آیا تا به حال فکر کرده اید که تمام خریدهایی که انجام می دهیم شامل یک فرآیند خرید قبل از زمان معامله است؟ ما این فرآیند را سفر مشتری می نامیم، که شامل تمام مراحلی است که یک شخص/خریدار از لحظه شناسایی نیاز خود تا زمانی که محصول یا خدماتی را برای ارضای آن به دست می آورد، طی می کند.
این فرآیند در مورد محصولات ارزان قیمتی که به طور ناگهانی می خریم (مثلاً غذا در یک سوپرمارکت) می تواند چند دقیقه باشد. فرآیند خرید ممکن است ماه ها یا بیش از یک سال طول بکشد (به عنوان مثال، هنگام خرید خودرو یا خرید یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری).
این مقاله به سفر مشتری، مراحل آن و چگونگی تعریف آن در استراتژی تجربه مشتری می پردازد.
طبق تعریف کتاب، سفر مشتری مجموعه ای از تعاملاتی است که مشتری با یک برند در خرید خدمات یا محصول دارد. به بیان ساده، نقشه راه تعامل کامل را در نظر می گیرد - از کشف برند تا خرید و فراتر از آن.
تمرکز فقط روی معاملات و احساس مشتری پس از هر تعامل با برند نیست. به عبارت دیگر، می توان از آن به عنوان یک استراتژی برای به دست آوردن بینش در مورد تجربه مشتری در طول فرآیند خرید استفاده کرد.
هدف سفر مشتری، از یک سو، اندازه‌گیری و ارزیابی نحوه مراقبت از مشتریانتان است و از سوی دیگر، چگونه می‌توانید تجربه آنها را با نام تجاری خود افزایش دهید و لذت بیشتری ببرید.
محصولات عالی، یک وب سایت ستودنی و یک تیم خدمات مشتری در حال تماس ممکن است ترکیبی عالی برای جذب مشتریان احتمالی به نظر برسد. با این حال، هنگامی که مشتریان احساس می کنند چیزی در ارتباط شما ضعیف است، به احتمال زیاد به دنبال رقبا هستند.
با بهبود تجربه مشتری در هر نقطه تماس در سفر، کسب و کار خود را بر مشتریان خود متمرکز می کنید و آنها را در قلب همه قرار می دهید. این یک پایگاه طرفداران وفادار ایجاد می کند و مشتریان را بارها و بارها برمی گرداند. این امر وفاداری به برند را به عنوان یک نتیجه مثبت ایجاد می کند و منجر به داشتن مشتریان راضی و تأثیرگذاری بر زندگی آنها می شود و برند شما را بالاتر از دیگران انتخاب می کند.
برندهایی که بیشترین وفاداری را به دست می آورند، آنهایی هستند که بر زندگی مشتریان خود تأثیر می گذارند. نتیجه بسیاری از متغیرها است - که برخی از آنها را می‌توانیم کنترل کنیم و برخی دیگر را نمی‌توانیم - و درک اینکه چگونه این متغیرها در بازارهای ما بازی می‌کنند اولین گام مهم برای درک عواملی است که باعث وفاداری به برند می‌شود.
اکنون که می دانید سفر مشتری چیست، زمان آن فرا رسیده است که با دقت بیشتری به آنچه می توانید انجام دهید تا به مشتریان فعلی و بالقوه خود متعهد شوید، نگاه کنید. مراحل مختلف سفر کامل مشتری را تشکیل می دهند.
این سه مرحله به طور کلی اکثر سفرها را تشکیل می دهند: آگاهی، توجه و تبدیل . این مراحل بیشتر برای خریدهای آفلاین مناسب هستند.
با پیشرفت پلتفرم های دیجیتال، دو مورد مهم در تجربه مشتری ظاهر می شود: حفظ و حمایت . این مراحل جدید نقاط تماس برند را با خریداران آنلاین بررسی می کند.
آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات شما به مخاطبان هدف شماست.
در مرحله آگاهی از سفر، مصرف کنندگان به دنبال راه حل می گردند و با برندها و محصولات متعددی روبرو می شوند. نکته: اگر می خواهید تأثیر اولیه خوبی داشته باشید، اکنون زمان آن است که بدرخشید.
آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند : در طول این مرحله، مصرف کنندگان احتمالاً در حال انجام تحقیقات هستند. این می‌تواند شامل جستجوی آنلاین برای راه‌حل‌هایی برای مشکلات کلمات کلیدی، خواندن پست‌های وبلاگ و مقالات خبری، مرور انجمن‌های آنلاین و اولین ملاقات با برندها باشد.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند : ممکن است فکر کنید مصرف کنندگان در این مرحله تمام کارهای سنگین را انجام می دهند، زیرا در حال پرسیدن سوال و مرور محتوا هستند.
با این حال، شما نمی خواهید منفعلانه به آگاهی از برند نزدیک شوید. شما باید در حال حاضر آنجا باشید، جایی که مصرف کننده به دنبال گزینه های جایگزین است. منظور ما از «آنجا بودن» است که در قالب یک پست وبلاگ آموزشی یا ویدیو، راه‌حل یا اطلاعاتی را که می‌خواهند ارائه کنند. آوردن منابع ارزشمند به مصرف کننده در این مرحله اولیه حیاتی است.
برندها در مرحله بررسی سفر بر تبلیغات تمرکز می کنند. اینجاست که مشتریان شروع به جستجوی جایگزین برای خریدهای گذشته می کنند. در طول این مرحله، کسب و کار شما تلاش می کند تا خریداران بالقوه را متقاعد کند که شما را در لیست گزینه های موجود قرار دهند.
نام تجاری شما به احتمال زیاد در کنار دیگران در نظر گرفته می شود، بنابراین مطمئن شوید که هر تاثیری که می گذارید اهمیت دارد.
در این مرحله، مصرف‌کنندگان مستقیماً با برند شما در تعامل هستند و شما می‌خواهید آنها را برای قدم بعدی در سفر مشتری نگه دارند.
مصرف کنندگان چه می کنند : درباره برندها و محصولات خاص تحقیق کنید، رقبا را مقایسه کنید و اولویت های خود را ارزیابی کنید. این می تواند شامل بررسی دقیق مشخصات و ویژگی های محصول و خدمات، بررسی سیاست های پشتیبانی مشتری و روی آوردن به بررسی های مقایسه مستقیم باشد.
مرحله در نظر گرفتن متفاوت است، زیرا کانال های مصرف کننده محور می توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند : برای اهمیت تجربه کاربر (UX) ارزش قائل شوند. به طور مداوم UX را در تمام نقاط تماس خود، از جمله معاملات تجارت الکترونیک و صفحات توضیحات، بهینه کنید.
چیزهای کوچکی مانند اطمینان از واضح بودن توضیحات و فرآیندها و اینکه همه دکمه‌ها به درستی کار می‌کنند، وقتی کسی شما را در مقابل یک رقیب قرار می‌دهد، بسیار مفید است.
به عنوان مثال، یک فرد متوجه می شود که گرسنه است و می تواند در برنامه ای مانند Google Maps به دنبال مکانی برای غذا خوردن باشد.
فرض کنید کسب و کار شما در آنجا حضور پررنگی دارد، یعنی با اطلاعاتی در مورد نوع غذایی که می فروشید، منو، عکس مکان و غذا، شماره تلفن، و نظرات مثبت صادقانه مشتریان. در این صورت، ممکن است آنها را وادار کنید که فکر کنند شما می‌توانید جایگزینی عالی برای آنچه آنها به دنبال آن هستند باشید.
این مرحله بازدیدکنندگان را ترغیب می کند تا اقدام خاصی را انجام دهند. با استفاده از تماس برای اقدام اختصاصی (CTA)، مشتریان را تشویق می‌کنید تا خرید کنند، در فهرست پستی مشترک شوند یا برای خدمات ثبت‌نام کنند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل بازدیدکنندگان استفاده کنید.
لحظه ساختن یا شکستن شما در طول سفر مشتری است. هنگامی که مشتریان بالقوه از تحقیق و مقایسه گزینه های خود راضی شدند، در نهایت تصمیم خواهند گرفت.
گاهی اوقات متوجه می شوند که هیچ یک از برندهایی که مد نظرشان بوده، چیزی را که به دنبال آن هستند ارائه نمی دهد. اگر آنها تصمیم مطلوبی بگیرند، می خواهند با انتخاب محصولات مورد اعتماد خود، این روند را آسان تر کنند.
آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند : آنها عواملی مانند قیمت در مقابل ارزش، پاسخگویی به خدمات مشتری، ارزش های شرکت و سیاست ها را در نظر می گیرند. هنگامی که آنها در مرحله تصمیم گیری هستند، این فقط در مورد مشخصات محصول یا تجربه خرید نیست.
مصرف کنندگان می خواهند از برندی که به آن اعتماد دارند حمایت کنند تا راه حلی با کیفیت برای مشکلات خود ارائه دهند.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند : برای پیش بینی این مرحله، باید جلوتر بروید. این می تواند شامل استراتژی های بازاریابی باشد که در آنها مشوق هایی را برای مشتریان بالقوه ای که قبلاً از وب سایت شما بازدید کرده اند یا با تجارت شما درگیر شده اند، ارائه می دهید.
اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های بازگشت و بازپرداخت شما به آسانی یافت می‌شوند و تیم پشتیبانی مشتری خود را برای پاسخ دادن به سوالات کلیدی تصمیم‌گیری آموزش دهید.
در مورد دو مرحله زیر توجه داشته باشید: مراحل حفظ و حمایت در مدل‌های تجاری قبلی اختیاری بود. با این وجود، افزایش خریدهای آنلاین این مراحل را به اندازه مراحل دیگر قابل توجه می کند.
در این مرحله، شما از قبل یک مشتری جدید دارید - تبریک می‌گوییم! تمام آن برنامه ریزی و ساخت دارایی با رسیدن به این مرحله نتیجه می دهد. مصرف کننده تصمیم گرفته است که خرید خود را با شما انجام دهد، اما تصور نکنید که این کار تمام شده است.
یک مشتری وفادار، یک کسب و کار ثابت را برای سازمان به ارمغان می آورد و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. یک مطالعه توسط Bain & Company نشان داد که مشتریان وفادار 50٪ بیشتر از مشتریان جدید محصولات جدید را امتحان می کنند و 31٪ بیشتر هزینه می کنند.
حفظ شامل راضی نگه داشتن مشتریان از تیم مدیریت ارتباط/تیم موفقیت مشتری برای جلوگیری از خروج آنها و بردن هر چه بیشتر آنها به مرحله بعدی و نهایی است - آنها را چنان به برند خود وفادار کنید که بخواهند از محصول و/یا شما حمایت کنند. سرویس.
مشتریان چه می کنند : بسته به مدل کسب و کار شما، مشتریان از این لحظه برای خرید آنلاین محصولات شما، با یک خرده فروش فیزیکی استفاده می کنند یا خدماتی را رزرو می کنند که قصد دارند به زودی تجربه کنند.
هنگامی که آنها محصول یا خدمات را دریافت کردند، شروع به اجرای خرید خود می کنند و اگر این مرحله را با موفقیت پشت سر بگذارند، وفاداری مشتری آنها را به دست خواهید آورد.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند : بهینه سازی تجربه تراکنش در سفر مشتری. اطمینان از کیفیت سایت تجارت الکترونیک یا فروشگاه فیزیکی خود و بررسی منظم اینکه چگونه رقابت شما تجربه مشتریان را برای هر نقطه تماس سفر مشتری بهینه می کند.
اکثر سازمان ها مزایای دهان به دهان (WOM) را تصدیق می کنند. با این حال، تعداد کمی از شرکت ها متعهد به برنامه ای برای تقویت حمایت از مشتری هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات یا نظرات می تواند زمان و هزینه ببرد. تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ نویسان مهمان یک جایگزین موثر برای دهان به دهان سنتی است.
مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که نام تجاری و محصولات شما را به دوستان خود توصیه کنند، که می تواند برای بسیاری از افراد معامله شکن باشد.
وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی به مشتریان از انتظارات آنها فراتر بروید، سفر مشتری کوتاه شده و هزینه های تراکنش کاهش می یابد.
آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند : در این مرحله، مشتریان از پیشنهادات شما برای رفع نیازهای خود استفاده می کنند. هر چه نتایج و تجربه بهتری از محصول شما به دست آورند، احتمال خرید مجدد و توصیه شما بیشتر است.
