پروداکت استوری: ادب را از که آموختی؟ از گوردون رمزی

احتمالا با گوردون رمزی آشنا هستید، مخصوصا اگه مثل من آدم شکمویی باشید و به غذا علاقه زیادی داشته باشین. من از برنامه های گوردون رمزی چیزای زیادی یاد گرفتم که واقعا به درد مدیریت محصول میخوره. و میخوام توی این مطلب چند تاشو باهاتون به اشتراک بذارم و اگه مورد دیگه ای به ذهنم اومد، توی قسمت دومی که به همین اسم منتشر می کنم، میارم.

شاید پیش خودتون فکر کنید که یه آشپز چی میتونه داشته باشه که به درد مدیریت محصول بخوره؟ خب باید بگم که موضوع فقط آشپزی نیست، موضوع اینه که ایشون بعنوان یک Head Chef، خودش بالای سر چندین سر آشپز بوده و هست و تا جایی که میدونم چندین رستوران داره.

از نظر تجربه هم، علاوه بر آشپزی، سر آشپز بودن، رستوران داری و هتل داری رو هم میدونه. و در مجموع همه اینها در کنار دانش بالا و تجربه ای که داره باعث شده که در چند حوزه تقریبا نزدیک به هم کار کنه و در آمد خوبی داشته باشه.

در کنار همه این حرفا، باور شخصی من این هست که ما بعنوان مدیر محصول میتونیم از هر فردی در هر زمینه‌ای که کار می کنه کلی چیز یاد بگیریم که خود این باعث میشه دید گسترده تری داشته باشیم.

خب این نوشته، در نتیجه مشاهده مجموعه های مختلفی هست که ایشون توی اون بعنوان نقش اصلی ماجرا حضور داشته برنامه هایی در مورد بررسی وضعیت رستوران هایی که الان حال و روز خوبی ندارن و همینطور در مورد هتل ها.

گام اول: ایجاد یک تجربه شخصی

گوردون رمزی در برنامه خودش، زمانی که میخواد یک رستوران به گل نشسته یا یه هتلی که اوضاع خوبی نداره رو بررسی کنه، همیشه با ایجاد یک تجربه شخصی شروع می کنه و به هیچ وجه از دور شروع به نسخه پیچیدن برای بقیه نمی کنه.

یکی از مسائل مهمی که به یه مدیر محصول کمک می کنه همینه. شما وقتی وارد یک تیم یا یک شرکت میشید، به هیچ وجه نمی تونید بدون ایجاد تجربه شخصی استفاده از اون محصول نظر بدید ( البته اگه قابل ایجاد باشه) و وقتی هم که هنوز وارد اون تیم و اون شرکت نشدید و نظرات کاربران، تیم و حتی اهداف بیزینس رو نمی دونید نباید برای اون محصول نسخه بپیچید.

گوردون رمزی مثلا قراره رستوران A رو بررسی کنه، با ماشین به اونجا میره و این موضوع رو برسی می کنه که آیا این رستوران از نظر علامت گذاری و تابلو های شهری، برای مردم قابل پیدا کردن هست یا نه!

بعد از بیرون نگاهی به ساختمون اونجا میندازه. و در نهایت وارد اونجا میشه تا برخورد سرمهماندار یا استقبال کننده رو ببینه. در نهایت ظاهر اونجا رو از نظر دیزاین و تمیزی بررسی می کنه.

گاها پیش میاد که توی این رستوران ها و هتل ها تقریبا بیشتر مواردی که در بالا گفتم یه جای کارشون میلنگه.

نکته مهمی که برای ما مدیران محصول اینجا اهمیت داره اینه که باید شروع به بررسی کنیم، از زیر و بم محصول خودمون سر در بیاریم، از لحاظ Awareness، Design و ... اونو بشناسیم. و ببینیم که چه First Impression‌ ای در نگاه ما ایجاد می کنه.

گوردون رمزی با افرادی که اونجا به استقبالش میان آشنا میشه، این افراد بیشتر مالکان و یا مدیرانی هستن که توی اون رستوران یا هتل نقشی اساسی دارن مثل سر آشپز و ... . و از اونها سوالات کوتاهی از باب آشنایی می پرسه تا کمی با فضای ذهنی اونها آشنا بشه. اما اصلا در این شرایط توی موضوعات و حرف های اونها عمیق نمیشه و کند و کاو نمی کنه.

