همه ما شنیده‌ایم که مردم در دنیای امروز به جای محصول به دنبال خریدن یک تجربه هستند و بسیاری از استارتاپ‌ها نیز در تلاش برای طراحی تجربه مناسب برای مشتریان هستند. اما معمولا مسیر اشتباهی را برای طراحی استفاده می‌کنند. در واقع بیشتر استارتاپ‌ها از خود و مشتریان خود سوالاتی برای بهبود محصول می‌پرسند در صورتی که باید راهی برای ساخت یک تجربه خارق العاده بیابند.
برایان چسکی معتقد است اگر می‌خواهید چیزی بسازید که واقعاً ویروسی باشد، باید یک تجربه خارق العاده ایجاد کنید که مشتاق باشید در مورد آن به همه بگویید. او می‌گوید اگر من بگویم، چه کاری می توانی انجام دهی تا این [محصول] بهتر شود؟ تو چیز کوچکی خواهی گفت. اما فرض کنید بگویم «چه چیزی لازم است تا چیزی را طراحی کنی که به معنای واقعی کلمه به تک تک افرادی که تا به حال با آنها برخورد کرده‌ای بگویی؟» در این صورت شما شروع به پرسیدن سؤالاتی از خود می‌کنید و این واقعاً به شما کمک می‌کند تا به مساله به شکل درست فکر کنید.
برای این کار برایان چسکی راهکاری را به نام طراحی تجربه 11 ستاره بیان می‌کند. برایان می‌گوید ما اساساً بخشی از محصول خود را در نظر می‌گیریم و آن را بررسی می‌کنیم و توسعه می‌دهیم:
یک تجربه 5 ستاره چگونه خواهد بود؟ بعد دیوونه شدیم یک تجربه 5 ستاره این است: شما در را می زنید، در را باز می‌کنند، اجازه می‌دهند وارد شوید. خوب است. اما این اتفاق بزرگی نیست. قرار نیست به هر دوستی در مورد آن بگویید. ممکن است بگویید، «من از Airbnb استفاده کردم. کار کرد.» بنابراین فکر کردیم، «تجربه 6 ستاره چه خواهد بود»
یک تجربه 6 ستاره: در را می‌زنید، میزبان در را باز می‌کند و خانه را به شما نشان می‌دهد. روی میز یک هدیه برای خوش‌آمدگویی خواهد بود. این می‌تواند یک بطری نوشیدنی باشد، یا کمی شکلات باشد. شما در یخچال را باز می‌کنید آب در یخچال هست. در حمام را باز می‌کنید، لوازم بهداشتی وجود دارد. همه چیز عالی است. این یک تجربه 6 ستاره است. شما می‌گویید، «من این را بیشتر از هتل دوست دارم.» من قطعاً دوباره از Airbnb استفاده خواهم کرد. کار کرد. بهتر از چیزی که انتظار داشتم بود.
تجربه 7 ستاره چیست؟ در را می‌زنید. میزبان در را باز می‌کند. وارد می‌شوید. میزبان می‌گوید«خوش آمدید. اینجا آشپزخانه من است. می‌دونم موج سواری دوست داری یک تخته‌ی موج سواری منتظر شماست. من برای شما کلاس آموزش موج سواری هم رزرو کرده‌ام. این یک تجربه شگفت انگیز خواهد بود. در ضمن اینجا ماشین منه می‌تونی از ماشین من استفاده کنی. همچنین می خواهم شما را غافلگیر کنم. این بهترین رستوران در شهر سانفرانسیسکو است. من برای شما یک میز آنجا گرفتم.» و شما می‌گویید: «اوه. این بسیار فراتر است».
بنابراین یک ورود 10 ستاره چطور خواهد بود؟ تجربه 10 ستاره مثل اتفاقی است که برای گروه بیتلز در سال 1964 افتاد. فرض کنید از هواپیما پیاده می‌شوم. 5000 بچه دبیرستانی با ماشین به استقبال من برای ورود به کشور آمدند، نام من را فریاد می‌‌زنند. من به حیاط جلوی خانه شما می‌رسم و یک کنفرانس مطبوعاتی برای من برگزار می‌شود، و این فقط یک تجربه خارق‌العاهد خواهد بود.
بنابراین یک تجربه 11 ستاره چه خواهد بود؟ من در فرودگاه حاضر می‌شوم و شما با ایلان ماسک در آنجا هستید و به من می‌گویید: «تو قراره به فضا بری»
نکته مهم این فرآیند این است که شاید تجربه 9، 10، 11 ستاره امکان پذیر نباشد. اما اگر تمرین به ظاهر احمقانه را انجام دهید، نقطه‌ای مرکزی بین «آنها آمدند و در را باز کردند» و «من به فضا رفتم» وجود دارد. این نقطه مرکزی است. شما باید در حالت حدی یا افراطی یک تجربه را طراحی کنید و به عقب برگردید. ناگهان، آیا دانستن ترجیحات من و داشتن تخته موج سواری در خانه معقول به نظر نمی رسد؟ این موضوع در واقعیت از نظر لجستیکی احمقانه است، اما این همان چیزی است که تجربه عالی ایجاد می‌کند.
منبع: How to Scale a Magical Experience: 4 Lessons from Airbnb’s Brian Chesky