آنها همچنین می‌توانند با نام تجاری شما در رسانه‌های اجتماعی تعامل بیشتری داشته باشند و برای خرید بعدی خود برنامه‌ریزی کنند.
برندها چه کاری می توانند انجام دهند : برای تماس دوستانه و حمایتی با مشتریان ابتکار عمل کنید. یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری روشی عالی است تا به آنها بفهمانید که به نظرات آنها اهمیت می دهید.
شروع یک برنامه وفاداری برای ارجاعات و تراکنش های آینده را در نظر بگیرید. این همچنین یک فرصت عالی برای بازگرداندن مصرف کنندگان به برخی دارایی های مرتبطی است که برای ایجاد آگاهی از برند ایجاد می کنید.
این می تواند شامل محتوای وبلاگ با نکاتی برای غنی سازی تجربه محصول شما، یک خبرنامه با به روز رسانی ها، تبلیغات و فرصت های گاه به گاه برای ارائه بازخورد بیشتر باشد.
شناسایی سفر مشتریان به ما این امکان را می‌دهد تا بهتر درک کنیم که چگونه خرید می‌کنند تا نیازها و انتظارات خود را برآورده کنند و یک تجارت خاص چه نقشی در این فرآیند بازی می‌کند.
علاوه بر این، آگاهی از تمام تعاملات آنها (نقاط تماس) از طریق هر کانالی، مانند ایمیل یا شبکه های اجتماعی، امکان تجربه خرید بهتری را فراهم می کند و در عین حال پیامی ثابت در تمام کانال های ارتباطی ارائه می دهد.
درک بهتر احساسات مشتری:
ساخت چارچوب سفر شما را مستقیماً در ذهن مصرف کننده قرار می دهد. درک اینکه چرا یک مشتری انتخاب خاصی را انجام می دهد، کسب و کار شما را برای موفقیت آماده می کند.
دانستن احساس مشتریان شما را تشویق می‌کند تا نحوه عملکرد سازمان را بهبود ببخشید زیرا به شما امکان می‌دهد نقاط اصطکاک را در طول سفر مشتری خود شناسایی کنید و رفع آنها را آسان‌تر می‌کند.
موانع موجود در محصولات/خدمات را تجزیه و تحلیل کنید:
نقشه برداری از سفر مشتری به سازمان شما بینش هایی را در مورد اینکه در کجا ارتباطات مشتری شما کوتاه است می دهد. به عنوان مثال، اگر کارکنان پشتیبانی شما کمبود نیروی انسانی داشته باشند، مشتریان در صورت نیاز کمک دریافت نمی کنند. مشتریان شما عصبانی می شوند زیرا انتظار پاسخ های فوری دارند. شما با استخدام یکی دیگر از اعضای تیم پشتیبانی برای رسیدگی به سوالات بیشتر مشتری، مشکل را حل می کنید.
ایجاد نقشه سفر مشتری دیدگاه مشتریان از یک کسب و کار را فراهم می کند. نقشه نمایشی بصری از معاملات و احساساتی است که از طریق هر نقطه تماس با مشتریان هدایت می شود و به شناسایی نقاط ضعف در پیام شما کمک می کند.
بهبود رضایت کارکنان و مشتریان:
با حل مشکلات، سطح اطمینان مشتریان و کارمندان به طور یکسان افزایش می یابد. کارمندان تشویق می شوند که به انجام کارهای عالی ادامه دهند و رضایت کلی مشتری را افزایش دهند.
ایجاد یک تیم متحد:
برای ایجاد تجربیات منحصر به فرد مشتری، تیم های سازمان شما باید در یک صفحه باشند. بازاریابی، توسعه محصول، فروش و خدمات مشتری باید با هم کار کنند تا فرآیندهای درون سازمان را بهبود بخشند. با همکاری تیم ها، کارایی و اثربخشی هر تیم افزایش می یابد.
درک سازمان از دیدگاه مشتری، ایده ها و نظرات جدیدی را به روی میز می آورد. تجزیه و تحلیل سفر مشتری دقیقاً این کار را انجام می دهد - دیدگاه مشتری را در مورد محصولات تجزیه و تحلیل می کند تا بتوانید تغییرات مناسبی برای وفاداری مشتریان به برند خود ایجاد کنید. از داده های مشتریان برای اجرای استراتژی های بازاریابی بهبود یافته استفاده کنید.