بعنوان یه مدیر محصول یکی از وضایف مهم ما شناخت افراد تیم و تمامی ذی اثرانی هست که با این محصول در ارتباط هستن.

گوردون رمزی منو رو بررسی می کنه، و سعی می کنه از غذاهایی که خود رستوران اون رو شاخص میدونه و چند تا غذای دیگه که میتونه local یا جزو پر مصرف ترین غذاهای رستورانی باشه سفارش بده. سفارش های اون شامل تمامی بخش های غذا از پیش غذا تا دسر هست.

من به این بخش میگم خوردن محصول، در اینجا ما محصول و خدمات و امکاناتش رو عمیق بررسی می کنیم. اگه امکان سفارش دادن باشه، سفارش میدیم، در واقع هر امکانی که کاربر میتونه تهیه کنه رو هم ما بررسی می کنیم.

چیزی که گوردون رمزی در این مرحله باهاش مواجه میشه، گاها منو های بسیار شلوغ و چندین صفحه ای هست که واقعا انتخاب رو برای حتی خود اون سخت می کنه دیگه چه برسه به مشتری های رستوران.

از اینجا به بعد کار سر آشپز شروع میشه. غذا هایی که گوردون رمزی سفارش داده رو پشت سر هم آماده می کنه و پیشخدمت هم اونها رو سرو می کنه. سوال مهمی که گوردون رمزی هر بار که غذایی روی میزش میاد، از پیشخدمت می پرسه، مواد اولیه این غذا کی آماده و تهیه شده؟ آیا تازه ست؟

و چه سوال مهمی!

در زمینه غذا، خیلی مهمه که مواد اولیه تازه باشه. حالا ما باید ببینیم توی محصولی که قرار هست روش کار کنیم، چه پارامتر هایی و چه KPI هایی اهمیت بالایی برای مورد توجه واقع شدن دارن.

از اونجایی که میدونیم، گوردون رمزی توی حوزه کاری خودش یک Domain Expert هست شاید هم بشه گفت یکی از خدایان حوزه کاری خودش هست. بنابراین، در مورد هر غذا نظرش رو به صورت کوتاه همون لحظه میده.

گام دوم: ارائه بازخورد یا همون فیدبک خودمون

وقتی یه بشقاب روی میزش میاد، با قاشق، چنگال و یا چاقو، اون رو بخش بخش می کنه تا محتویاتش رو ببینه. اینکه بافت اون غذا، میزان پختش، گرما ای که در لحظه سرو داره و ... به چه صورت هست. و بعد از امتحان در حد یک لقمه، فیدبک خودش رو به پیشخدمت میده و پیشخدمت هم اون رو به سر آشپز منتقل میکنه.

حالا بعنوان مدیر محصول باید چیکار کرد، ما هم سفر مشتری CJM رو اگه باشه که بررسی می کنیم ولی اگه تا قبل از شما کسی اون رو نکشیده باشه، دیگه باید دست بکار بشیم و اونو ترسیم کنیم و مثل گوردون رمزی، تمامی بخش های اون رو از هم سوا کنیم و جز به جز بررسی کنیم تا ایراداتی که به چشممون میاد رو پیدا کنیم.

فقط حواسمون باشه، اینجا همه مشکلات مشخص نمیشه، بعضی وقتا انقدر مشکلات وحشتناکی وجود داره که شما قبل از CJM باید به سراغ اونها برید. زمانی که یه خونه آتیش گرفته، کسی به کج بودن تابلوی روی دیوار توجه نمی کنه. پس اول آتیش رو خاموش کنید.

در حین این فیدبک دادن ها، صاحب رستوران/هتل و افرادی که اونجا هستن، با حقیقت موضوع آشنا میشن و با این دیوار برخورد می کنن که حقیقت چیزی متفاوت از فضای توهمی هست که برای خودشون ایجاد کردن. اونها میدونن یه چیزی مشکل داره اما نتونستن اون رو پیدا کنن. و گاها ما می بینیم که فقط یه چیز مشکل نداره بلکه سلسله ای از مشکلات هست که اونها رو امروز به اینجا رسونده.

