طراحی تجربهٔ کاربر (UX Design) چیست؟

مسایلی که در این مطلب پوشش داده شده:

• واکاوی مفهوم و تاریخچه تجربه کاربر.
• طراحی تجربهٔ کاربر یعنی چه.
• المان‌های طراحی تجربهٔ کاربر در دیجیتال (خصوصا وب).
• طراحی محصول و طراحی تجربهٔ کاربر.
• طراحان تجربهٔ کاربر چه کسانی هستن.

قبل از اینکه به خود مفهوم طراحی تجربهٔ کاربر و جزییاتش بپردازم، مقدمه‌ای کوتاه درباره مفهوم «کاربر» و «تجربه» از منظر هرمنوتیک تقدیمتون می‌کنم.

کاربر چه کسی است؟

اگه بخوایم این موضوع رو درست درک کنیم، اول باید بفهمیم منظور از کاربر چیه.

در علوم کامپیوتر (۱۹۶۷)، کاربر به معنی فردیه که با یک ماشین (عمدتا کامپیوتر) تعامل داره. چون «تعامل» مفهوم ساده‌ای نیست من برای درک بهتر موضوع از ریشه‌شناسیِ کلمهٔ کاربر استفاده می‌کنم.

کاربر (نف مرکب) که ترکیب شده از کار + بر. یعنی به کار برنده یا به معنای ساده‌تر استفاده کننده. در انگلیسی هم User اسم فاعلِ (عامل) کلمهٔ Use هست که باز همون معنی استفاده کننده رو داره.

در دنیای UX که گاهی برای تاکید بیشتر بهش «کاربر نهایی» یا «کاربر عادی» می‌گن هم، اشاره به فردی داره که از یک محصول یا خدمات (عمدتا دیجیتالی) استفاده می‌کنه.

تجربه چیست؟

این اشتباه بزرگیه که تجربه رو در ترکیب «تجربهٔ کاربر» به تنهایی معنا کنیم. چون چیزی که از معنای تحت‌الفظی تجربه در فارسی و انگلیسی (Experience) به عنوان آزمودن و آزمایش، یا مجموعه‌ای از دانش و آگاهی‌ها برداشت می‌شه کمی با معنایی که در تجربهٔ کاربر هست اختلاف داره.

در زمینه مورد بحث ما، تجربه یعنی تجربه‌های جسمی (فیزیکی)، حسی، ذهنی، روحی (معنوی)، اجتماعی و مجازی (شبیه‌سازی شده) یک انسان در زمان استفاده از یک محصول یا خدمات که ممکنه تاثیری کوتاه یا بلند‌مدت داشته باشن.

درد گرفتن مچ دست در هنگام استفاده از موس (جسمی)، استرسی که بعد از حذف شدن تصادفی اطلاعات داریم (حسی)، شفاف نبودن مراحل تحویل کالا از یک فروشگاه اینترنتی (ذهنی) و تجربیاتی از این دست، نمونه تجربه‌های بد هستن.

سادگیِ ثبت نام (عضویت) در یک وب‌سایت، اطمینان از امن بودن سیستم عامل لینوکس، خرید بدون نیاز به ثبت نام از یک فروشگاه اینترنتی و تجربیاتی از این دست، نمونه تجربه‌های خوب هستن.

البته نکته مهم اینه که تجربه یک موضوع فاعلی و فردگراست. یعنی (حتی در مورد تجربیات جسمی) می‌تونه برای هر فردی متفاوت باشه یا می‌شه ازش تفسیر متفاوتی داشت.

تاریخچه مختصری از تجربهٔ کاربر

گرچه پرداختن به تجربه از حدود ۱۹۴۰ در علومی مثل «عوامل انسانی و ارگونومی» موضوعیت داشته، اما من فکر می‌کنم ورود واژه کاربرپسند (User-friendly) به فرهنگ لغت طراحان از ۱۹۷۷ بود که بعدا منجر به ابداع این واژه توسط دونالد نورمن در سال ۱۹۹۰ شده. البته خیلی منبع دقیقی برای این موضوع موجود نداره.

خودِ نورمن درباره ابداع مفهوم می‌گه:

من قصد داشتم همه زوایای تجربهٔ یک فرد در مواجهه با یک سیستم، شامل طراحی گرافیک صنعتی، رابط، تعاملات فیزیکی و ذهنی را پوشش بدهم. اما از وقتی کلمه (تجربهٔ کاربر) گسترش یافت، شروع کرد به پیدا کردن معنی خودش.

