مراقبت از مشتری چیست

مراقبت از مشتری حول تجربیاتی است که یک فرد هنگام تعامل با یک تجارت دارد. ارائه فعال مراقبت با کیفیت برای مصرف کنندگان در طول این تعاملات می تواند به افزایش موفقیت هر کسب و کاری کمک کند و فراتر از انتظارات مشتری می تواند یک رابطه پایدارتر ایجاد کند. همچنین، یادگیری اینکه چرا مراقبت از مشتریان مهم است می تواند به شما کمک کند تجربیات مثبتی را برای آنها فراهم کنید. در این مقاله به سؤال «مراقبت به مشتری چیست؟» پاسخ می‌دهیم، اهمیت آن را تعریف می‌کنیم، مثال‌هایی ارائه می‌کنیم و تفاوت‌های بین خدمات مشتری و مراقبت را به تفصیل بیان می‌کنیم.

مراقبت از مشتری چیست؟

مراقبت از مشتری نحوه رفتار شما با مصرف کنندگان قبل، در حین و پس از خرید یک سرویس یا کالا است و اساساً تجربه کلی آنها هنگام تعامل با شما است. ارائه مراقبت با کیفیت اغلب زمان بیشتری را می طلبد زیرا تمرکز آن بر سطح بالاتر توجه و تجربه به یاد ماندنی تری به مشتریان است. انجام این کار همچنین می تواند به شما کمک کند نسبت به کسانی که این کار را نمی کنند مزیت رقابتی داشته باشید. ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان نیز مهم است، زیرا این امر می تواند به افزایش وفاداری مصرف کننده کمک کند. این می تواند شامل افزایش بازدید و خرید از مشتریان فعلی و مشتریان جدید از طریق دهان به دهان باشد.

اگرچه ارائه خدمات و مراقبت به مشتری برای افزایش رضایت مشتری است، اما رویکرد آنها به مصرف کنندگان متفاوت است. خدمات مشتری این کار را با پاسخ دادن به سؤالات مربوط به یک محصول یا خدمات، رسیدگی به هرگونه تأخیر، محصولات معیوب یا مشکلات تحویل انجام می دهد. در حالی که مراقبت از مشتری صرف وقت برای گوش دادن به نیازهای مصرف کنندگان خارج از هرگونه سود مالی است. این در مورد نشان دادن جنبه ای دلسوز و نشان دادن علاقه به رفاه مشتریان است. درک تفاوت‌های بین این دو نیز هنگام ایجاد فرآیندهایی با تمرکز بر تجربیات مشتری و بازاریابی برند حیاتی است.

چرا مراقبت از مشتری مهم است؟

اکثر کسب و کارها یک تیم خدمات مشتری دارند که در طول فرآیند خرید با مصرف کنندگان سروکار دارند، اگرچه برخی ممکن است زمان و منابعی را برای ارائه مراقبت به مشتریان اختصاص ندهند. در اینجا دلایلی وجود دارد که می تواند یک کسب و کار را از رقبا متمایز کند:

• افزایش مشتریان: ارائه این خدمات نه تنها باعث می شود مشتریان فعلی احساس مراقبت کنند، بلکه بیشتر شما را به دیگران توصیه می کنند. معرفی یکی از بهترین راه ها برای رشد یک کسب و کار است.
• مزیت رقابتی: شناخته شدن برای مراقبت عالی از مشتری، شما را از رقبای خود متمایز می کند. این شامل صرف زمان برای گوش دادن به نیازهای مصرف کنندگان، ایجاد روابط و فراتر رفتن از ارائه خدمات در زمانی است که آنها چیزی را خریداری می کنند.
• تقویت وجهه شرکت: مشتریان با نشان دادن جنبه‌ای دلسوز، متوجه می‌شوند که شما برای نیازهای آن‌ها ارزش قائل هستید و صرفاً روی منافع مالی متمرکز نیستید.
• فروش مکرر: زمانی که یک شرکت به مراقبت از مشتریان خود افتخار می کند، مشتریان بارها و بارها برمی گردند. توانایی شما در مراقبت از آنها شما را برای فروش مکرر و مشتریان بلند مدت آماده می کند.
• روحیه کارکنان: مشتریان خوشحال کارکنان را خوشحال می کنند. ایجاد احساس مراقبت از مشتریان می تواند شادی، بهره وری و حفظ کارکنان را افزایش دهد.
• پیام بازاریابی: یک شرکت دلسوز بودن به فعالیت بازاریابی کمک می کند. می تواند نقش کلیدی در جذب مشتریان جدید و حفظ آنها داشته باشد.

