چگونه یک طراح تجربه کاربری را وادار به خودکشی کنیم؟!

این مطلب را در مقام طراح تجربه کاربری شاید کمی با دید انتقادی نوشته باشم و بنابراین، پیشاپیش از برخی افرادی که به‌طورکلی نقدهایی را بهشان وارد کرده‌ام، عذرخواهی می‌کنم. اما امیدوارم که با زدن این حرف‌ها و حرف‌های مشابه این، گرهی از گره‌های کاری در فضای کسب‌وکار و استارتاپی باز شود و رویکردها به کارها کمی تعدیل و شاید تلطیف شود. اگر جایی از حرف‌ها کمی پیازداغش را زیاد کرده‌ام، هدفم صرفاً ایجاد حس طنز بوده ولا غیر..

دیکشنری کمبریج، بی‌انگیزگی را این‌گونه توصیف می‌کند: کمبود علاقه و اشتیاق برای کار

جعبه‌ابزار من و دنیا

بخواهیم یا نخواهیم، این‌یک حقیقت است که هرکس دنیا را از جایی که ایستاده تماشا می‌کند و همه فکر می‌کنند، مکانی که در آن ایستاده‌اند، مرکز دنیاست. یکی از دوستان من مثال جالبی می‌زد که می‌گفت: «وقتی تنها ابزار تو چکش باشد، تمام دنیا را میخ می‌بینی». یعنی سعی می‌کنی تمام مشکلات دنیا را با همان یک ابزار حل کنی. ماجرای کشمکش نه‌چندان دیرینۀ طراحان گرافیک با برنامه‌نویسان و توسعه‌دهندگآن‌هم شاید بی‌ربط به مثال ما نباشد. هریک از این دو گروه، فکر می‌کنند دنیا را بهتر از دیگری می‌بینند. معمولاً برنامه‌نویسان، به دلیل درگیری زیاد در فرایند حل مسئله، سعی می‌کنند دنیا را به‌صورت خالص و بر اساس منطق کاربردی خود ببینند و در عوض، برای طراحان گرافیک و به‌تازگی طراحان تجربه کاربری، در دنیا بیشتر از آن‌که کاربرد و حقیقت درونی پدیده‌ها اهمیت داشته باشد، حس و تجربه است که اهمیت دارد.

دعوایی به نام دعوای برنامه‌نویس و طراح

ماجرا وقتی بالا می‌گیرد که این دو گروه بخواهند در تیمی کار کنند که جایگاه و فعالیت آن‌ها باید توسط فردی به نام مدیر کسب‌وکار، اولویت‌بندی و هماهنگ شود. از بدِ حادثه، تفاوت معنادار بین میزان پرداختی به توسعه‌دهندگان و طراحان، سنگ بنای سوءتفاهم را در بین این دو گروه، می‌گذارد و این است که به‌صورت ضمنی، در سازمان جا می‌افتد که برنامه‌نویس‌ها کار مهم‌تری انجام می‌دهند و حرف آن‌ها باید جدی‌تر گرفته شود. عوامل زیادی هم در این امر دخیل هستند که به نظر من، یکی از مهم‌ترینِ آن‌ها، دانش کمِ مدیر نسبت به برنامه‌نویسی و توهم دانش بیشتر او نسبت به طراحی و به‌خصوص طراحی تجربه کاربری است. یعنی این‌که ازنظر مدیر، کار برنامه‌نویس‌ها، خیلی کار خفن و پیچیده‌ای است و در مقابل، کار طراحان، خیلی پیش‌پاافتاده و سطحی است و طراح خوب زیاد است و می‌توانی از کف خیابان ده تایشان را پیدا کنی!

مصائب یک طراح تجربه کاربری

«این موارد برای ما اهمیتی ندارند». این یکی از جملات جادویی است که در جلسات در مورد برنامه شنیده می‌شود و مستقیم، انگیزۀ طراحان تجربه کاربری را نشانه می‌گیرند. به همۀ لحظاتی فکر می‌کنم که در جلسه با کارفرما و مدیر، یک ویژگی را که مستقیماً «حس» کاربر را درگیر می‌کند ولی تأثیر مستقیمی در عملکرد فنی برنامه ندارد، با اشتیاق معرفی کرده‌ام. اما...

«به آن‌هم می‌پردازیم. اما در حال حاضر، اولویت اصلی با عملکرد درست برنامه است». این جمله را هم احتمالاً طراحان تجربه کاربری زیاد می‌شنوند. جمله‌ای که در بطن آن، این عقیده نهفته است که «تجربه کاربری و این قرتی بازی‌ها را بگذاریم برای آخرِ کار.» جالب اینجاست که بسیاری از همین قرتی‌بازی‌های تجربه کاربری، هیچ‌گاه انجام نمی‌شوند؛ چراکه ازنظر بسیاری از کارفرماها، اولویت اصلی با برنامه‌نویس‌ها است و نه طراحان تجربه کاربری. ازنظر بسیاری از کارفرمایان، طراح تجربه کاربری همان طراح گرافیک است. خدا می‌داند که چه بسیار افرادی که با همین یک باور، خودشان روزی دست به فتوشاپ شده‌اند و گفته‌اند: «یک طراحی فتوشاپ که این‌همه ادعا لازم ندارد. خودم انجامش می‌دهم!» این است که بسیاری از برنامه‌های موبایلی و وب‌سایت‌های زیادی به خاطر رعایت نکردن همین قرتی‌بازی‌های یو ایکس و یو آی، بعد از تحمل درد و رنج فراوان، دار فانی را وداع می‌گویند و از صفحۀ روزگار محو می‌شوند.

