چطور به مشتری‌ها نه بگیم؟

وقتی به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستیم، نحوه گفتن “نه” خیلی مهمه! من خودم به شخصه، این موضوع رو بارها تو ارتباط با مشتری تجربه کردم: اگر اطلاعاتی که می‌خواییم به اشتراک بذاریم اون چیزی نباشه که مشتری میخواد یا ارتباط ضعیفی برقرار بشه، میتونه به سرعت یک کاربر خوشحال رو به یه مشتری عصبانی تبدیل کنه.

شما میتونین در مواقع لزوم به شکلی نه بگین که برای مشتریاتون خوشایندتر و برای خودتون هم گفتنش راحت‌تر باشه. من در این مطلب سعی می‌کنم یه سری نکات بگم تا در این وضعیت دشوار بتونین به درستی برخورد کنین.

1- با توضیح دلیل، نه بگین

برای درک بهتر این موضوع بذارین از لحظاتی مثال بزنم که تو زندگی هر کسی ممکنه اتفاق بیوفته. شما وقتی تو زندگی خدای نکرده یه خبر بد رو میشنوین، چقدر اون کلماتی که محتوای خبر میسازن واستون مهمه؟؟

درسته، دقیقا مثل هر وقت دیگه‌ای که تو زندگی یک خبر بد رو می‌شنویم، محتوا و کلماتی که کنار هم چیده میشن برامون خیلی مهمن، اینجا هم اینطوریه.

اگه میتونین دلیل نه گفتن‌تون رو توضیح بدین، این شکلی مشتری میتونه راحت‌تر مسئله رو قبول کنه. در غیر این صورت، احتمالا شما خودتون رو تو وضعیتی میبینین که مشتری ناراحت، ناامید و عصبانی هست.

اولین قدم برای گفتن “نه” اینه که به مشتری‌‌ها توضیح بدین این وضعیت نتیجه یه اشتباه نیست، بلکه یه تصمیم آگاهانه‌ هست.

تصور کنین مشتری برای دریافت یه فیچر، درخواست فوری داره. اگر این شخص حس کنه که پاسخ “نه” بخاطر ضعف عملکرد شماست، مسلما عصبانی میشه. اما اگر مطمئن بشه که این تصمیم مربوط به خط مشی کسب و کار و یا ویژن محصول شماست، کمتر عصباتی یا نامید میشه.

وقتی تو یک کسب و کار، ارتباط خوبی بین بخش‌های پشتیبانی مشتری و محصول وجود داشته باشه، اپراتورهای پشتیبانی میتونن به طور مداوم از منطقی که پشت تصمیم‌های مهندسین و مدیران در بخش محصول وجود داره، مطلع بشن. این موضوع به شما کمک میکنه که تو ارتباط با مشتری بتونین مسائل رو با ذکر جزییات توضیح بدین.

2- لحن صدای خودتون رو تغییر ندین

وقتی تو ارتباط با مشتری در مورد موفقیت‌های محصول صحبت می‌کنین، خیلی ساده‌س که بتونین با شخصی‌سازی ارتباط، حس خوبی رو به مشتری انتقال بدین. اما وقتی وضعیت دشوار میشه و شما به غیر از “نه” پاسخ دیگه‌ای برای اونها ندارین، چی؟ چیزی که بارها دیدم اینه که تو این مواقع، لحن صدا تغییر میکنه و مثل یک ربات با لحن خشک به گفتن نه اکتفا میشه.

اما این دقیقاً زمانی هست که شخصی‌سازی ارتباط از همه مهم‌تره. اگرچه طبیعیه! خب وقتی شما به درخواست مشتری “نه” میگین، این موضوع ممکنه شما رو تحت تاثیر بذاره و ناراحت بشین. اما از دید یه مشتری، این "نه" سفت و سخت میتونه به عنوان نبود همدلی تلقی بشه.

تغییر ناگهانی لحن صدا، مشتری رو دچار استرس میکنه و در نتیجه چیزی که تو خاطرش ثبت میشه یه تجربه بد از ارتباط با کسب و کار شماست.

در عوض، شما میتونین با شخصی‌سازی ارتباط به دنبال راهی مثبت برای گفتن نه باشین. اگه شک دارین، از خودتون بپرسین تو یه وضعیت مشابه با یه همکار یا یه دوست هم با این لحن صدا صحبت می‌کنین؟! اگه این شکلی نیست پس با مشتری‌هاتون هم با این لحن صحبت نکنین.

3- مشتری رو تو پیدا کردن راه‌حل سهیم کنین

گاهی ممکنه اشتباهاتی رخ بده، این موضوع تو مسیر رشد هر بیزینسی کاملا طبیعیه، اما وقتی اشکال‌های غیرمنتظره روی هم جمع میشن، مشتری حس منفی نسبت به کسب و کار پیدا میکنه. خب، همه ما دوست داریم، واسه هر مسئله‌ای که مشتری با اون رو به رو میشه، توضیحات قانع کننده‌ای داشته باشیم، اما واقعیت اینه که گاهی این کار غیر ممکنه.