مراقبت از مشتری در مقابل خدمات مشتری

اصطلاحات مراقبت از مشتری و خدمات مشتری به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می گیرند، که می تواند تمایز بین این دو را برای یک کسب و کار گیج کننده کند. از آنجایی که بیشتر کسب‌وکارها عمدتاً روی خدمات مشتری کار می‌کنند، مراقبت از مشتریان ممکن است در تعاملات روزانه با مصرف‌کنندگان در درجه دوم اهمیت قرار گیرد. دانستن تفاوت بین این دو اصطلاح می تواند مزیت مشخصی را در زمانی که به یک کسب و کار کمک می کنید تا پایگاه مشتری خود را افزایش دهد و وفاداری مشتریان فعلی را افزایش دهید، ایجاد کند. در اینجا تفاوت بین این دو وجود دارد:

مراقبت از مشتری

این بر پرورش روابط با مشتری تمرکز دارد و شناخت نیازهای مشتری یک تمرکز کلیدی است. این شامل پرسیدن سوالات و گوش دادن به تعاملات مصرف کنندگان با کسب و کار است. هنگامی که می خواهید مراقبت با کیفیت به مشتریان ارائه دهید، این عوامل را در نظر بگیرید:

• توانایی شنیدن نیازهای مشتری:

• این شامل گفتگوهای دقیق با افراد است. دریافت این نوع جزئیات در یک معامله خرید کوتاه امکان پذیر نیست.
• استراتژی‌های بلندمدت را شکل دهید: خدمات مشتری روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد می‌کند. تمرکز بر نیازهای آنها به یک شرکت کمک می کند تا در مسیر درست رشد کند.
• افزایش وفاداری مشتری:

• در حالی که نتایج آنی قابل اندازه گیری نیستند، وفاداری در دراز مدت افزایش می یابد. شما می توانید با پرورش سرنخ ها و مشتریان فعلی اعتماد را افزایش دهید.

• جنبه مراقبت از ویترین: این می تواند شامل غافلگیری مشتری در روز تولد یا میزبانی یک رویداد برای مشتریان باشد. این نشان می دهد که شرکت صرفاً بر فروش متمرکز نیست و به مشتریان خود اهمیت می دهد.

خدمات مشتری

هنگامی که مشتری فرآیند خرید یک محصول یا خدمات را طی می کند، با فرآیند خدمات مشتری آن کسب و کار تعامل دارد. در اینجا عوامل مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان آورده شده است:

• می تواند موفقیت را اندازه گیری کند: ارقام فروش نشان می دهد که تیم خدمات مشتری تا چه حد خوب عمل می کند. یک شرکت می تواند بر اساس سطح معاملاتی که بخش با خریداران دارد تصمیم بگیرد.
• می تواند روندها را پیش بینی کند: وقتی یک شرکت چندین محصول را می فروشد، مشتاق دریافت بازخورد و دیدن روند است. یک بخش خدمات مشتری اطلاعاتی را در مورد محصولی که در بین مشتریان محبوب است ارائه می دهد.
• توانایی تطبیق فعالیت های بازاریابی: اگر فروش یک محصول امیدوارکننده باشد، یک شرکت می تواند فعالیت بازاریابی خود را بر اساس این ارقام تطبیق دهد.
• ارائه تجربه یکپارچه به مشتریان: اگر یک کسب و کار تیم خدمات مشتری خوبی داشته باشد، خریداران آن می توانند به راحتی محصولی را خریداری کنند.
• گزارش و حل مشکلات: نمایندگان در محل فروش با خریداران برخورد می‌کنند و زمانی که برای سفارش محصول مشکلی دارند، می‌خواهند آن را برگردانند یا ایراد را گزارش کنند. آنها از هر مشکلی یادداشت می کنند، بنابراین به سرعت ثبت می شوند و حل می شوند.

