Lemonade : بیمه در 90 ثانیه، دریافت خسارت در 3 دقیقه

بیمه‌ای که حس خوبی بهت می‌ده

بیمه Lemonade با این شعار شروع به کار کرد. این استارتاپ تمام پیچیدگی‌های بیمه و دریافت خسارت را کنار گذاشت و همه چیز را برای مشتریان ساده کرد. اما کاری که این شرکت انجام داد چندان هم ساده نبود.

برخلاف شرکت‌های بیمه سنتی که فرآیندهای کاغذی پیچیده و طولانی دارند و برای پرداخت خسارت‌ها به شرکت‌های بزرگ‌تر وابسته‌اند، Lemonade تصمیم گرفت خودش به‌طور مستقل مسئولیت پرداخت خسارت‌ها را به عهده بگیرد. این اقدام جسورانه باعث شد که در برخی موارد پرداخت‌ها تنها در 3 ثانیه انجام شود!

علاوه بر این، Lemonade از ابتدا شفافیت را در اولویت قرار داد. این شرکت فقط ۲۵٪ از حق بیمه‌ها را برای هزینه‌های عملیاتی و سود خود در نظر می‌گیرد و ۷۵٪ باقی‌مانده را به پرداخت خسارت‌ها و حمایت از خیریه‌هایی که مشتریان انتخاب می‌کنند، اختصاص می‌دهد. این مدل باعث شد مشتریان احساس کنند Lemonade در کنار آن‌هاست و برای کمک به آن‌ها تلاش می‌کند، نه اینکه بخواهد از پرداخت خسارت شانه خالی کند.

رشد چشمگیر در جذب مشتریان

در سال ۲۰۱۸، Lemonade موفق شد ۵۷ میلیون دلار حق بیمه از ۴۲۵,۰۰۰ مشتری دریافت کند. نکته قابل توجه این بود که ۷۵٪ این مشتریان زیر ۳۵ سال بودند و ۹۰٪ آن‌ها برای اولین بار در زندگی‌شان بیمه می‌خریدند. این آمار به وضوح نشان می‌دهد که نسل جوان در جستجوی راه‌حل‌های ساده و سریع برای مدیریت مسائل پیچیده زندگی‌شان هستند — همان نکته‌ای که بنیان‌گذاران Lemonade هوشمندانه روی آن تمرکز کردند.

موفقیت Lemonade ادامه یافت و در سال ۲۰۱۹ این شرکت توانست ۳۰۰ میلیون دلار سرمایه از شرکت‌های بزرگی مانند SoftBank و GV (گوگل ونچرز) جذب کند و ارزش آن به بیش از ۲ میلیارد دلار برسد.

هوش مصنوعی؛ سلاح پنهان Lemonade

شاید بپرسید چگونه امکان دارد که درخواست‌های خسارت در عرض چند ثانیه بررسی شوند و مبلغ خسارت واریز شود؟ پاسخ در استفاده از هوش مصنوعی نهفته است.

شرکت Lemonade با بهره‌گیری از هوش مصنوعی مولد (Generative AI) توانسته است فرآیندهای پردازش خسارت، صدور بیمه‌نامه و خدمات مشتری را بهینه‌سازی کند. هوش مصنوعی مولد با تحلیل حجم عظیمی از داده‌ها، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و امکان خودکارسازی فرآیندهای پیچیده را فراهم می‌کند. ابزار پردازش خسارت Lemonade با نام AI Jim نمونه‌ای از این فناوری پیشرفته است.

AI Jim با بهره‌گیری از فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) و الگوریتم‌های یادگیری ماشینی، اطلاعات مربوط به درخواست‌های خسارت را تحلیل می‌کند و در بسیاری از موارد در عرض چند ثانیه درباره پرداخت خسارت تصمیم‌گیری می‌کند. این سیستم با بررسی داده‌های خسارت، ارزیابی پوشش بیمه‌نامه و شناسایی الگوهای تقلب، توانسته است فرآیندهای پردازش خسارت را تا حد زیادی ساده‌تر، سریع‌تر و دقیق‌تر کند.

