولتان را مستقیم به مجموعه شما و عملکرد کلی محصول مرتبط سازند لذا تیم محصول و توسعه دهندگان باید محصول را از دید کاربر بررسی کرده و آن را در استراتژی محصول خود بگنجانند.

برای مثال شما باید به صورت متناوب سوالاتی در رابطه با تجربه محصول خود بپرسید :

• آیا محصول ما به اندازه کافی بصری است تا کاربران بتوانند به سرعت مسیر خود را پیدا کنند؟
• آیا ما مهم ترین ویژگی های محصول خود را درست در مقابل کاربر یا حداقل در منطقی ترین جایی که تصور می کنیم قرار داده ایم؟
• آیا ما کاربران را ملزم به انجام اقدامات غیر ضروری برای انجام کارهای مورد نظر خود می کنیم؟
•  آیا روند ورود به سیستم ما راحت و جذاب است؟
• وقتی قابلیت های جدیدی را منتشر می کنیم، آیا از اینکه همه کاربران ما در مورد آن و نحوه استفاده از آن اطلاع دارند اطمینان حاصل می کنیم؟

در ادامه این مقاله اهمیت توسعه محصول باکیفیت و تاثیر مستقیم آن بر تجربه کاربر همراه با تجربه عینی ما در ایوند به عنوان مثالی عملی از این مبحث مطرح میشود تا ملموس تر بتوانید آنرا درک کنید. در انتها نیز اقدامات لازم برای زمانی که متوجه مشکلی در تجربه کلی محصول شدیم، بیان می شود.

اتفاقی که پس از تجربه بد محصول برای مشتریان شما می افتد

یک تجربه محصول بد - حتی یک ناراحتی جزئی از نحوه عملکرد نادرست در یک ویژگی - می تواند اثری مانند گوله برفی در مشتری داشته باشد.

در وحله اول این امر باعث می شود کاربران نسبت به محصول شما باور منفی داشته باشند. سپس، این اعتقادات منفی می تواند بر نحوه استفاده مشتریان از محصول تأثیر گذاشته و منجر به بدست آوردن نتایج ضعیف مشتریان از آن شود.

هر تعاملی با محصول شما منجر به یک تجربه محصول می شود که به سبب آن کاربران شما را در ذهن خود ثبت می کنند و گاهی این امر فارغ از یک تجربه خوب یا بد می باشد.

به همین دلیل بسیار مهم است که تیم توسعه محصول، بهترین تجربه محصول ممکن را در زمانی که محصول جدید بوده و برای اولین بار به بازار معرفی می شود برای همه کاربران(پرسوناهای مختلف) ایجاد کند.

چطور یک تجربه محصول می تواند باور کاربر به یک برند را تحت تاثیر قرار دهد

برای اینکه این مفهوم قابل درک تر بوده و بتوانم منظور خود از اینکه چطور یک تجربه منفی می تواند مثل یک گوله برفی عمل کرده و منجر به یک بهمن شود، مثالی از تجربه شخصی خودم در ایوند می زنم.

اگر تاکنون رویدادی در ایوند ثبت کرده باشید حتما با بخش ابزار تبلیغاتی ایوند آشنا شده اید. یکی از ابزارهای پر استفاده در این بخش پیامک تبلیغاتی می باشد که برگزار کننده می تواند سفارش تبلیغ داده و رویداد خود را به کاربران با دسته بندی های مرتبط با رویداد خود معرفی کند. برای اینکه برگزار کننده ها ذهنیتی از قالب پیامک ارسالی داشته باشند ما تصویری نمونه از یک پیامک را در این بخش قرار داده بودیم. در گذشته پیش فرض تیم محصول بر این بود که همین تصویر موجب رفع ابهام شده و برگزار کننده ها می دانند که پیامک چگونه برای کاربران ارسال می شود.

اما تجربه ای که با گذشت زمان حاصل شده بود خلاف این امر را نشان می داد. برگزار کننده ها با بخش پشتیبانی تماس می گرفتند و مدام از اینکه پیامک به چه شکل و شمایلی برای کاربرها ارسال می شود سوال می پرسیدند که این مورد موجب افزایش بار پشتیبانی شده بود.