نمونه هایی از مراقبت از مشتری

مراقبت کافی از مشتریان به بهترین وجه از طریق عمل نشان داده می شود. گوش دادن و پیگیری چیزی است که یک کسب و کار را از رقبای خود متمایز می کند. در اینجا دو مثال از نحوه ایجاد روابط با مشتریان آورده شده است:

مثال 1

برندا بیش از 20 سال است که مشتری آرایشگاه پاتریشیا است. وقتی برندا به سن بازنشستگی رسید، پاتریشیا او را با مدل موی جدید برای جشن بازنشستگی غافلگیر کرد. آرایشگاه پاتریشیا با دانستن اینکه بازنشستگی یک نقطه عطف مهم است، فراتر از انتظارات عمل کرد و از یک مشتری وفادار تشکر کرد. اگر کارکنان به مشتریان خود علاقه نداشتند، این امکان پذیر نبود.

مثال 2

رستوران فیش تاکو به طور مرتب با مردم در شبکه های اجتماعی درگیر می شود. بنابراین وقتی متوجه شدند کاربری به دنبال رستوران ماهی است، کمک کردند. یک کاربر تصادفی سوالی را ارسال کرد و از رستوران ماهی با پارکینگ نزدیک پرسید. رستوران فیش تاکو هنوز پارکینگ ندارد، بنابراین فهرستی از رستوران‌های شهر که پارکینگ دارند را منتشر کرد و پیشنهادات غذایی ارائه کرد. این کاربر شبکه‌های اجتماعی از رستوران فیش تاکو کمک نخواست، با این حال این کسب‌وکار تمام تلاش خود را کرد تا پاسخی ارزشمند به سؤال آنها ارائه کند.

این نشان می دهد که مراقبت از مشتری فقط برای مشتریان فعلی نیست. اگرچه کاربر برای این وعده غذایی در رستوران فیش تاکو غذا نمی‌خورد، اما رستوران را از نشان دادن تمایل خود به کمک به روشی معنادار منصرف نکرد. این به دنبال کنندگان خود تأکید می کند که بدون در نظر گرفتن اینکه آیا چیزی برای آنها وجود دارد کمک می کند.

نحوه بهبود مراقبت از مشتری

مراقبت از مشتریان بخش مهمی از یک تجارت مشتری محور است. اگر نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید، ممکن است داستان هایی را به صورت آنلاین و با دیگران به اشتراک بگذارند. در اینجا راه هایی برای بهبود آن و تبدیل آن به بخشی جدایی ناپذیر از یک تجارت وجود دارد:

1. مشتریان خود را بهتر بشناسید

با مشتریان گفتگو کنید و به زندگی آنها علاقه مند شوید. در مورد علاقه و ناپسند بودن آنها اطلاعات کسب کنید. سعی کنید از هر چیز خاصی که در راه است یادداشت برداری کنید، به خصوص چیزی که مشتاقانه منتظر آن هستند.

2. نقاط عطف خود را علامت گذاری کنید

صرف نظر از اینکه دهمین یا صدمین مشتری خود را جشن می گیرید، آن را با غافلگیری مشتری برجسته کنید. این می تواند حسن نیت و برخی فرصت های عکس را ایجاد کند که می توانید آنها را به اشتراک بگذارید. همچنین می تواند باعث علاقه مشتریان بالقوه شود.

3. یک روز مشتری مداری داشته باشید

مشتریان را برای یک رویداد خاص به کسب و کار خود دعوت کنید. بگذارید آنها شما را بهتر بشناسند و بالعکس. در طول این رویداد مشوق ها و جوایز ارائه دهید.

4. از کارکنان ایده بخواهید

از آنجایی که کارکنان به طور منظم با مشتریان کار می کنند، درخواست ایده هایی برای نشان دادن قدردانی مشتری از آنها می تواند به روابط کارکنان و مصرف کننده کمک کند. این مایل بیشتر نشان می دهد که شما به مشتریان و تجربه آنها اهمیت می دهید و برای تجارت آنها ارزش قائل هستید. این به رشد کسب‌وکاری کمک می‌کند که مردم از خرید آن خوشحال می‌شوند و به دلیل تجربیات مثبت خود، جزئیات را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

منبع : akobdc.com