تجزیه و تحلیل شامل سه مرحله است: جمع آوری اطلاعات دقیق، توسعه شخصیت مشتری ، و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری.
در اینجا نحوه تجزیه و تحلیل سفر مشتری در جمع آوری اطلاعات مفید است:
کانال های ارتباطی سفر مشتری
نقشه شما نمای 360 درجه از بازخورد مشتریان از هر مرحله از سفر آنهاست. نقشه برداری یک مدل اثبات شده برای درک چگونگی، زمان و مکان تجربه مشتریان شما از برند شما است.
برای شروع، در اینجا مکان هایی برای اندازه گیری تجربه به صورت مداوم وجود دارد:
نقشه سفر مشتری (CJM)، داستان تجارب مشتری شما با نام تجاری شما را در هر نقطه تماس - همه روی یک بوم - می گوید. یا نقشه سفر مشتری (CJM)، به عنوان ابزاری کلیدی برای بهبود تجربه مشتری. بسته به هدف CJM، می تواند کم و بیش پیچیده باشد.
درک این تجربیات به شما امکان می دهد تا سفر مشتری را به طور دقیق نقشه برداری و کنترل کنید.
برای مثال استارباکس بر مفهوم صمیمیت مشتری تسلط دارد تا تجربه را کنترل کند. سفر از لحظه ای که وارد در می شوید محاسبه می شود.
سفری به استارباکس محلی خود را تصور کنید. با قدم زدن در داخل، عطر دانه های قهوه برشته شده را استشمام می کنید. باریستای پشت پیشخوان با لبخند به شما سلام می کند. با ناپدید شدن گفتگوی خفه شده در موسیقی پس زمینه آرام، آرامش را در اطراف خود احساس می کنید. وقتی قهوه خود را دریافت می کنید، نام خود را می بینید که توسط یکی از باریستاهای دوستانه نوشته شده است. اگر یک فرد معمولی هستید، کارکنان شما را با نام می شناسند و می توانند سفارش شما را از حفظ کنند.
غول قهوه فقط یک محصول را نمی فروشد. آن چیزی را که مردم در به خاطر سپردن بهترین هستند - تجربه - می فروشد. این شرکت با بسته بندی محصول با تجربه ای فراموش نشدنی، مشتریان وفادار خود را حفظ می کند. آنها همچنین می توانند تا 10 برابر بیشتر از رقبای خود شارژ کنند. استارباکس به وضوح تجربه مشتری را درک می کند و آن را در هسته استراتژی تجاری خود قرار می دهد.
اگر تا اینجا پیش رفته اید، احتمالاً موافقید که دانستن سفر مشتری برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری بسیار مهم است. اما چگونه می توانید از آن نهایت استفاده را ببرید؟
بیایید نگاهی به برخی از نکات زیر برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر بیندازیم:
نکته 1: ایجاد نقشه سفر مشتری یک تلاش تیمی است
انعکاس بر روی نقشه سفر مشتری از تمام تعاملاتی که مشتری طی می کند کار آسانی نیست. زمانی که افراد مسئول تعامل در بخش‌های مختلف یافت نشوند، کار می‌تواند پیچیده‌تر شود.
این مراحل یا تعاملاتی را که مشتری با شرکت طی می کند مسلم می داند. بدتر از آن، گاهی اوقات منجر به ترسیم نقشه سفر مشتری می شود که تاکید بیشتری بر سیلوهای دپارتمان دارد تا سفر کلی مشتری.
به یاد داشته باشید، تیم شما نمی تواند هدف را فراموش کند. به دنبال ترسیم تجربه مشتری از دیدگاه خود است. زمانی که پروفایل های مختلف شرکت در کنار هم قرار می گیرند، این امر به طور موثر به دست می آید. تنها به این ترتیب نتیجه نهایی منعکس کننده دانشی است که هر یک از مشتری دارد.
ایده این است که یک فضای کاری را با متخصصان مختلف، با و بدون تماس مشتری اختصاص دهید. اگر این غیرممکن است، انجام حداقل یک اعتبارسنجی با هر بخش حیاتی است. این اجازه می دهد تا نقشه سفر مشتری خود را به یک ابزار مسئولیت مشترک تبدیل کنید.
