خوب است که از زاویه دید کارکنان سازمان یا همان کاربران نهایی سیستم، نگاهی به مساله انتخاب نرم افزار CRM بیاندازیم.
شاید شما هم مانند بسیاری از سازمان‌ها، با مقاومت کارکنان در پذیرش تغییرات سازمانی روبرو هستید. این مساله در کسب و کارهای ایرانی به وفور مشاهده می‌شود. معمولا پرسنل سازمان، فناوری‌های جدید را به راحتی نمی‌پذیرند، زیرا باید علاوه بر یادگیری روش‌های جدید، تغییرات زیادی در روش انجام کارهایشان ایجاد کنند.
اگر کارکنان سازمان با سیستم جدید ارتباط برقرار نکنند، آن را کنار خواهند گذاشت، به همین سادگی! نکات زیر به شما کمک می‌کند تا میزان پذیرش نرم افزار CRM را در کارکنان‌تان بالاتر ببرید:
در بعضی از موارد، تصمیم خرید راهکار نرم افزاری CRM توسط مدیران ارشد سازمان، به همراه تیم IT و واحد خرید انجام می‌شود. به این معنی که کاربران سیستم برای اولین بار، نرم افزار را پس از نصب آن می‌بینند. این روش انتخاب نرم افزار، علاوه بر این که ممکن است منجر به خرید نامتناسب شود، مشارکت کاربران را هم به همراه نخواهد داشت.
حتی ممکن است متناسب‌ترین نرم افزار خریداری شده باشد، ولی چون نظر مدیران و کاربران مربوطه پرسیده نشده، از آن ایراد می‌گیرند. بنابراین در کارگروه ارزیابی و انتخاب نرم افزار، مدیران واحدهای مربوطه مانند بازاریابی، فروش و خدمات را هم عضو کنید تا از موافقت آن‌ها در این تصمیم‌گیری بهره‌مند شوید.
به خاطر داشته باشید که برای افزایش پذیرش نرم افزار توسط کارکنان، باید آن را مطابق با نیازهایشان سفارشی‌سازی کنید، پس ابزارهایی را در اولویت قرار بدهید که امکانات سفارشی‌سازی کافی در اختیارتان قرار می‌دهند.
امروزه نرم افزارهای CRM زیادی به بازار ارائه شده‌اند. امکانات بعضی از این راهکارهای نرم افزاری نسبت به ویژگی‌های یک نرم افزارهای استاندارد CRM، به قدری تفاوت دارد که به کارگیری نام نرم افزار CRM برایشان، کار صحیحی نیست.
مهم‌ترین ایراد این دسته از نرم افزارها این است که ابزار مدیریت گردش کار (Workflow Management) را در اختیار کاربران قرار نمی‌دهند. حتی ابزارهای سفارشی‌سازی این نرم افزارها در سطح فیلد و فرم و گزارش‌ها هم محدود است.
حتی ممکن است متناسب‌ترین نرم افزار خریداری شده باشد، ولی چون نظر مدیران و کاربران مربوطه پرسیده نشده، از آن ایراد می‌گیرند. بنابراین در کارگروه ارزیابی و انتخاب نرم افزار، مدیران واحدهای مربوطه مانند بازاریابی، فروش و خدمات را هم عضو کنید تا از موافقت آن‌ها در این تصمیم‌گیری بهره‌مند شوید.
در بعضی از مواقع، مقاومت کارکنان، به دلیل ناآشنایی با روش استفاده از نرم افزار است. معمولا آموزش‌های اولیه اپراتوری توسط شرکت نرم افزاری ارائه می‌شود ولی این جلسات کوتاه آموزشی، اثربخشی لازم را به همراه ندارد.
کارکنان برای این که به کاربری نرم افزار مسلط شوند، باید به صورت مستمر آموزش مستمر ببینند. بسیاری از سوال‌ها، بعد از آغاز کار واقعی با نرم افزار به وجود می‌آید و چون برنامه منظمی برای بازآموزی اپراتورها وجود ندارد، آنان هم کار با نرم افزار را متوقف می‌کنند.
ادامه دارد…
منبع: سایت DrCRM