تابستان ۲۰۱۷، مردی در لس‌آنجلس با تغییر چهره خود ادعا کرد که وسایل الکترونیکی‌اش دزدیده شده‌اند و درخواست خسارت کرد. Lemonade در کمتر از دو روز ۶۷۷ دلار به او پرداخت کرد. اما این پایان ماجرا نبود. چند ماه بعد، همین فرد با ظاهری متفاوت و هویتی جعلی، درخواست خسارت دیگری برای یک دوربین ۵۰۰۰ دلاری ارائه کرد. اما این بار، AI Jim متوجه نکته‌ای مشکوک در درخواست او شد و پرداخت خسارت را متوقف کرد. یک سال بعد، همان مرد با لباسی صورتی‌رنگ و هویتی جعلی بار دیگر تلاش کرد Lemonade را فریب دهد، اما باز هم سیستم هوشمند شرکت او را شناسایی کرد. این ماجرا به یکی از نمونه‌های موفقیت Lemonade در استفاده از هوش مصنوعی برای مقابله با تقلب تبدیل شد.

علاوه بر مبارزه با تقلب، هوش مصنوعی در Lemonade تأثیر قابل‌توجهی در کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش سرعت پردازش خسارت‌ها داشته است. بر اساس گزارش سالانه Lemonade ، در سال ۲۰۲۱ بیش از ۳۰٪ از خسارت‌های شرکت بدون دخالت انسانی توسط AI Jim پردازش شد و میانگین زمان تسویه خسارت تنها 3 ثانیه بود. این رویکرد نه‌تنها هزینه‌های پردازش خسارت را تا ۳۰٪ کاهش داد، بلکه موجب افزایش چشمگیر رضایت مشتریان شد. طبق داده‌های نظرسنجی Lemonade، مشتریانی که با AI Jim تعامل داشته‌اند، رضایتی بالای ۹۰٪ را گزارش کرده‌اند — این نتیجه به خوبی نشان‌دهنده تأثیر مثبت هوش مصنوعی در ارائه تجربه‌ای سریع، شفاف و رضایت‌بخش برای مشتریان است.

Lemonade با هوش مصنوعی توانست پیچیدگی‌های پردازش خسارت را از بین ببرد و در عین حال با رویکردی شفاف و مشتری‌محور، اعتماد بیمه‌گذاران را جلب کند — رویکردی که حالا به مزیت رقابتی اصلی این شرکت تبدیل شده است.

زمانی که همه چیز اشتباه پیش رفت

رشد سریع Lemonade بدون چالش نبود. در پایان سال ۲۰۱۷، نسبت خسارت‌های شرکت به ۱۶۶٪ رسید — عددی که در صنعت بیمه فاجعه‌آمیز تلقی می‌شود.

دلیل این اتفاق چه بود؟ سیستم هوش مصنوعی Lemonade هنوز داده‌های کافی برای شناسایی دقیق‌تر خسارت‌های واقعی از جعلی در اختیار نداشت. در نتیجه پرداخت‌های غیرضروری و هزینه‌های هنگفتی برای شرکت رقم زد.

مدیریت شرکت تصمیم گرفت موقتاً روند رشد خود را کاهش دهد و در عوض روی افزایش نرخ‌های بیمه و خروج از بازارهای پرریسک تمرکز کند. این تصمیم سخت اما هوشمندانه در نهایت باعث کاهش خسارت‌ها و بازگشت شرکت به مسیر صحیح شد.

تا سال ۲۰۲۳، Lemonade توانست نسبت خسارت‌های خود را به ۸۵٪ کاهش دهد. پیش‌بینی می‌شود که این رقم تا سال ۲۰۲۵ به محدوده ۶۵٪ تا ۷۵٪ برسد — سطحی که برای یک شرکت بیمه ایده‌آل است.

هم‌زمان، رشد درآمد این شرکت در سال ۲۰۲۴ به ۲۶٪ رسید و انتظار می‌رود این روند صعودی در سال‌های ۲۰۲۵ و ۲۰۲۶ ادامه پیدا کند.

۲۰۲۵؛ سالی سرنوشت‌ساز برای Lemonade

این شرکت بیمه در سال‌های اخیر با چالش‌های زیادی روبه‌رو شد، اما اکنون در مسیر رشد پایدار قرار گرفته و سال ۲۰۲۵ می‌تواند نقطه عطفی در موفقیت این شرکت باشد. مهم‌ترین عواملی که می‌توانند آینده Lemonade را متحول کنند، گسترش فعالیت‌های این شرکت در بازار بیمه خودرو و توسعه استراتژی قیمت‌گذاری بسته‌ای هستند — دو مسیری که پتانسیل بالایی برای افزایش درآمد و کاهش زیان‌های شرکت دارند.

