اولین باری که شنیدم کسی از «تجربه مشتری» حرف میزد، با خودم گفتم: «بابا این دیگه چیه؟ مگه میشه کسی به تجربه مشتری اهمیت نده؟ این که خیلی واضحه!»
ولی راستش بعد که رفتم تو دل ماجرا، دیدم داستان از اون چیزی که فکر میکردم هزار بار پیچیدهتره! تجربه مشتری دیگه فقط لبخند زدن فروشنده یا خوب بودن محصول نیست، تبدیل شده به یه چیز کاملاً استراتژیک، مخصوصاً تو بازاریابی نسل ۵.
🔹 طبق یه تحقیق ، ۷۳ درصد مشتریها میگن تجربه خریدشون براشون مهمتر از قیمت یا حتی خود محصوله. یعنی ممکنه یکی گرونتر بفروشه، ولی اگه تجربه خوبی بهت بده، برندهست.
🔹 از اون طرف شرکتهایی که رو تجربه مشتری سرمایهگذاری کردن، تا ۶۰ درصد سود بیشتری دارن نسبت به بقیه.
🔹 پیشبینی شده تا سال ۲۰۲۵، تقریباً ۹ کسب و کار از هر ۱۰ تا بیزینس فقط با تجربه مشتری رقابت میکنن نه با محصول یا قیمت. این یعنی بازی دیگه عوض شده!
تجربه مشتری دقیقاً چیه؟
تجربه مشتری یعنی همه حس و حالی که مشتری توی برخورد با برندت پیدا میکنه.
از همون لحظهای که اسم برندت رو میشنوه، میاد توی پیجت، تبلیغت رو میبینه، خرید میکنه، محصول رو استفاده میکنه یا حتی مرجوع میکنه.
ولی یه مشکل داریم:
تجربه فقط حس خوب داشتن بعد خرید نیست. حس خوب خیلی باحاله، ولی وقتی عددی نباشه، به درد مدیریت نمیخوره. باید بشه اندازهگیریش کرد.
اینجاست که شاخصها وارد میشن:
• مثلا میشه از مشتری بپرسی تجربهاش رو از ۱ تا ۱۰ بده؛
• یا شاخصهایی مثل CSAT (میزان رضایت)، NPS (تمایل به پیشنهاد دادن برند به دوستاش) و CES (سهولت تجربه) رو بسنجی؛
• حتی میشه احساس غالب مشتری، حس امنیت و حس خوشایند موقع استفاده رو جدا جدا نمره بدی.
اینطوری میفهمی دقیقاً کجا باید بهتر بشی، نه فقط اینکه «ای بابا مشتری امروز خوشحال بود، خدا رو شکر!».
یادمه توی یکی از جلسات منتورینگم با مدیر یه کافه لوکس در گرگان نشستیم و بررسی کردیم چرا بعضی وقت ها مشتریها قبل از رسیدن سفارش بیحوصله میشن.
یه تغییر کوچیک کردیم:
• تابستونا به محض ورود مشتری، یه لیوان آب خنک براش میآوردن.
• زمستونا، یه شات لاته کاراملی گرم و خوشعطر.
نتیجه؟
رضایت اولیه مشتریها به شکل وحشتناکی رفت بالا. مشتری حتی اگه ۴۰ دقیقه صبر میکرد برای سفارش اصلی، دیگه کلافه نمیشد. وقتی اندازهگیری کردیم، دیدیم نمره رضایت توی همون دقایق اول تقریباً ۳۰ تا ۴۰ درصد بالاتر از قبل بود.
یعنی گاهی یه حرکت کوچیک میتونه کل تجربه رو متحول کنه.
بازاریابی نسل ۵ دیگه فقط درباره این نیست که چی میفروشی، مهمتر اینه که مشتری چی حس میکنه.
آمارها نشون میده تجربه خوب میتونه سود رو بالا ببره، مشتری رو وفادار کنه و باعث بشه برندت خودش تبلیغ خودش رو بکنه.
راهش هم اینه که تجربه رو درست طراحی کنی، عددی بسنجی، مدام بهبود بدی و یادت باشه گاهی یه لیوان آب خنک یا یه شات لاته، ارزشش از هزار تا تخفیف و تبلیغ بیشتره!
