فلیپ کاتلر در کتاب اصول بازاریابی، از بازاریابی درونی صحبت میکند.
اگر پرسنل شما انگیزه برای فعالیت جمعی و هدفمند نداشته باشند، ویترین شما برای مشتریان، ویترین جذابی نخواهد بود.
یکی از فاکتورهای مهم در تجربه مشتریان شما، برخورد پرسنل شماست.
صندوقداری که حقوق خود را به موقع دریافت نکرده باشد، لبخند نمیزند، سالن داری که از مدیر خود بی احترامی دیده باشد، احترام نمیگذارد.
من موارد بی شماری دیده ام که مدیریت، ارزش و قدر پرسنل خود را نمیداند.
اگر تمام آشپزخانه مرتب است و فیش ها به سرعت تحویل داده میشوند، چیزی که مدیریت میبیند، چند ظرف باقیمانده در سینک است.
اگر و تنها اگر نیروی انسانی شما در جهت تحقق اهداف شما با شما هم عقیده باشند، موفقیت حاصل میشود.
در ادامه چند روش برای ایجاد وفاداری گفته ام.
1- برنامه آموزش جمعی داشته باشید.
هر از گاهی همه را دور هم جمع کنید و در مورد یک مسئله صحبت کنید. یک نکته مشتری مداری را آموزش دهید و از آنان بخواهید آن را رعایت کنند. یا به آنان یادآوری کنید که فلان نکته را رعایت کنند. لبخند داشته باشید و با تن ملایم صحبت خود را مطرح کنید. به خاطر داشته باشید آن ها برای شما کار میکنند تا به حداکثر سود برسید، کاری که به تنهایی نمیتوانید انجام دهید. پس متواضع باشید و بگذارید آنان قدردانی شما را ببینند.
2- برنامه ای برای صحبت شخصی با پرسنل داشته باشید.
یک مدیر خوب همیشه میداند کارمندانش درگیر چه مسائلی هستند، در آستانه ازدواجند یا کرایه خانه شان عقب مانده یا درگیر مسائل عاطفی هستند یا ... به خاطر داشته باشید شما نمیتوانید یک نفر بی مشکل پیدا کنید! فقط باید بتوانید او را مدیریت کنید تا مشکلاتش روی عملکردش تاثیر نگذارد و تا جایی که از دستتان بر میآید به او کمک کنید.
3- برنامه ای برای پاداش دادن به پرسنل داشته باشید.
وقتی یک شب رکورد فروش را میزنید یا وقتی یکی از پرسنل شما به لب مشتری ناراضی شما لبخند مینشاند یا وقتی بیشتر از شیفت خودشان میمانند و کارها را نظم میدهند، شما باید عملکرد ایشان را ببینید و متناسب با آن به ایشان پاداش دهید. مثلا وقتی رکورد فروش را می زنند، پاداش نقدی و وقتی یک کار خوب در جهت ایجاد رضایت مشتری انجام می دهند، میشود با یک چای از ایشان تقدیر کرد. مهم این است که پاداش ها متناسب باشند و همه پرسنل باااااید سر این قضیه اتفاق نظر داشته باشند که شما قدردان ایشان هستید، این کار را انجام دهید و ببینید که معجزه میکند.
4- عادلانه سخت بگیرید.
کارهای بد، تاوان دارند. این را پرسنل شما می دانند. نباید غرض ورزی شما روی تاوانی که تعیین میکنید تاثیرگزار باشد. یا نباید حال خوب و بد شما روی تنبیه ها تاثیر بگزارد. مثلا اگر یک روز با همسرتان دعوا کرده اید تنبیه های سخت تری در نظر بگیرید!!!
به خاطر داشته باشید پرسنل شما خیلی زود این را میفهمند و کلام شما تاثیر خود را از دست خواهد داد.
5- به صورت واضح وظایف را تقسیم بندی کنید.
وقتی همه چیز شفاف و روشن باشد، کسی نمی تواند کسی را دور بزند!! برای اینکه همه راحت باشند، وظایف را کامل بنویسید.