در راستای رفع این مورد در تیم محصول این تصمیم را گرفتیم که بجای نمایش یک عکس، بخشی به عنوان ارسال پیامک تست قرار دهیم. روال کار به این صورت بود که برگزار کننده متن مورد نظر را مثل قبل وارد می کرد و می توانست با زدن بر روی دکمه ارسال تست نمونه پیامکی که برای کاربر ارسال می شود را بر روی شماره خود دریافت کند.

با این سناریو مشکل قبلی رفع و به نظر می رسد همه چیز حل شده و دیگر ابهامی برای برگزار کننده وجود نخواد داشت. اما پس از مدتی از انتشار این ویژگی تماس هایی مبنی بر عدم دریافت پیامک تست از برگزار کنندگان دریافت می کردیم و همین امر بیش از گذشته موجب عدم بی اعتمادی و نارضایتی برگزار کنندگان شده بود و این تصور برایشان به وجود آمده بود که عملکرد سیستم درست نبوده و کاربرها نیز این پیامک را دریافت نمی کنند، در ادامه بیشتر به این مثال می پردازم ولی در این بخش به وضوح می توان درک کرد که چگونه یک تجربه نادرست از محصول سبب نارضایتی و در نتیجه عدم اعتماد مشتری شده است.

اعتقاد کاربر

این قابلیت جدید کمک میکنه من قبل از سفارش بفهمم پیامک به چه صورتی برای کاربرها ارسال میشه و با اطمینان بیشتر سفارش تبلیغ بدم.

تجربه محصول

طبق تماس هایی که با واحد پشتیبانی می شد برگزار کننده ها اعلام میکردن که پیامک تست یا به دستشون نمیرسه یا دیر میرسه و نگران بودن برای کاربرها هم به همین منوال باشه.

اقدامات کاربر

وقتی برگزارکننده پیام دریافت نمی کرد با پشتیبانی تماس میگرفت و ابراز نگرانی می کرد و تیم پشتیبانی مجبور بود روال و علت اینکه پیامک به دستش نرسیده رو بگه و بهش اطمینان بده پیامک برای کاربرها به درستی ارسال میشه.

نتایج

پیامک تست به دست برگزارکننده نمی رسید و به دنبال اون برگزار کننده به این ابزار تبلیغاتی به صورت کامل اعتماد نمی کرد و همین امر موجب تزلزل در تصمیمش برای ثبت سفارش می شد و بعضا هم از سفارش تبلیغ صرف نظر می کردند.

نکته مهم : نتایج کاربران باید دقیقا شبیه به چیزی باشد که در وهله اول به کاربر ارائه می شود یعنی باید نزدیک به اعتقادات کاربر باشد اما همانطور که در این مثال دیدید نتایج با اعتقاد کاربر متفاوت بود

یک تجربه محصول می تواند از چند طریق شکست بخورد

راه های بسیاری برای شکست یک تجربه محصول وجود دارد و نداشتن قابلیت های کلیدی فقط یکی از آنهاست. شما همچنین باید مراقب مشکلات دیگر نظیر موارد زیر باشد:

• محصول باگ داشته و یا کند باشد.
• برنامه عملکرد اصلی را در بخش های مهم به درستی انجام ندهد.
• فایل راهنما به سؤالات کاربران جدید پاسخ سریع و آسان ندهد.
• عناوینی که برای قابلیت ها و بخش های مختلف گذاشتید قابل فهم نبوده و یا از ادبیات معمول کاربران در زمینه فعالیتی شما استفاده نمی کند.

و بدین ترتیب محصول شما میتواند قابلیت های اصلی که کاربر روی آن حساب کرده است را از دست بدهد.

همیشه به یاد داشته باشید که حتی مشکلات و تجربه های بدِ جزئی در محصول می تواند باعث ناامیدی کاربران شما شود. این ناامیدی می تواند به اعتقادات منفی در مورد محصولات شما منجر شده و به دنبال آن می تواند کاربران را در مقابل کل مجموعه شما قرار دهد. با توجه به این نکته ایجاد یک تجربه محصول مثبت - همراه با دقت به کوچکترین جزئیات - باید یک اولویت مهم در استراتژی کلی محصول شما باشد.

