به نمره NPS اعتماد نکنیم!!!

NPS روشیه که خیلی از شرکت ها برای سنجش وفاداری مشتریانشون استفاده می کنن، ولی به نظر من این روش چندان قابل اعتماد نیست.

یکی از مشکلاتی که با نمره NPS دارم اینه که این معیار بر اساس پیش بینی رفتار آینده مشتریانه، نه رفتار واقعی اونها. ما می دونیم که پیش بینی رفتار آینده می تونه دقیق نباشه و این می تونه باعث شهNPS تصویر دقیقی از وفاداری مشتریان به یه شرکت رو نشون نده. مثلاً، ممکنه یکی از دوستانتون به دلایل مختلفی یه شرکت رو به شما توصیه کنه، ولی حتماً این به معنی رضایت کامل اون فرد از محصولات یا خدمات اون شرکت نیست.

یه مشکل دیگه هم اینه که روش محاسبه NPS می تونه گیج کننده باشه. این معیار امتیازات رو به سه دسته تقسیم می کنه: ترویج کنندگان، متقاعد شدگان و مخالفان. این تقسیم بندی می تونه باعث شه تغییرات کوچیک در امتیازات، تاثیر بزرگی در NPS داشته باشه، که این می تونه تصویر واقعی از وفاداری مشتریان رو منعکس نکنه.

یه مشکل دیگه هم اینه که NPS می تونه خیلی راحت تغییر کنه. اگر یه شرکت به مشتریانش برای پر کردن سوال NPS تشویق و یا تخفیفی بده، از نظر من داده ها تحریف میشن و نتایج غیرقابل اعتماد هستند.

حالا اگر سوالتون اینه که چرا با این همه مشکل، هنوز شرکت ها ازNPS استفاده می کنن، می تونم بگم که چون جمع آوری داده ها ساده است، تقلید از دیگران رایجه، نتایج سوال NPS جذاب به نظر می رسه و ... . این ها همه باعث می شن که شرکت ها هنوز هم از NPS استفاده کنن.

اما در نهایت، باید به یاد داشت که اون قسمتی که واقعاً مهمه، پاسخ به سوال "چرا؟" هست که بعد از سوال NPS میاد. این پاسخ می تونه اطلاعات خیلی ارزشمندتری در مورد تجربیات و نظرات مشتریان بده. به جای اینکه فقط روی یه عدد ساده مثل NPS تمرکز کنیم، بهتره که سعی کنیم بیشتر درک کنیم که مشتریانمون چه تجربه ای داشتن.