نکته شماره 2: مشتری خود را به طور کامل بشناسید
درک مشتریان خود در هر تقاطع یا ایست بازرسی در سفر آنها بسیار مهم است. این به شما امکان می دهد محتوا، محصولات و خدماتی را توسعه دهید که نیازهای آنها را برآورده کند. به جای جمع آوری داده های گاه به گاه از مشتریان، از نظرسنجی های مستمر برای جمع آوری اطلاعات استفاده کنید.
شما از توانایی تنظیم بازاریابی یا توسعه محصول خود در زمان واقعی برای برآوردن نیازهای مشتری با تغییر بازار لذت خواهید برد.
نکته 3: یک نمای جامع به دست آورید
سفر مشتری قبل از خرید مشتریان بالقوه یا ثبت نام برای خدمات شروع می شود. مشتریان بالقوه سفر خود را با اطلاع از پیشنهادات در وب سایت، سایت های بررسی آنلاین یا تبلیغات آغاز می کنند. پس از مراحل آگاهی و کشف، مصرف کنندگان وارد فرآیند خرید می شوند . مشتریان محصولات و خدمات شما را هنگام خرید تجربه می کنند و سپس نظر می دهند.
در طول این مراحل، باید بدانید که مشتریان در مورد کسب و کار و محصولات شما چه احساسی دارند. به عنوان مثال، آیا می دانید چه عواملی باعث می شود مشتریان شما را نسبت به رقابت انتخاب کنند؟ مشتریان چگونه کارکنان فروش شما را درک می کنند؟ مشتریان در مورد محصولات شما چه چیزی را دوست دارند؟ آیا تیم پشتیبانی شما به سوالات مشتریان با دقت پاسخ می دهد؟
شش مرحله اصلی برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود دارد :
به این سوالات پاسخ دهید:
سپس با استفاده از نتایج تحقیقات خود برای برآورده کردن انتظارات خریدار، برنامه‌های عملی ایجاد کنید.
سازمان شما باید درک کند:
اگر مستقیماً با مشتریان تعامل دارید، حتماً از آنها بپرسید:
در QuestionPro، ما می دانیم که همه این اطلاعات می تواند بسیار زیاد باشد و شروع به ایجاد سفر مشتری شما بدون کمک می تواند ترسناک باشد.
چگونه از سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنیم؟
مشتریان انتظار دارند که هر مبادله با یک برند از همان ابتدا بدون درز باشد. درک تعاملات در هر نقطه تماس به شما کمک می کند نیازهای مشتری را برآورده کنید و کارایی کسب و کارتان را بهبود بخشد.
برای ترسیم دقیق سفر، هر مرحله از خرید یک محصول را در نظر بگیرید. در هر مرحله، احساسات مشتری و اقداماتی را که برای پیشرفت باید انجام دهند، یادداشت کنید.
احساسات را در هر نقطه تماس بررسی کنید و تجربیات را ارزیابی کنید. مثبت است یا منفی؟
شروع به اتصال نقطه ها کنید و تشخیص دهید که کدام شکاف ها کمتر از انتظارات مشتری شما هستند. این تمرین به شما کمک می‌کند تا جایی که می‌توانید بیشترین تأثیر را در بهبود تجربه داشته باشید، فرمول‌بندی و رمزگشایی کنید.
برای نتایج دقیق تر، بازخورد رضایت مشتری را جمع آوری کنید
در حین ترسیم الگوی سفر مشتری، نمرات رضایت مشتری خود را نیز درج کنید . این اطلاعات اضافی به اعتبار شکاف ها یا فرضیاتی که از نقشه برداری می کنید کمک می کند.
به عنوان مثال، مشتری شما در محل خرید خود به امتیاز CSAT 3 امتیاز می دهد و پس از خرید امتیاز 8 می دهد. بلافاصله متوجه می شوید که نقطه فروش شما نیاز به توجه دارد.
به چندین امتیاز رضایت مشتری نگاه کنید تا مهم ترین نقاط درد را بیابید. اگر نقطه تماسی وجود دارد که برای اکثر مشتریان رتبه ضعیفی دارد، بهبودهای خود را از آنجا شروع کنید.
منبع : akobdc.com