اونطور که از گفتهٔ دونالد نورمن بر میاد، تعریف نخستی که خودش از این مفهوم داشته، با چیزی که امروز ازش می‌فهمیم تفاوت‌هایی داره و در طول زمان تغییر کرده.

تجربهٔ کاربر (UX) چیست؟

وقتی برای اولین بار یه موبایل خریدید چه حسی داشتید؟ اینکه می‌تونستید از تلفن بدون اینکه سیمش به جایی وصل باشه استفاده کنید، یا به هر جایی که دلتون می‌خواد ببریدش به شما حس برتری نمی‌داد؟

وقتی اولین تماس تصویری رو برقرار کردید، اون هم بدون اینکه هزینه مازادی برای شما داشته باشه، تعریف‌تون از فاصله جغرافیایی تغییر نکرد؟ حس نمی‌کردید کسی که انگلستان زندگی می‌کنه خیلی هم از شما دور نیست؟

اینها نمونه‌هایی از تجربه هستن که در یک زمانی خلق شدن. این تجربه‌ها باعث شدن تا شما خیلی نرم سبک زندگی‌تون رو تغییر بدید. الان دیگه بدون اینها زندگی خیلی قابل تصور نیست. این کاریه که تجربه با ما می‌کنه.

آقای Jesse James Garrett هم در یکی از کتاب‌های خودش به نام «المنت‌های تجربهٔ کاربر» میگه:

تجربهٔ کاربر یعنی نگاه به کاربرد محصول از بیرون. یعنی از همون سمتی که مردم به نحوه عملکردش نگاه می‌کنن.

همچنین Steve Krug نویسنده مشهور کتاب «Don't make me think» می‌گه:

تجربهٔ کاربر به زبان ساده یک هیجان، حس، بینش و یا ارتباطه که کاربر در زمان استفاده از محصول می‌سازه.

نظر من هم اینه که همه اینها رو می‌شه در یک چیز خلاصه کرد. تجربهٔ کاربر یعنی یک تاثیر. تاثیری که کاربر حین استفاده از محصول یا خدمات می‌پذیره. در این باره نظراتی دارم که بعدا مفصلا بهش خواهم پرداخت.

تجربه‌های ما تاثیر مهمی در مسایل اقتصادی دارن. تقریبا هر جا که ما پولی هزینه می‌کنیم تحت تاثیر یک تجربه است. در یک جمله، تجربه‌ها در حال تغییر دادنِ ما و سبک زندگی ما هستن.

جوزف پاین و جیمز گیلمور که اولین بار در سال ۱۹۹۸ از واژه «اقتصاد تجربه» استفاده کردن، در این باره اینطور بحث کردن که کسب‌و‌کارها بایستی به دنبال خاطره‌سازی باشن و این خاطره خودش به نوعی یک محصوله. کسب و کارهای پیشرفته‌تر می‌تونن از راه تحولی که همین تجربه‌ها ایجاد می‌کنن ثروت بسازن.

پس وقتی این تجربه‌ها تا این حد مهم هستن که روی تصمیم‌گیری‌های ما تاثیر مستقیم دارن، دغدغه اساسی می‌شه اینکه چطور تجربه خلق کنیم.

طراحی تجربهٔ کاربر (UX Design) چیست؟

طراحی تجربهٔ کاربر مجموعه‌ای از روش، اصول و دستورالعمل‌هاست که حین تعاملِ انسان با یک محصول، از سودمندی، کاربردپذیری و مطلوبیت تجربه‌ها حمایت می‌کنه. با اینکه این روش‌ها عمدتا روش‌های آسانی هستن (easy)، اما خلق تجربه به دلیل درگیر بودن با خصوصیات انسانی ذاتا ساده (simple) نیست.

همونطور که در تعریف تجربه گفتم، تجربه یک موضوع فاعلی و فردگراست. لذا کاربران متفاوت، تجربه‌های متفاوتی در استفاده از یه محصول دارن. یعنی ممکنه تجربهٔ من در استفاده از ویرگول با تجربه شما متفاوت باشه. مهمتر اینکه حتی تجربه یک فرد می‌تونه در طول زمان تغییر کنه.