همیشه برام عجیب هست که اونها چرا بعد از شنیدن فیدبک های گوردون رمزی انقدر ناراحت میشن! مگه نمی دونن اوضاعشون خرابه مگه برای همین از گوردون رمزی کمک نخواستن؟! موضوع اینجاست که اونها چشم شون رو به روی حقیقت بستن و در ذهنشون فکر می کنن که همه چیز خوبه ولی نمی دونن چرا مشتری نمیاد. انکار واقعیت!

گوردون رمزی در ادامه سری به آشپزخانه میزنه تا وضعیت اونجا رو ببینه و فیدبک خودش رو کامل تر به افراد حاضر در اونجا بگه. که در اکثر موارد با مقاومت شدید اونها مواجه میشه. یا از خودشون دفاع می کنن یا آشپزخونه رو ترک می کنن.

در اینجا بعنوان مدیر محصول حواسمون باشه که قرار نیست ما هم همونکاری رو انجام بدیم که گوردون رمزی انجام میده. جایگاه ما با ایشون فرق داره. گوردون رمزی وزنه قضاوتش خیلی سنگین تره، به خاطر کاری که قرار هست انجام بده. اما وقتی ما وارد یک تیم میشیم، خودمون هم جزیی از اون تیم هستیم. و قرار نیست از همکاران مون به این شکل انتقاد کنیم و اونها رو تخریب کنیم.

گام سوم: جلسات یک به یک one-on-one

گوردون رمزی بعد از این صحبت های در آشپرخانه، با تک تک افراد مسئول در رستوران صحبت می کنه. اما اگه در هتل باشه، خب مسیرش فرق داره که بعدا میگم.

گوردون با سر آشپز، پیش خدمت و همه افراد مهم صحبت می کنه، مخصوصا باید این موضوع رو در نظر بگیریم که یک رستوران میتونه کسب و کاری خانوادگی یا نیمه خانوادگی باشه، برای همین ممکنه روابط عاطفی و فامیلی، کار رو تحت تاثیر قرار بدن، و حتی بد تر از اون، شرایط بد کاری میتونه باعث تحت تاثیر قرار گرفتن روابط عاطفی باشه.

بارها در این برنامه ها دیدم که افراد مجبور شدن از وام خونه شون استفاده کنن تا رستوران یا هتل رو زنده نگه دارن، حتی گاها مجبور شدن خودشون هم توی هتل زندگی کنن. نگرانی از آینده و پس انداز برای هزینه تحصیل فرزندانشون و ... باعث شده که روابط عاطفی صاحبان رستوران و یا هتل، به سمت خیلی بدی بره مخصوصا وقتی زن و شوهری صاحب اونجا باشن ممکنه روابط اونها در صورت شکست رستوران یا هتل به جدایی منجر بشه!

پس گوردون رمزی میدونه که نقش مهمی داره، اگه بتونهه در فرصت باقیمونده ای که وجود داره، تغییرات لازم رو ایجاد کنه، میتونه اونها و حتی روابط عاطفی شون که در خطر افتاده رو هم نجات بده.

بعنوان مدیر محصول ممکنه ما این شرایط رو تجربه کنیم، یعنی وارد جایی بشیم و وضعیت اونطوری که فکر میکردیم نباشه و نیاز به "عملیات نجات" باشه، یا اینکه اصلا خودمون توی اون قضیه باشیم و انقدر درگیر مسائل روزمره شده باشیم که خیلی از مسائل و مشکلاتی که باعث افت محصول و کاربرهامون و درآمد مون شده رو نبینیم.

گام چهارم: مشاهده فرآیند و عملیات

فیدبک های اول و دوم گوردون رمزی عموما با مقاومت شدیدی روبرو میشن. برای همین در یکی از نوبت های کاری رستوران، با لباس کار آشپزی وارد رستوران میشه تا همه مسائل و مشکلاتی که اونجا وجود داره رو به چشم ببینه.