سهیم کردن مشتری تو پیدا کردن راه‌حل میتونه، همدلی رو بیشتر و ارتباط با مشتری رو بهتر کنه. از طرف دیگه به شما هم کمک میکنه تا تصویری کامل‌تر از اون چیزی که اتفاق میوفته، دریافت کنین و عمیقا درک کنین که چرا و چطور مشتری‌ها تحت تأثیر قرار میگیرن.

کلمات قدرتی دارن که میتونه به شما تو برقراری ارتباط طولانی مدت و کسب اعتماد مشتری خیلی کمک کنه. شما میتونین با استفاده از زبان مثبت و طرح سوال‌هایی مثل "فکر می‌کنین راه حل منصفانه چیه؟" مشتری رو وارد مکالمه بکنین و نشون بدین که رضایت اونها برای شما مهمه.

گاهی ممکنه لحظاتی پیش بیاد که غیره منتظره باشه، وقتی شما، مشتری رو تو یافتن راه‌حل‌های جایگزین سهیم میکنین، میتونه به دو طرف کمک کنه که نگاهی واقع‌گرایانه به وضعیت دشوار داشته باشن.

4- روی کاری که باید انجام بشه تمرکز کنین، نه پاسخ منفی دادن (نه گفتن)

واضحه که گاهی وقت‌ها “نه” تنها پاسخی هست که معقول به نظر میاد اما غالبا نه! شما میتونین به مشتری‌ها کمک کنین تا با روش‌های دیگه‌ای به هدفشون برسن.

شما باید در حین مکالمه با مشتری به هدفی که تو این درخواست مخفی هست، توجه کنین. شما میتونین با طرح چند تا سوال دقیقا بفهمین که هدف اونها چیه.

بهترین سناریو اینه که یه راه‌حل جایگزین پیدا می‌کنین. بدترین شکل قضیه هم اینه که نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها رو شناسایی می‌کنین و به تیم طراحی محصول انتقال میدین.

5- گاهی قطع ارتباط با بعضی از مشتری‌ها کار خوبی هست

حفظ مشتری یکی از اولویت‌های اصلی هر کسب و کاری هست. هر چقدر تعداد مشتری‌ها بیشتر باشه، خب یک بیزینس بیشتر پیشرفت میکنه. این باور به اندازه‌ای ریشه داره که وقتی از قطع ارتباط با مشتری‌ها صحبت میشه به نظر خیلی عجیب غریب میاد!

اما دلایل موجهی وجود داره که نشون میده چرا باید گاهی این کار انجام بشه.

واقعیت اینه که محصول شما هیچ وقت نمی‌تونه نیازهای همه مشتری‌ها رو برآورده کنه. شما یه محصول رو با هدف انجام یه سری کارها به روش‌های خاص طراحی می‌کنین. برای همین، اگه چیزی که اونها میخوان؛ اون چیزی نیست که محصول شما برای انجامش ساخته شده، باید قبول کنین که نیازهای مشتری و محصول شما با یکدیگر مطابقت نداره.

6. با هر دو طرف همدل باشین (محصول و مشتری)

همیشه باید سعی کنیم تو ارتباط با مشتری‌ها حس همدلی رو نشون بدیم، اما نکته گفته شده هیچ وقت به این معنی نیست که محصول رو مفت بفروشین. این موضوع خوبه که شما هم دوست دارین، ویژگی‌های جدید به محصول اضافه بشه، از این گذشته نشون میده که محصول شما همیشه با نوآوری همراه هست.

با این همه، سعی کنین با اشتراک گذاشتن ویژگی‌های جدیدی که اخیراً اضافه یا اصلاح شده، بازخورد‌های مشتری‌ها رو در مورد محصول خودتون متعادل کنین.

یادآوری به مشتری‌ها در مورد ویژگی‌های جدید یا اصلاح شده به تقویت این واقعیت کمک میکنه که تیم‌های مهندسی و طراحی محصول درخواست‌های مشتری‌ها رو نادیده ‌نگیرن و سایر ویژگی‌ها براساس یه تصمیم آگاهانه در اولویت قرار بگیره.

این موضوع یکی دیگه از دلایلی هست که نشون میده سرمایه‌گذاری روی ایجاد ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی چقدر میتونه مهم باشه. ایجاد یه ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی موجب میشه که اپراتورهای پشتیبانی بدونن تیم محصول روی چی کار میکنه. اونها میتونن با این آگاهی با مشتری‌ها و همکارانشون به یه اندازه همدل باشن.

با اعتماد به نفس “نه” بگین

توانایی نه گفتن به مشتری‌ و گفتن این واژه با اعتماد به نفس، مهارت ساده‌ای نیست. این کار به زمان و تمرین نیاز داره. شما باید برای داشتن یک مکالمه مثبت با مشتری، درک عمیقی از رسالت یک کسب و کار و به همون اندازه درک عمیقی از همدلی با مشتری داشته باشین.