چرا استراتژی رسانه‌ای اسنپ در ماجرای تجاوز، اشتباه بود؟

در ماجرای اسنپ که شرح آن را تقریبا همه می‌دانند، آنچه به عنوان یک روزنامه‌نگار برای من بیش از سایر ابعاد تلخ این ماجرا اهمیت پیدا کرد، اقتضائات و استانداردهای «پاسخ به افکار عمومی» بود. پاسخ به آنها که در احساسی که برخی شیطنت‌های رسانه‌ای و فردی آن را تشدید کرده بود، بیش از اینکه از نفس یک عمل شنیع شاکی باشند، از شرکتی که سرویس‌دهندگان و سرویس‌گیرندگان آن دو سوی این ماجرا بودند، کینه به دل گرفتند. اگر در این اتفاق، موجی که در مخالفت با اسنپ به راه افتاد را بخواهیم از منظر ارتباطی و البته با تحلیلی جامعه‌شناختی و مبتنی بر مواجهه شهروندان با فناوری واکاوی کنیم به نکات ظریفی دست می‌یازیم. نکته جالب این واکاوی در اینجاست که بسیاری از تحلیلگران همه‌فن‌حریف فضای مجازی که برای هر پدیده‌ای، آسیب‌شناسی و تحلیلی آماده از آستین بیرون می‌کشند برای اولین‌بار فرصت یافتند تا از پدیده‌ای که تا دیروز به دلیل ماهیت مدرن و فناورانه‌اش برای آنها غریبه‌ای فضایی بود، مچ‌گیری کنند و باب تحلیل‌های آه‌و‌ناله‌محور خود را رو به این فضای بکر، باز کنند.

در فضای پرهیاهویی که حول این ماجرا شکل گرفت، برای بسیاری از کاربران فضای این فرصت فراهم شد تا با استفاده از ارتباطی که نام یک کسب‌وکار اینترنتی با یک آسیب اجتماعی پیدا کرده بود، خط‌‌کش‌ها و شابلون‌های خود را از نیام برکشند و پنبه فناوری و مواهب آن را یکجا بزنند!  اما از بعد ارتباطی چیزی که جلب‌توجه کرد، پاسخ دیرهنگام اسنپ به افکار عمومی بود. ضعفی که از قضا در اغلب استارت‌آپ‌های داخلی به چشم می خورد، اینکه مفهوم روابط‌عمومی زیر سایه مارکتینگ قرار گرفته و آنقدر که ایده‌های جذاب و بفروش از این بخش تراوش می‌کند، در ارتباط‌‌گیری با رسانه‌ها، پاسخگویی به ابهامات ذهنی مردم و طرح‌ریزی استراتژی مداخله در بحران، از قافله عقب می‌مانند. نمی‌توان وقتی طوفانی از توییت‌های منفی علیه یک برند بزرگ استارت‌آپی شکل گرفته تنها با سکوت و یا کامنت گذاشتن پای پست‌های منفی، وظیفه پاسخگویی را ادا کرد. نباید فراموش کرد که در این ماجرا، اسنپ و آسیب‌دیدن ایمیج آن هم‌سنگ آسیب دیدن کل اکوسیستم استارت‌آپی ایران بود. از این‌روست که باید استارت‌آپ‌های داخلی و به‌ویژه روابط عمومی‌های آنها بیش از گذشته برای چنین مواقعی آمادگی داشته باشند و در بازتعریف وظایف خود، کمی از زیر سایه مفهوم مارکتینگ و البته هاله‌های شخصی خود در فضاهای مجازی بیرون بیایند و شخصیت حقوقی قدرتمندتری را در دفاع از برند خود به نمایش بگذارند.