پلتفرم گفتگوی آنلاین و تأثیر آن در پشتیبانی مشتری

در دنیایی که پشتیبانی مشتری حرف اول را می‌زند، اهمیت گفتگوی آنلاین غیرقابل انکار است.

درواقع بحث بر سر این است که چرا نباید از این ابزار سرویس مشتری که هزینه‌ نسبتاً پایینی دارد ولی می‌تواند از طریق رضایت مشتری ارزش بسیار زیادی ایجاد کند، استقبال کنیم؟ گفت‌وگوی آنلاین دارای مزایایی است که شاید گفتگوی رودررو فاقد آن باشد.

برخلاف پشتیبانی ایمیلی و تلفنی که معمولاً واکنشی هستند (برای شروع گفتگو، کاملاً به مشتری وابسته هستند)، گفت‌وگوی آنلاین اغلب اوقات به‌عنوان یک کانال پشتیبانی فعال، قدرتمندتر از آن است. یک گفت‌وگوی آنلاین که خوب اجرا شده باشد، می‌تواند بازدیدکننده را به مشتری بالقوه و در نهایت به مشتری بالفعل تبدیل کند. بدین منظور در سراسر دنیا از سیستم‌های مختلفی استفاده می‌کنند که به تازگی در داخل کشور نیز شاهد استفاده بسیاری از سایت‌ها از این سیستم‌ها هستیم.

سوال اینجاست: آیا ما هم باید از این سرویس‌ها استفاده کنیم؟
اگر شما هم برای مشتریان خود ارزش قائل هستید و می‌خواهید یک ارتباط صمیمی و پایدار با کاربرانتان داشته باشید جواب بله است. اما بیشتر این سیستم‌ها برای کسب و کار شما مفید نخواهند بود، چون بیشتر این سیستم‌ها خارجی هستند و بایستی برای استفاده از آن‌ها هزینه زیادی را پرداخت کنید. البته برخی از آن‌ها نسخه رایگان هم دارند که در این صورت نیز امکانات محدودی در اختیار شما خواهند گذاشت.

چاره کار کجاست؟
استفاده از سیستم‌های ایرانی. به تازگی یک تیم استارتاپی پلتفرمی را طراحی کردند که علاوه بر سیستم چت می‌توانید رفتار کاربران در سایت را تحلیل کنید و نسبت به نیازشان سرویس و یا محصول خود را پیشنهاد دهید.

رایچت، پلتفرم گفتگوی آنلاین، تحلیل و ارتباط با مشتریان
با استفاده از این پلتفرم می‌توانید قبل از اینکه مشتریانتان درخواست کنند، شما نیازهای آن‌ها را بدانید. واقعیت این است که برای اکثر ما انسان‌ها درخواست کمک کار سختی است. شاید به کمک نیاز داشته باشیم، اما بسیاری از ما درخواست کمک نخواهیم کرد، مگر اینکه آن کمک خیلی آسان به دست آید. با استفاده از  رایچت(http://raychat.io)، کمپانی‌ شما می‌تواند برای مشتریانتان به‌عنوان منبع مناسب اطلاعات در زمان مناسب تلقی شود و به‌این‌ترتیب تجربه‌های آنلاین بی‌ثمر آن‌ها را به تجربه‌های برد-برد تبدیل کند.

این سناریوی ساده توجه کنید: یک مشتری بالقوه درنتیجه‌ جست‌وجوی عبارت «یک سشوار جدید»، با یک وب‌سایت مواجه شده و آن را بازدید می‌کند. پس از مرور و مطالعه خلاصه وب‌سایت، شروع به کلیک برای پس‌وپیش کردن صفحاتی که متعلق به دو محصول تقریباً مشابه است می‌کند و در مورد این‌که کدام‌یک را خریداری کند مردد است. اپلیکیشن رایچت با فراهم آوردن امکان گفت‌وگوی فعال (هوشمند سازی)، به اپراتور این امکان را می‌دهد که در این هنگام یک گفت‌وگو باز کرده و با شروع بحث به مشتری پیشنهاد راهنمایی و کمک بدهد. این پیشنهاد می‌تواند از طریق یک کادر گفت‌وگوی ساده که دربرگیرنده جمله «می‌تونم کمک تون کنم؟» باشد و یک ارتباط ایجاد کند. در این لحظه مشتری تصمیم می‌گیرد که پرسشی مطرح کند و یا هیچ جوابی ندهد.

تجزیه‌وتحلیل گفت‌وگو
رایچت با استفاده از گفت‌وگوی فعال (هوشمند سازی)، قدرت بی‌اندازه‌ای که گفت‌وگوی آنلاین به‌عنوان یک ابزار پشتیبانی دارد را بسیار گسترش می‌دهد. هرچقدر که تیم شما تعاملات بیشتری را آغاز کند، به همان نسبت مشتریان بیشتری را تحت تأثیر قرار خواهید داد و همین‌طور می‌توانید در مورد اینکه مشتریان به چه چیزی فکر می‌کنند و چه چیزی را تجربه می‌کنند، اطلاعات بیشتری را به دست آورید. با تجزیه‌وتحلیل گفت‌وگو، اطلاعاتی را به دست می‌آورید که به‌سرعت این اطلاعات می‌تواند به‌عنوان پایه‌هایی برای پیشرفت وب‌سایت یا محصول شما تبدیل شود. به این صورت که می‌توانید از این اطلاعات برای متناسب کردن هرچه بیشتر وب‌سایت یا محصولاتتان با نیازهای مشتریانتان استفاده کنید.

آرشیو مکالمات
تاریخچه‌ گفتگوهای آنلاین (آرشیو مکالمات)، اطلاعات ارزشمندی را در مورد اینکه چه چیزی مشتری را از خرید بازمی‌دارد، فراهم می‌کند. گفت‌وگوی اپراتور شما و مشتری‌تان و اینکه چه موقع و بر روی چه چیزی بحث می‌کنند (برای مثال مسائل و نگرانی‌های مربوط به حمل‌ونقل، سؤالاتی در مورد جزئیات محصول و …)، به‌تدریج اطلاعات شما را در مورد مسائل مشتریان افزایش می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از خریداران آنلاین، اگر بلافاصله پاسخی برای سؤال خود پیدا نکنند از خرید صرف‌نظر خواهند کرد. مأموریت گفت‌وگوی آنلاین در این مورد واضح است.

کلام آخر
در کلام آخر می‌توان گفت نقشی که پشتیبانی فعال مشتری با استفاده از گفت‌وگوی آنلاین بر روی پیشرفت کمپانی می‌تواند داشته باشد مانند نقشی است که شکر و تخم‌مرغ برای تهیه کیک دارد!

۱۴ روز رایگان از تمامی امکانات رایچت استفاده کنید و اگر حس کردید که رایچت سیستمی است که شما دنبالش بودید، می‌توانید از پکیج های حرفه ای یا تجاری نسبت به نیازتان استفاده کنید.

البته رایچت به فکر استارتاپ‌ها هم هست و یک پکیج رایگان به مدت نامحدود برای آن‌ها در نظر گرفته است.

همین الان رایچت را بر روی وب سایت خود نصب کنید و از همه امکاناتی که برای ارتباط هر چه بهتر شما با مشتریانتان فراهم آورده استفاده کنید. از این طریق می‌توانید روزبه‌روز شاهد افزایش رضایت هرچه بیشتر مشتریان و پیشرفت کسب‌وکارتان باشید.