در ریاضی مسئله اینه که بفهمیم آیا X مساوی Y هست یا نه. اما در یو-اِکس دیزاین مسئله اینه که بفهمیم کاربران ما چه چیزی رو دارن تجربه میکنن. آیا کاربرد اون دکمهٔ خاص رو متوجه شده؟ آیا تونسته ربط بین جمله‌ای که نوشتیم با کاری که انجام میدیم رو پیدا کنه؟ آیا اندازه متنی که نوشتیم برای کسی که چشم ضعیفی داره مناسبه؟ آیا روش پیمایش به اندازه کافی واضحه؟ و ...

طراحی اینجا یعنی پیدا کردن راه حل برای این مسائل. بنابر این طراحی تجربهٔ کاربر یعنی پیدا کردن راه حلی برای بهتر کردن تجربه‌های کاربران.

چند حقیقت در مورد طراحی تجربهٔ کاربر:

• یواکس دیزاین یک فراینده، نه یک اتفاق. یعنی شما نمی‌تونید انتظار داشته باشید اون رو یکبار بخرید و استفاده کنید.
• یواکس دیزاین رو باید از بالاترین سطوح سازمان (لایه رهبری و مدیران ارشد) شروع کرد نه با تغییر پوسته و ظاهر محصول.
• یواکس دیزاین تکاملیه. یعنی تجربه‌ها بر اساس آزمایش، تکرار و تکرار و تکرار بهبود پیدا می‌کنن. یکهو و ناگهانی خلق نمی‌شن.
• طراحی تجربهٔ کاربر یک فرهنگ یا بینش نیست. بلکه یک علمه و دارای روش‌شناسی و اصول مشخصه.
• یک الگوی واحد وجود نداره. همه کسب و کارهای موجود در یک حوزه یا یک صنعت، می‌تونن الگوهای منحصر به فردی برای خلق تجربه‌های کاربران‌شون داشته باشن.
• یواکس دیزاین فقط به استفاده محدوده. تجربه‌هایی که مربوط به خرید یا نحوه برخورد با مشتری هستن در حوزه‌های دیگه‌ای مثل مدیریت تجربهٔ مشتریان (CX) قرار می‌گیرن و جنس متفاوتی دارن.
• یواکس دیزاین از نظر مفاهیم، هم‌پوشانی‌های فراوانی با حوزه‌های دیگه‌ای مثل بازاریابی، معماری، خدمات مشتریان، مدیریت کسب و کار و حتی مدیریت منابع‌انسانی داره.
• تجربهٔ کاربر در درون سیلوها اتفاق نمی‌افته. تیم محصول به تنهایی نمی‌تونه عامل همه تجربه‌های خوب یا بد کاربران باشه.
  

طراحی تجربهٔ کاربر در دیجیتال (وب و موبایل)

البته طراحی تجربهٔ کاربر محدود به دیجیتال نیست. شما اگر تولید کننده صندلی هستید، باز هم دارید تجربه خلق می‌کنید. اما در هر صنعتی اِلمان‌های متفاوت، اهمیت متفاوتی دارن. به عنوان مثال در صنایع خودروسازی، «طراحی صنعتی» بیش از سایر مسایل اهمیت داره. اما در دیجیتال المان‌های دیگه‌ای مهم هستن که من مهمترین اونها رو به اختصار توضیح می‌دم.

طراحی‌تعامل (Interaction Design)
طراحی‌تعامل مهمترین المان یواکس دیزاین در دنیای دیجیتاله و مربوط می‌شه به روش تعامل انسان با محصولات دیجیتالی. چون محصولات دیجیتالی ابزار‌های تکنولوژیک، ناملموس و خشنی هستن، ارتباط انسان با این ابزار‌ها کمی متفاوته. معمولا کاربران شما نمی‌تونن خیلی راحت به محصول شما اعتماد کنن. به همین دلیل ارتباط انسان با چنین ابزار‌هایی (به عنوان یک موجود اجتماعی) نیاز به یه رویکرد تعاملی و دوطرفه داره.

>‌ توضیحات کامل‌تر در مورد طراحی‌تعامل رو می‌تونید اینجا ببینید.

طراحی دیداری (Visual Design)
من نمی‌خوام مباحثی مثل روانشناسی گشتالت و یا ادراک دیداری رو بشکافم ولی به طور کلی طراحی دیداری (یا همون گرافیک) یعنی روش استفاده از عناصر بصری مثل رنگ، تصاویر و سمبل‌ها، برای انتقال یه پیام به کاربر.