اگر متوجه مشکلی در تجربه کلی محصول شدیم چکار کنیم؟

مطابق با آنچه در بالا گفته شد اگر متوجه شدید قابلیت جدیدی که به محصول اضافه کردید به درستی کار نکرده و مطابق با Success Criteria تعریف شده پیش نمی رود چند راه پیش رو دارید:

اگر عملکرد اصلی سیستم دچار اختلال شده و کاربرها به درستی نمی توانند از محصول شما استفاده کنند باید سریعا Rollback کنید. به این معنی که آن بخش از محصول را که درگیر شده به حالت قبل باز گردانید. بدین ترتیب گلوگاه از بین رفته و کاربران با روال قبلی کار را پیش می برند و شما مجددا فرصت دارید تا قابلیت جدید را بررسی کرده و معایب آنرا که از دیدتان جامانده پیدا و رفع کنید.

اگر عملکرد اصلی سیستم دچار اختلال نشده و هراز گاهی پیام هایی مرتبط با درست عمل نکردن قابلیت جدیدی که اضافه کرده اید دریافت می کنید باید عینک گارآگاهی به چشم بزنید تا مشکل را بیابید. ممکن است هرچه بر روی سیستم خود تست می کنید به مشکل نخورید اینجا می توانید مستقیما با کاربری که مشکل داشته صحبت کنید تا علت را فهمیده و رفع کنید.

البته در نظر داشته باشید که موارد بالا بااین پیش فرض مطرح می شود که شما از قبل Error monitoring tool‎s مناسب را برای سیستم خود پیاده سازی کرده و تست های نرم افزاری را نوشته اید چراکه بسیاری از مشکلات با همین موارد قبل از انتشار محصول کشف و بخش عمده ای نیز از بررسی لاگ ها و گزارش خطاهای ثبت شده قابل شناسایی و رفع است.

برای مثال در مورد پیامک تست که پیش از این درباره آن صحبت کردیم و بعضا به دست برگزار کننده نمی رسید، بررسی های انجام شده نشان داد شماره موبایل برگزار کننده در لیست سیاه مخابراتی بوده و از آنجایی که با خط خدماتی نمی توان پیامک تبلیغاتی ارسال کرد، در نتیجه راهی برای ارسال پیامک تست برای او نبود. در اینجا دو راه پیش رو بود: راه اول درج راهنما که به برگزار کننده توضیح دهیم در صورت عدم دریافت پیامک ممکن است شماره شما در لیست سیاه مخابرات باشد و یا اینکه کلا این قابلیت را Rollback کنیم. که در این مورد خاص با توجه به سیاست های آتی که مد نظرمان بود و تغییرات کلی که قرار بود در آینده بدهیم تصمیم بر آن گرفتیم که Rollback کرده تا در آینده با توسعه سیستمی متفاوت مشکل را ریشه ای برطرف سازیم.

حقیقت مهم در مورد تجربه محصول شما

هرچه کاربر شما جدیدتر باشد، میزان آسیبی که یک تجربه بد محصول می زند بیشتر است.

برای مثال مایکروسافت رو در نظر بگیرید، اون تونسته خودش رو در صنعت تولید نرم افزار ثابت کنه بنابراین اگر مشکلی در یکی از برنامه های آفیس دیدید خیلی حاد و نگران کننده نیست براتون چون میدونید اون رو برطرف میکنه. اما فرض کنید از محصول یک استارتاپ جدید استفاده می کنید، در این صورت اگر تجربه خوبی در استفاده از محصول نداشته باشید از اون ناامید شده و احتمال استفاده مجدد ازش براتون کمتره.

با این حساب، هنگامی که تیم شما از طریق یک استراتژی جدید برای محصول شروع به تفکر می کند، باید سؤالاتی مانند اینها را در اولویت قرار دهید:

• چگونه می توانیم در اولین بازدید و استفاده از محصولمان توسط کاربر به سرعت اعتماد و اعتبار کسب کنیم؟
• آیا به لحاظ عملکردی نقطه ضعف رها شده ای داریم که به تجربه کلی محصول ما آسیب بزند؟
• آیا می شود این محصول را تا آنجا که می توانیم کاربر پسند کنیم؟