در چشم انداز پویا و همیشه در حال تحول کسب و کار مدرن، توانایی مدیریت موثر روابط با مشتری مدت هاست که به عنوان محرک حیاتی موفقیت شناخته شده است. ظهور سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دهه 1990، شیوه برخورد سازمان‌ها با این چالش را متحول کرد و ابزارهای قدرتمندی برای ساده‌سازی و بهینه‌سازی تعاملات خود با مشتریان در اختیار آنها قرار داد.
با این حال، همانطور که دنیای تجارت به طور فزاینده ای پیچیده و به هم پیوسته شده است، محدودیت های سیستم های CRM سنتی به طور فزاینده ای آشکار شده است. امروزه شرکت‌ها باید شبکه‌ای از روابط را دنبال کنند که بسیار فراتر از پایگاه مشتری مستقیم آنها است و طیف متنوعی از سهامداران از جمله تامین‌کنندگان، شرکا، تنظیم‌کننده‌ها و حتی جامعه وسیع‌تر را در بر می‌گیرد. حال به این سوال می رسیم که Xrmچیست؟ رویکردی جامع که به دنبال رفع کاستی‌های CRMبا گسترش دامنه مدیریت روابط است تا این اکوسیستم گسترده‌تر از نقاط تماس و تعاملات را در بر بگیرد. در هسته خود، XRM یک چارچوب استراتژیک و فناورانه است که سازمان ها را قادر می سازد دید جامع تری از روابط و وابستگی های خود داشته باشند و به آنها اجازه می دهد تصمیمات آگاهانه تری بگیرند، فرصت های جدید را شناسایی کنند و خطرات بالقوه را کاهش دهند.
تفاوت xrm و crmچیست؟برخلاف CRM سنتی که عمدتاً بر بهینه‌سازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری متمرکز است، XRMدیدگاه گسترده‌تری دارد و تشخیص می‌دهد که موفقیت یک سازمان به طور جدایی‌ناپذیری با سلامت و سرزندگی کل شبکه روابط آن مرتبط است.
دامنه روابط: در حالی که CRM اساساً به مدیریت روابط با مشتریان می پردازد، XRM این تمرکز را گسترش می دهد تا طیف گسترده ای از سایر ذینفعان از جمله تامین کنندگان، شرکا، تنظیم کننده ها و حتی عموم مردم را در بر گیرد.
یکپارچه سازی داده ها: سیستم های XRM برای یکپارچه سازی و تجزیه و تحلیل داده ها از منابع متنوعی از جمله سیستم های CRMسنتی، پلت فرم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)، ابزارهای مدیریت زنجیره تامین (SCM) و حتی رسانه های اجتماعی و سایر منابع داده خارجی طراحی شده اند. این به سازمان ها اجازه می دهد تا درک جامع تری از روابط و وابستگی های خود به دست آورند.
بینش پیش بینی کننده: با جمع آوری و تجزیه و تحلیل این انبوه داده ها، سیستم های XRMمی توانند بینش های پیش بینی با ارزشی را در اختیار سازمان ها قرار دهند و آنها را قادر می سازند تا تغییرات بازار را پیش بینی کرده و به آنها پاسخ دهند، ریسک ها و فرصت های بالقوه را شناسایی کنند و تصمیمات استراتژیک آگاهانه تری بگیرند.
گردش کار مشارکتی: سیستم‌های XRM اغلب قابلیت‌های گردش کار مشترک را در خود جای می‌دهند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهند فرآیندهای متقابل کارکردی را ساده و خودکار کنند، ارتباطات و هماهنگی را بهبود بخشند و شبکه پیچیده روابط را که زیربنای عملیاتشان است، به طور مؤثرتری مدیریت کنند.
سازگاری: با ادامه تکامل چشم انداز کسب و کار، سیستم های XRMبه گونه ای طراحی شده اند که نسبت به راه حل های سنتی CRMسازگارتر و پاسخگوتر باشند و به سازمان ها این امکان را می دهند تا به سرعت استراتژی های مدیریت روابط خود را با شرایط متغیر بازار و نیازهای مشتری تطبیق دهند.
همانطور که سرعت تغییر ادامه می یابد، اهمیت XRM تنها به رشد خود ادامه خواهد داد، زیرا شرکت ها به دنبال استفاده از قدرت بینش های مبتنی بر داده و گردش کار مشترک برای تقویت روابط خود، هدایت نوآوری و تضمین موفقیت بلندمدت خود هستند.
