مردم درباره شما چه فکری می‌کنند؟

یکی از مهم‌ترین کارهایی که برای رشد و بهبود یک کسب‌وکار باید انجام شود، گرفتن بازخورد از مشتریان است. اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ و از کجا شروع می‌کنید؟ باید گفت در میان بخش‌های مختلف یک کسب و کار، نوع فعالیت بخش پشتیبانی مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا مشتریان با این بخش ارتباط زیادی دارند و نوع فعالیت این بخش به طور مستقیم بر تجربه مشتری از کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد، بنابراین بهتر است برای ارزیابی از بخش پشتیبانی مشتری شروع کنیم. 

در این راستا ابزارهای زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری وجود دارد مانند CSAT، CES  و NPS®، اما نکته بسیار مهم این است که چه سوالاتی باید از مشتریان خود بپرسیم؟ در این مقاله درباره پنج سوال مهم صحبت می‌کنیم که می‌تواند در نظرسنجی انجام گرفته میزان اثربخشی تیم و اثرگذاری آن را بر رضایت مشتری ارزیابی کند.

1- آیا اخیرا توانسته‌ایم فراتر از انتظارات شما رفتار کنیم؟ لطفا یک مثال بزنید

پرسش این سوال نه‌تنها موجب تقویت روحیه تیم پشتیبانی و شرکت شما می‌شود بلکه این سوال دقیق و مهم، مشتری را در وضعیت شاد ذهنی قرار می‌دهد و به طور ایده‌آل خاطرات یک تجربه خوب را با برند شما آغاز می‌کند و در عین حال، به کسب‌وکار شما این آگاهی را می‌دهد که باید بیشتر از آنچه که مشتریان دوست دارند و نیاز دارند را انجام دهید. یک سوال باز به این شکل این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند که تجربه‌های صوتی و همچنین دیدگاه خود را نسبت به تیم پشتیبانی شما بیان کنند. در این میان ممکن است چیزهایی بشنوید که هرگز انتظار آن را نداشته‌اید!

2- خاطره‌انگیزترین تعاملی که از تیم پشتیبانی داشتید برای ما تعریف کنید (تعامل خوب یا بد)

این سوال به مشتریان اجازه می‌دهد که آزادانه صحبت کنند. شما می‌توانید با پرسیدن این سوال به مشتریان خود نشان دهید که نظرات آنها برای شما بسیار مهم است و ممکن است به رشد خدمات و پشتیبانی مشتری در شرکت شما کمک کند. همچنین اگر یک مشتری از خدمات ارائه شده ناراضی باشد، ارسال یک نظرسنجی با سوالی همانند این، می‌تواند فضای امنی را برای مشتری ایجاد کند که او بتواند به صورت شخصی نظرات خود را درباره شرکت شما بیان کند.

3- ارزشمندترین بخش ارتباط و تجارت با ما چیست؟

این سوال به شرکت شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریان چه انتظاراتی از کسب و کار شما دارند. فهم این مسئله بسیار مفید خواهد بود زیرا از این پس شما می‌دانید روی چه مسئله‌ای باید بیشتر تمرکز کنید. حال به این سوالات توجه کنید:

• ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، پاسخ‌گویی سریع است.
• ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، وجود راه‌های ارتباطی متعدد برای تماس با شرکت است.
• ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما وجود یک تجربه خوب است (لازم نیست اطلاعات را تکرار کنید و یادآور مسئله‌ای باشید).
• ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، یافتن راه‌حل برای مشکلات مطرح شده است.
• ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، برقراری یک تعامل شخصی مناسب است.

بنابراین شما می‌توانید با چنین سوال‌هایی نقطه قوت تجارت و ارتباط با مشتریان خود را بفهمید و بیشتر بر روی این مسئله تمرکز کنید.

4- شما شخصا برای درخواستی که از شرکت ما داشتید، چقدر تلاش کردید؟

هرچه این میزان درگیری و مشغله ذهنی بیشتر باشد قطعا شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتری بار دیگر با شما تعامل داشته باشد.  وقتی برای کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما سوالی پیش می‌آید باید بدون دغدغه ذهنی سریع پاسخ خود را دریافت کند. این واکنش آنی می‌تواند از طریق پرتال‌ خودآموز (بخش سوالات متداول) یا چت آنلاین باشد که بلافاصله مشتری پس از مطرح کردن سوال خود، پاسخ را دریافت می‌کند و دیگر نیازی به تماس تلفنی یا ارسال ایمیل نیست.

بخاطر داشته باشید که گاهی حتی پیش از مطرح شدن سوال توسط مشتری، شما باید آغاز کننده گفتگو باشید. شاید برای شما عجیب باشد که مگر ممکن است؟ باید گفت بله!  

شما می‌توانید  با استفاده از امکان هوشمندسازی، میزان درگیری فرد برای دریافت پاسخ را به حداقل برسانید. بطور مثال کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما، مدام بین دو صفحه در گردش است که محتوای این صفحه‌ها اجناسی مشابه با برند متفاوت هستند. شما می‌توانید به محض متوجه شدن این تعلل و تردید در انتخاب با ارسال یک پیام هوشمند، آغاز کننده گفتگو باشید. به این ترتیب پیش از اینکه مشتری سوال خود را مطرح کند، شما وارد عمل شده‌اید.

5- چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا تجربه شما را لذت بخش‌تر کنیم؟

اما اخرین سوال، شما می‌توانید با بیان این پرسش مطمئن شوید که همه جوانب را برای ارزیابی در نظر گرفته‌اید.  با بیان این سوال به مشتریان این آزادی را می‌دهید که به شما بگویند آنها چه می‌خواهند و چگونه می‌خواهند. این سوال ممکن است کمی ترسناک به نظر برسد، اما  بسیار مفید است زیرا مشتریان شما بهترین‌ها را می‌دانند و می‌توانند با دقت بیشتری تشخیص دهند که شما به چه چیزهایی برای ارتقا و بهبود نیاز دارید.

به خاطر داشته باشید که برای رسیدن به اهداف پشتیبانی و حفظ مشتریان، این سوالات تنها یک نقطه شروع برای تیم پشتیبانی شماست.