کاربردپذیری (Usability)
کاربردپذیری یعنی طرح این سوال که برای رسیدن به یه هدف مشخص، باید چه امکاناتی رو در اختیار کدوم دسته از کاربرا قرار بدیم که منجر به استفاده موثر، رضایت بخش و با بهره وری بالا بشه. هرچند که کاربردپذیریِ خوب برای خلق یه تجربه موثر ضروریه، اما به تنهایی هم تضمینش نمی‌کنه و باید به توانایی انسان در استفاده از اون محصولِ خاص هم توجه داشته باشیم.

رابط کاربر (UI)
رابط یا واسط کاربر، همونطور که از عنوانش بر میاد، یعنی چیزی که رابطِ بین محصول و کاربره. طراحان رابط کاربر (UI Designer) از طراحی بصری، طراحی تعامل و کاربردپذیری در سطح وسیعی برای قابل استفاده کردن محصول بهره می‌برن. شاید چون UI تنها بخش قابل دیدنِ محصوله، خیلی از افراد تصور می‌کنن UI یعنی همون UX و حتی در بسیاری مواقع این دو رو به شکل UI/UX Designer مطرح می‌کن.

> موضوع رابط‌کاربر رو میتونید به طور کامل‌تری توی این مطلب دنبال کنید.

دسترسی‌پذیری (Accessibility)
ناتوانی (Disability) پایه بحث‌های مربوط به دسترسی‌پذیریه. به این معنی که انسان‌ها دارای اقسام متفاوتی از ناتوانی مثل کم‌بینایی یا نابینایی، اختلالات شناختی و ذهنی، مشکلات شنیداری، ضعف‌های کلامی و معلولیت هستن.

دسترسی‌پذیری یعنی ایجاد شرایطِ استفادهٔ آسان و راحت توسط همهٔ انسان‌های دارای ناتوانی.

> برای اطلاعات بیشتر می‌تونید این مطلب رو مطالعه کنید.

تعامل انسان و کامپیوتر (HCI)
شاید بشه گفت تعاملِ انسان و کامپیوتر موضوع اصلی تجربهٔ کاربره. در واقع ما باید تجربهٔ کاربر رو در طراحی‌ها دخالت بدیم. می‌تونیم این بخش رو به عنوان نتیجه‌گیری هم در نظر بگیریم و بگیم به طور کلی در طراحی تجربهٔ کاربر، درک احساسات انسانی کلید اصلیه. اولین قدم در طراحی تجربهٔ کاربر اینه که ببینیم چی می‌تونه باعث بشه کاربر مایل به استفاده از محصول یا خدمات ما بشه.

معماری اطلاعات (Information Architecture)
اگه بخوام تعریفی که انستیتو جهانی معماری اطلاعات ارائه می‌کنه رو ساده کنم، معماری اطلاعات علم و هنریه که کمک می‌کنه کاربران دسترسی بهتری به اطلاعات داشته باشن. به عبارتی معماری اطلاعات یعنی کمک به کاربر برای اینکه بتونه اطلاعات رو راحت‌تر پیدا کنه.

طراحی محصول و طراحی تجربهٔ کاربر

طراحِ محصول بیشتر به کارکرد درونی محصول توجه داره، درحالیکه طراحِ تجربهٔ کاربر اغلب سوالاتی در مورد کارکرد بیرونی محصول مطرح می‌کنه. کارکرد درونی یعنی نحوه کارکرد محصول، فارغ از اینکه چه کسی ازش استفاده می‌کنه. اما کارکرد بیرونی یعنی فارغ از اینکه کارکرد محصول چیه، کاربر چطور ازش استفاده می‌کنه.

می‌دونم این پاراگراف بالا کمی ثقیله. پس بذارید مثالی بزنم.

طراحان «هواپیما» به این توجه دارن که به عنوان یک محصولِ پرنده، برای غلبه بر جاذبه چطور باید از قوانین آیرودینامیک بهره ببرن، میزان فشار داخل هواپیما باید چقدر باشه یا در صورتی که افت فشار رخ داد باید چکار کرد.