«روش کار ما برای حل فلان مشکل یا مسئله، این است. مهم نیست که کاربران چه بگویند». این هم یکی از آن حرف‌هایی است که معمولاً از دهان کارفرمایی بیرون می‌آید که فکر می‌کند به تمام حقایق جهان آگاه است. اینجا یکی ازآنجاهایی است که طراحان تجربه کاربری به‌شدت احساس ناامیدی می‌کنند؛ چراکه به نظر نمی‌رسد که با هیچ گزارش و حقیقت علمی، این ایده را از ذهن کارفرمای محترم، دور کنند و به او ثابت کنند که دنیا دقیقاً همانی نیست که تو می‌پنداری اش.

«ما کلی پول و وقت صرف این ویژگی کرده‌ایم. نمی‌توانیم و نباید آن را تغییر بدهیم یا حذفش کنیم». خلاصه عرض کنم: روزی مردی به یک رستوران شیک و گران‌قیمت رفت و مابین سبزی‌هایی که کنار چلوکباب برایش آورده بودند، یک قورباغۀ سبز کوچک دید که تقلا می‌کرد تا خود را نجات دهد. مرد قورباغه را با دست گرفت. قورباغه گفت: قور. مرد گفت: قور قور نکن. باید بخورمت. بابتت پول دادم!

حکایت بسیاری از استارتاپ‌ها و کسب‌وکارها همین است. حاضر نیستند از بخش‌هایی که برایشان هزینه داده‌اند، اما ازلحاظ کاربردی و حتی بسیاری از جنبه‌های دیگر، کمکی به محصول نمی‌کنند و حتی به آن ضربه می‌زنند بگذرند. چون برایشان هزینه کرده‌اند و وقت صرف آن‌ها کرده‌اند. از این مهم‌تر و فاجعه‌آمیزتر آن‌که بعضی وقت‌ها، آن‌ها تنها به دلیل حفظ روحیۀ اعضایی از گروه که روی آن ویژگی وقت گذاشته‌اند، از حذف آن خودداری می‌کنند. در یک کلام: قبول! شما پول صرف این ویژگی کرده‌اید. اما اگر کمکی به شما نکند برای این‌که پولش را به دست بیاورید، آیا ارزشش را دارد؟

«کاربر احمق است». این یکی کار را تمام می‌کند. بیشتر وقت‌ها این جمله را از توسعه‌دهندگان تازه‌کاری شنیده‌ام که خود را هم‌تراز بزرگ‌ترین نوابغ تاریخ می‌دانسته‌اند؛ آن‌هم تنها به دلیل این‌که کار با کتابخانه‌های آمادۀ پایتون و جاوا اسکریپت را تازه یاد گرفته‌اند و خود را فول استک دولوپر! معرفی می‌کنند. بعید است که بتوان با افرادی که چنین دیدگاهی را نسبت به کاربران دارند، کار موفقی انجام داد. چطور ممکن است که با زحمت زیاد، محصول یا اپلیکیشنی را تولید کنی و افرادی که آن محصول یا اپلیکیشن را از تو می‌خرند، احمق بنامی؟ من به‌شخصه ترجیح می‌دهم که هوش و شعور کاربران را دست‌کم، هم‌سطح خودم بدانم. نه این‌که آن‌ها را احمق فرض کنم.

«هدف ما پول است. نه کاربر». این مورد، یکی از آن شاهکارهایی است که احتمالاً بسیاری از کارفرماها به‌عنوان حسن ختام و فینیش هیم در یک بحث خسته‌کننده با طراحان تجربه کاربری از آن استفاده می‌کنند. درواقع آن‌ها فکر می‌کنند کاربران، حاضرند برای محصولی که حس خوبی به آن‌ها نمی‌دهد اما کار می‌کند، پول خرج کنند. اگر این‌طور بود، در مغازه‌های لباس‌فروشی، به‌جای لباس‌های حریر و خز، لباس‌های ساخته‌شده از برزنت می‌فروختند. چون دوام و قوام بیشتری دارد و عاری از ظرافت‌های پارچه‌های معمول هستند.

«تجربۀ من بیشتر از تو است». این مورد هم یکی از تلاش‌های مذبوحانه‌ای است که در آن، افراد می‌کوشند تا با خط کش تجربه و سن، حرف خود را به کرسی بنشانند. حتی اگر تجربۀ آن‌ها در کسب‌وکار، تایپ و منشی‌گری یا رؤیاپردازی باشد. از آن موقعیت‌هایی که نمی‌دانی چه بگویی. قطعاً طراح تجربه کاربری در این موقعیت هم شانس چندانی برای پیروزی نخواند داشت.

