چگونه با مشتریان خود در رسانه‌های اجتماعی تعامل داشته باشیم


رسانه‌های اجتماعی راه جدیدی را برای شناخت مشتریان ایجاد کرده اند. در واقع این فقط یک حدس نیست که چه کسی محصول شما را خریداری می‌کند، شما واقعا می‌توانید آنها را بشناسید و این ویژگی می تواند به شما کمک کند که تجربه خوبی برای مشتریان خود بسازید.

به کارکنان خود بیاموزید که پیام‌های مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی، با دقت بخوانند و با مهربانی با آنها صحبت کنند. در دنیایی که در عرض چند دقیقه می‌توانیم کالاهای موردنیاز خود را به صورت آنلاین سفارش دهیم. انتظار می‌رود که پشتیبانی مشتری نیز بدون فوت وقت انجام گیرد.

برخی از نکات مهم که در برقراری ارتباط با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی باید در نظر گرفته شود:

پشتیبانی از مشتریان در رسانه‌های اجتماعی مستلزم ترکیب ویژه‌ای از مهارت‌های سرویس مشتری است. شما باید پاسخگو، مفید و همچنین مراقب باشید زیرا تعامل مشتری، از طریق فضای عمومی است.

- به سرعت واکنش دهید. رسانه‌های اجتماعی اغلب زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرند که مردم نتوانسته‌اند از طریق کانال‌های دیگر کمکی دریافت کنند، بنابراین واکنش سریع بسیار مهم است. سعی کنید در کمتر از یک ساعت پاسخ‌گو باشید.

- از همان راهی که وارد شد‌ه‌اند، پاسخ دهید. اگر مشتری توییت کرده یا  کامنت گذاشته به طور عمومی پاسخ دهید. اگر یک پیام مستقیم ارسال کرده، یک پیغام مستقیم ارسال کنید.

-  انتقال مکالمه به یک کانال خصوصی مانند ایمیل ممکن است برای مسائل تکنیکی یا حساس لازم باشد . شما  می‌توانید در کامنتی از مشتری بخواهید که یک پیام مستقیم برای شما ارسال کند.

- مشتری را مطلع نگه دارید. اگر نیاز دارید که یک مکالمه را به کانال دیگری انتقال دهید، بگذارید مشتری بداند چرا. این تنها به نفع مشتری نیست، بلکه مشتریان دیگر نیز تصور نمی‌کنند که مکالمه ناتمام رها شده است.

- به گفته‌های خود در رسانه‌های اجتماعی دقت کنید.  اطلاعاتی را که باید خصوصی باشند به اشتراک نگذارید، به ویژه  به لحن صحبت دقت کنید و لحن دوستانه و مهربانی خود را حفظ کنید.

- با صدایی صحبت کنید که با برند شرکت همخوانی دارد. از آنجایی که تعاملات شما عمومی هستند، مهم است که واکنش‌های خود را به روشی که نشان‌دهنده شخصیت و برند شرکت شما است، بیان کنید. شما یک مدافع برند و حل‌کننده مشکلات هستید.

- پاسخ‌های خود را مختصر کنید. در رسانه‌های اجتماعی، به خصوص توییتر، محدودیت کاراکتر را برای پاسخ‌گویی صریح در نظر بگیرید، همچنین زمانی که در رسانه‌های اجتماعی می‌خواهید مقالات یا سایر اطلاعات مرتبط را به اشتراک بگذارید، از لینک نشانی اینترنتی کوتاه استفاده کنید.

-  اگر از رشته توییت‌ها (تقسیم توییت) استفاده می‌کنید. توییت‌های خود را شماره‌گذاری کنید تا اینکه  ترتیب و یکپارچگی یک مطلب طولانی در توییت مشخص شود.

- گاهی اوقات بهترین پاسخ، جواب ندادن است. برای مثال ترولینگ باید نادیده گرفته شود. ترولینگ، ایجاد اختلاف در اینترنت با شروع نزاع و یا ناراحت کردن مردم با ارسال پیام‌های التهابی یا بی ارتباط با موضوع  مد نظر در جامعه آنلاین تعریف شده است. این تعامل که یک مجادله بیهوده در فضای عمومی است به نفع هیچ‌کس نخواهد بود.

-  توییت‌های مثبت هچون تقدیر و تشکر را  به تیم بازاریابی خود فوروارد کنید. بسیاری از توئیت ها ممکن است توسط بخش‌های مختلفی از شرکت شما استفاده شود.

- یک تیم مجزا برای تمرکز بر روی رسانه‌های اجتماعی در تیم پشتیبانی مشتری  ایجاد کنید.