اما طراحان تجربه به این توجه دارن که افراد معلول چطور قراره روی این صندلی‌ها بشینن. آیا دقیقا متوجه می‌شن ماسک اکسیژن رو چطور باید روی صورت قرار داد؟ علایم روی صندلی‌ها و کف هواپیما برای مواقع اضطراری به اندازه کافی گویا هستن؟

طراحِ تجربهٔ کاربر کمتر به کارکرد اصلی هواپیما یعنی پرواز کردن توجه داره. بیشتر تمرکزش روی اینه که چطور این پرواز می‌تونه برای همه در دسترس و خوشایند باشه.

از طرف دیگه تجربه نشون داده کاربران ممکنه از محصول دقیقا به همون منظوری که براش ساخته شده استفاده نکنن.

به این دو مثال توجه کنید:

شاید اینطور به نظر برسه که بازی ورق‌بازی یا مین جمع‌کنِ ویندوز برای وقت‌گذارنی طراحی شده باشن. اما در واقع برای یک منظور خاص دیگه بوده. ابتدای دهه ۹۰ میلادی که دنیا تازه ویندوز ۳.۰ رو دیده بود، عده‌ای از مردم بلد نبودن از موس استفاده کنن. لذا بازی Free Cell ساخته شد تا بهشون روش استفاده‌اش رو یاد بده. بازی Minesweeper هم برای آموزش نحوه استفاده از کلیک چپ و راست موس ساخته شده بود.

از هرکس بپرسید سمت آبی‌رنگ پاک‌کن‌ها برای چه منظوریه، حتما می‌گه برای پاک کردن نوشتهٔ خودکار. اما در واقع ابتداعا برای پاک کردن نوشته مداد روی کاغذهای ضخیم بوده، چون قسمت قرمز رنگ روی کاغذ لکه به جا می‌گذاشته.

طراح تجربهٔ کاربر (UX Designer) کیست؟

طراحان تجربهٔ کاربر دو دسته هستن:

• متخصص (Specialist):
  در یکی دوتا از حوزه‌های طراحی تجربهٔ کاربر (تعامل، گرافیک، معماری اطلاعات، کاربردپذیری، دسترسی‌پذیری و رابط کاربر) تخصص داره. البته در این حوزه‌ها همپوشانی‌های زیادی هست، ولی هرکدوم قواعد خاص خودشون رو هم دارن.
  
• همه فن حریف (Generalist):
  به صورت عمومی تو همه و یا اکثر حوزه‌ها آگاهی داره، اما عمدتا در هیچ کدوم کاملا عمیق نشده.

شاید به گونه‌ای می‌شه طراحان رو به پزشکان تشبیه کرد. طراح همه فن حریف رو مثل پزشک عمومی و طراح متخصص رو مثل پزشک متخصص دونست.

طراح تجربهٔ کاربر کسیه که حواسش به تجربه‌های خوب و بد کاربران محصول شما هست و تلاش می‌کنه اونها رو بهتر کنه. این موضوع به چند دلیل خیلی پیچیده‌تر از اونیه که به نظر می‌رسه:

• ما با رفتارهای پیچده انسانی سروکار داریم و انسان‌ها خیلی پیچیده‌تر از اونی هستن که بشه برای همه‌شون یک راه حل واحد ارائه کرد.
• تجربه‌های کاربران مدام در حال تغییره بنابراین هر روز با مسائل جدید برخورد می‌کنیم که نیاز به راه حل‌های جدیدی هم دارن.
• طراحی تجربه کاربر مبتنی بر داده است و داده‌ها می‌تونن بسیار پیچیده و فریبنده باشن.

در حال تولید هر محصولی که باشید، کاربران شما یک سری نیاز‌هایی دارن که باید بهشون پاسخ داده بشه. اگه یه طراح تجربهٔ کاربر رو در کنار خودتون داشته باشید، بهترین پاسخ رو میدید. اگه نداشته باشید، احتمالا هزینه خیلی بیشتری رو باید انجام بدید.

در نهایت

من تلاش کردم تا در این مطلب اکثر مسایل رو پوشش بدم. با این حال نمیشه کتمان کرد که احتمالا هنوز سوالاتی برای شما باقی مونده باشه. لذا شما رو به دو چیز دعوت می‌کنم:

اول اینکه اگر سوالی دارید بپرسید یا اگر نظر دراید با گفتنش به تکمیل این بحث کمک کنید.

دوم با معرفی طراحان خوب تحربه کاربر که می‌شناسید، در معرفی اونها به دیگران کمک کنید.