مساله ای که خیلی خودش رو خوب نشون میده، مواد اولیه بی کیفیت و انبار شده و تاریخ مصرف گذشته. استفاده از مایکروفر برای گرم کردن غذا های از پیش آماده شده که منجمد شدن. و از اون بدتر، عدم توانایی ارتباط آشپز ها با هم و همینطور با پیشخدمت هاست. یعنی انگار توی آشپزخانه هر کسی داره برای خودش کار می کنه به جای اینکه همه در راستای یک هدف گروهی تلاش کنن.

بعنوان مدیر محصول باید حواسمون باشه که در یک تیم جدید با فرهنگ خودش داریم وارد میشیم. ممکنه لازم باشه برای ایجاد بهبود ها، روی روابط درون تیمی و بین تیمی هم وقت بذاریم. لازمه که همیشه تیم توسعه محصول در جریان نیاز های کسب و کار و همینطور اثری که روی موفقیت اون میذاره و میتونه بذاره باشه.

گام پنجم: بازخورد های نهایی:

دیگه کم کم داریم از وسط ماجرا رد میشیم و به آخرش میرسیم. بعد از اینکه گوردون فرآیند کار رستوران رو دید، فیدبک نهایی خودش رو میده. هم نظر خودش رو میگه، هم از کارکنان اونجا میخواد که نظرشون رو بگن و هم از گروهی از مشتری ها و حتی تامین کننده های محلی میخواد که بیان و نظرشون رو به مالکان رستوران منتقل کنن.

بعنوان مدیر محصول میگم، فیدبک تک تک اعضای تیم توسعه و بقیه تیم هایی که دلسوز موفقیت محصول هستن خیلی مهمه. و در کنار اون، فیدبک کاربر ها و تامین کننده ها و ...

تمام ی ذی اثر ها برای ما مهم هستن. خوبه یکبار بشنویم داره چه اتفاقی براشون میوفته.

بعد از شنیدن این فیدبک ها، مالکان رستوران دیگه کاملا پخته و آماده پذیرش هر گونه تغییری هستن، بنابراین گوردون رمزی تغییرات رو اون طوری که به نظرش درست هست با یه تیم حرفه ای به صورت سریع روی اون رستوران پیاده می کنه.

گام ششم: ایجاد تغییر

گوردون رمزی که حالا حمایت کامل اعضای اون رستوران و مخصوصا مالکان اون رو داره، علاوه بر دیزاین رستوران، منو رو هم تغییر میده که تعداد آیتم هاش اندازه ای باشه که هم مشتری بتونه راحت انتخاب کنه، هم سرآشپز و بقیه آشپز ها بتونن اون ها رو به موقع آماده کنن و هم خرید مواد اولیه بیش از اندازه سخت نباشه.

مخصوصا که بتونن تمامی مواد اولیه مورد نیازی که در همون شهر تولید میشه رو تهیه کنن. حالا با تغییر خیلی از پارامتر ها، دیگه تنها چیزی که باقی میمونه، پارامتر انسانی این فرآیند هست. یک شب به صورت افتتاحیه طور، رستوران رو باز می کنن و اینجاست که گوردون رمزی اشکالات ارتباطی بین افراد رو دقیق تر و بهتر گوشزد می کنه.

در این مرحله یا افراد منطبق میشن و یا با اونها خداحافظی میشه. و در نهایت رستوران دارها و آشپز ها یک تجربه خوب از یک شب رو خواهند داشت و در نهایت یاد میگیرن که دوباره بتونن خدمات با کیفیتی ارائه کنن.

بعنوان مدیر محصول حواسمون باشه که تغییر یک فرآیند همیشگی هست. اگه چیزی رو تغییر دادیم و بهتر شد، دوباره باید بعد از مدت مشخصی به سراغش بریم و باز هم اون رو بهتر کنیم. حواسمون باشه هر کدوم از فرآیند ها و فیچر ها و ... ای که الان بهشون ایراد میگیریم، چند سال پیش بهشون مثل یه انقلاب در زمینه خودشون نگاه میشده.

فراموش نکنیم:

Change is the Only Constant.

پایان قسمت اول