ورود به بازار بیمه خودرو در ابتدا برای Lemonade چندان ساده نبود. این شرکت در آغاز با نرخ‌های بالای خسارت مواجه شد، به طوری که در سال ۲۰۲۴ نسبت خسارت در این بخش به ۱۰۴٪ رسید. به بیان ساده، این یعنی Lemonade در ازای هر ۱۰۰ دلار حق بیمه‌ای که از مشتریان دریافت می‌کرد، ۱۰۴ دلار بابت خسارت پرداخت می‌کرد — یعنی شرکت نه‌تنها سود نمی‌برد، بلکه ضرر هم می‌داد.

اما با اصلاح نرخ‌های بیمه، توسعه الگوریتم‌های هوش مصنوعی و بهبود فرآیند ارزیابی ریسک توانست این مشکل را تا حد زیادی حل کند. در نتیجه، نسبت خسارت در بخش بیمه خودرو تا پایان سال ۲۰۲۴ به ۸۲٪ کاهش یافت و پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۲۵ به حدود ۷۰٪ برسد. این کاهش قابل توجه در نسبت خسارت به معنای نزدیک‌تر شدن Lemonade به نقطه سودآوری است.

همچنین، Lemonade با استقبال چشمگیر بازار در حوزه بیمه خودرو مواجه شده است. بیش از ۷۰۰,۰۰۰ نفر در لیست انتظار برای خرید بیمه خودرو قرار دارند که این تقاضای بالا می‌تواند به رشد چشمگیر درآمد شرکت در سال‌های آینده منجر شود.

نکته مهم دیگر این است که مشتریان بیمه خودرو به طور میانگین ۴.۵ برابر بیشتر از مشتریان عادی حق بیمه پرداخت می‌کنند. این یعنی گسترش بیمه خودرو نه‌تنها تعداد مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه درآمد متوسط از هر مشتری را نیز به میزان قابل توجهی بالا می‌برد.

قیمت‌گذاری بسته‌ای؛ برگ برنده در رقابت

علاوه بر بیمه خودرو، استراتژی قیمت‌گذاری بسته‌ای می‌تواند عاملی مهم در رشد آینده Lemonade باشد. این استراتژی به این معناست که مشتریان چندین نوع بیمه را به‌طور هم‌زمان از یک شرکت خریداری می‌کنند و در ازای این اقدام، تخفیف‌های قابل توجهی دریافت می‌کنند.

برای مثال، فردی که هم‌زمان بیمه خانه، بیمه خودرو و بیمه حیوانات خانگی خود را از یک شرکت خریداری کند، معمولاً حق بیمه کمتری نسبت به زمانی که این بیمه‌ها را جداگانه تهیه کند، پرداخت خواهد کرد. این روش علاوه بر کاهش هزینه‌ها، مدیریت بیمه‌ها را نیز برای مشتریان ساده‌تر می‌کند.

این مدل در شرکت‌های بزرگ بیمه در آمریکا مانند Allstate و GEICO بسیار موفق عمل کرده است، به طوری که بیش از ۵۰٪ مشتریان این شرکت‌ها چندین بیمه را به صورت بسته‌ای خریداری کرده‌اند. در مقابل، تنها ۵٪ از مشتریان فعلی Lemonade از این مدل استفاده می‌کنند. این یعنی Lemonade هنوز فرصت بزرگی برای رشد در این بخش دارد. اگر این شرکت بتواند مشتریان خود را ترغیب کند تا چندین نوع بیمه را هم‌زمان خریداری کنند، درآمد شرکت به میزان چشمگیری افزایش خواهد یافت و این گام می‌تواند نقش مهمی در رسیدن Lemonade به سودآوری کامل ایفا کند.

داستان Lemonade نشان می‌دهد که حتی در صنایع سنتی و محافظه‌کاری مانند بیمه نیز می‌توان با نوآوری و فناوری تحول‌آفرین بود. Lemonade با بهره‌گیری هوشمندانه از هوش مصنوعی، حذف فرآیندهای پیچیده و ارائه تجربه‌ای سریع و شفاف برای مشتریان، ثابت کرد که روش‌های قدیمی همیشه بهترین راه‌حل نیستند. موفقیت این شرکت نمونه‌ای الهام‌بخش از این است که چگونه می‌توان با نگاهی جسورانه و خلاقانه، در صنعتی سنتی تغییر ایجاد کرد، تجربه مشتری را متحول ساخت و در نهایت، آینده‌ای جدید برای آن صنعت رقم زد. داستان Lemonade یادآور این است که در هر بازاری، حتی آن‌هایی که در ظاهر تغییرناپذیر به نظر می‌رسند، همیشه فرصتی برای نوآوری و خلق ارزش‌های جدید وجود دارد.