«در این سرویس یا محصول خاص، تجربه کاربری اهمیت ندارد. بیشتر، عملکرد مدنظر ماست». بگذارید پاسخ این حرف را با این واقعیت بدهیم که «عملکرد، زمانی درست انجام می‌شود که در قالب چرخه‌ای قابل‌درک برای کاربر به او ارائه شود». البته احتمالاً این حرف هم فانتزی به نظر خواهد رسید.

«ویژگی به این خوبی را به خاطر تعداد محدودی از کاربران تغییر نمی‌دهیم». این هم یکی از تله‌های کسب‌وکار و البته از آن جمله‌های دردناکی است که یک طراح تجربه کاربری می‌تواند بشنود. تصور کنید که مدیران و کارفرمایان، شکایت‌های تعدادی از کاربران را که عمدتاً به تجربه کاربری ضعیف آن مربوط می‌شود، نادیده می‌گیرند و تصور می‌کنند چون از 2000 کاربر برنامه، تنها 10 نفر اعتراض کرده‌اند، پس 1 درصد که به‌جایی برنمی‌خورد. زهی خیال خام. درحالی‌که مطالعات ثابت کرده‌اند که بالای 80 درصد کاربران در صورت نارضایتی از محصول، شکایتی نمی‌کنند؛ بلکه به‌راحتی آن را حذف می‌کنند!

رویارویی با بی‌انگیزگی

جملات و مواردی که برشمردم، جملاتی که کمی هم حال وهوای ذکر مصیبت را داشتند، گاهی به‌صورت تک‌تک و گاهی هم به‌صورت کلی در فضاهای کاری شنیده می‌شوند. کشور ما در حوزۀ استارتاپ‌های مربوط به آی تی، کشور نوپایی به‌حساب می‌آید. اما این به معنای ظرفیت پایین ما نیست. برعکس، من فکر می‌کنم که به‌طور میانگین، میزان تخصص سرانه در کشور ما بالاتر از جهان است. شاید به این دلیل که به خاطر مشکلات اقتصادی، همۀ ماها مجبور بوده‌ایم، تا حد امکان به حوزه‌های مختلفی سرک بکشیم تا بتوانیم مشکل خودمان را ارزان‌تر حل کنیم، مثلاً اگر طراح گرافیک بوده‌ایم، حتماً به حوزه‌های تدوین و html و css هم سری زده‌ایم و شاید تا حدی هم جاوا اسکریپت کار کرده باشیم. اگر برنامه‌نویس باشیم، احتمالاً به مسائل گرافیکی هم نقبی زده ایم و سعی کرده‌ایم دست‌کم، گرافیکِ پروژه های شخصی مان را خودمان هندل کنیم.

برای نزدیک تر شدن ادبیات و همگرا شدن زبان و فهم طراح تجربه کاربری، برنامه‌نویس و کارفرما، راه‌های زیادی هست که با این‌که قصد ندارم به همۀ آن‌ها اشاره کنم (چون این مطلب قرار است راه‌حلی برای بی‌انگیزگی طراحان تجربه کاربری باشد)، اما بارزترین آن‌ها، خواندن کتاب‌ها یا دست‌کم مقالاتی در مورد حرفه‌های یکدیگر است. این‌که برنامه‌نویس‌ها باور کنند که طراحی تجربه کاربری هم کار است و هم کار مهمی است. و این‌که طراحان عزیز هم کمی از این رخوت و هنری بازی خود کم کنند و بدانند که باید برنامه‌نویس را قانع کنند تا هم‌نظر و همدل شوند. بی‌انگیزگی، جزء لاینفک دنیای ماست و ما باید بپذیریم که در تمام گوشه و کنار کار، در تمام ساعت‌هایی که خیلی آرام و بی سروصدا در حال انجام دادن کارمان هستیم، این بی‌انگیزگی است که انتظارمان را می‌کشد. مهم این است که هر بار بعد از بی‌انگیزگی، به هدف بزرگ‌تری که برای خودمان تعیین کرده‌ایم بیندیشیم و خودمان را از این شرایط نابسامان نجات دهیم.

مطلب حاضر را با ایده و الهام از مطلب یک طراح تجربه کاربری به نام آندره‌آ پوپسکیو در بلاگ شخصی‌اش برای شما نوشتم. امیدوارم که مفید بوده باشد.

من مجتبی مویدی هستم

من مجتبی مویدی هستم و در خلال شلوغی‌ها و روزمرگی‌ها، به‌محض این‌که فرصتی بیابم به وبلاگ شخصی خودم می‌آیم و برای شمایی که من را می‌خوانید، مطلب می‌نویسم. شاید به این روش دارم انتقامم را از زشتی‌های دنیا می‌گیرم. شاید هم دِینم را به کسانی که دوستشان دارم ادا می‌کنم. کسی چه می‌داند. اما به‌هرحال، خوشحالم که مرا می‌خوانید.