مقدمه
پایان سال مالی یک زمان حیاتی برای بسیاری از سازمان‌ها است تا عملکرد خود را ارزیابی کنند، هزینه‌ها را بررسی کرده و درباره آینده کسب‌وکار خود تصمیم‌گیری کنند. در این مرحله، مدیران معمولاً با دو مسیر اصلی روبه‌رو هستند: رشد (Scaling Up) یا تعدیل نیرو (Downsizing). این تصمیمات تأثیر مستقیمی بر تیم‌های عملیاتی، به‌ویژه تیم‌های خدمات مشتریان دارند، چراکه آن‌ها در خط مقدم تعامل با مشتریان قرار دارند و کیفیت ارائه خدمات سازمان را تعیین می‌کنند.
مفهوم Scale و :Escalate تفاوت‌ها و تأثیر بر کسب‌وکار
دو مفهوم کلیدی در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی مرتبط با رشد یا تعدیل سازمان Scale و Escalate هستند:
Scale (مقیاس‌پذیری) به معنای گسترش سازمان از طریق افزایش ظرفیت، استخدام نیروی انسانی بیشتر، به‌کارگیری فناوری‌های جدید و بهینه‌سازی فرآیندها برای پاسخگویی به تقاضای رو به رشد بازار است. نمونه بارز این رویکرد را می‌توان در شرکت آمازون مشاهده کرد که در دوران پاندمی کرونا با افزایش تقاضا، تیم‌های خدمات مشتریان خود را گسترش داد و مراکز تماس جدیدی راه‌اندازی کرد.
Escalate (افزایش تصاعدی) به افزایش پیچیدگی، حجم درخواست‌ها و نیازهای خاص یک بخش اشاره دارد که معمولاً نیاز به منابع بیشتر و توجه ویژه دارد. در تیم‌های خدمات مشتریان، این واژه زمانی استفاده می‌شود که درخواست‌های مشتریان به سطوح بالاتر پشتیبانی منتقل می‌شوند. به عنوان مثال، شرکت اپل پس از عرضه مدل‌های جدید آیفون، تیم‌های ویژه‌ای را برای رسیدگی به افزایش تصاعدی درخواست‌های پشتیبانی مشتریان اختصاص می‌دهد.
چرا سازمان‌ها در پایان سال تصمیم به رشد یا تعدیل نیرو می‌گیرند؟
سازمان‌ها در پایان سال، با تجزیه و تحلیل داده‌ها و شرایط بازار، یکی از این دو مسیر را انتخاب می‌کنند:
۱. رشد (Scaling Up): افزایش ظرفیت برای توسعه
افزایش درآمد و سودآوری: اگر یک شرکت در سال گذشته رشد مالی را تجربه کرده باشد، به جای کاهش هزینه‌ها، روی گسترش تیم‌ها و خدمات خود سرمایه‌گذاری می‌کند.
ورود به بازارهای جدید: شرکت‌هایی مانند نتفلیکس که اخیراً بازارهای جدیدی را هدف قرار داده‌اند، معمولاً در پایان سال برنامه‌های گسترش خود را اعلام می‌کنند.
افزایش تعداد مشتریان و نیاز به خدمات بهتر: خرده‌فروشی‌های آنلاین مانند دیجی‌کالا در ایران، با افزایش تعداد مشتریان، تیم‌های خدمات مشتریان خود را نیز توسعه داده‌اند.
نمونه واقعی:
در دوران پاندمی، آمازون نه‌تنها ۱۷۵ هزار نیروی جدید را در انبارها و تیم‌های خدمات مشتریان استخدام کرد، بلکه با استفاده از هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها، فرآیند پاسخگویی را بهینه کرد تا حجم عظیم درخواست‌ها را مدیریت کند.
۲. تعدیل نیرو (Downsizing): کاهش هزینه‌ها و بهینه‌سازی منابع
کاهش درآمد یا افزایش هزینه‌ها: شرکت‌هایی که با کاهش درآمد روبه‌رو هستند، معمولاً در پایان سال برای کاهش هزینه‌های عملیاتی تصمیم به تعدیل نیرو می‌گیرند.
تغییر استراتژی کسب‌وکار: برخی از شرکت‌ها برای تمرکز بر بخش‌های سودآورتر، بخش‌های کم‌سودتر خود را کوچک می‌کنند. به عنوان مثال، علی‌بابا در ایران در دوران کرونا به دلیل کاهش تقاضا در صنعت سفر، تعدیل نیروی گسترده‌ای انجام داد.
ناپایداری اقتصادی و تغییرات بازار: برخی استارتاپ‌ها، مانند فلای‌تودی در تابستان ۱۴۰۳، به دلیل افزایش هزینه‌های عملیاتی و کاهش تقاضا، مجبور به تعدیل نیرو شدند.
نمونه واقعی:
در سال ۲۰۲۳، متا (فیسبوک) اعلام کرد که برای کاهش هزینه‌ها بیش از ۱۰هزار نفر از کارکنان خود را تعدیل خواهد کرد. این تصمیم با هدف افزایش بهره‌وری و تمرکز بر پروژه‌های کلیدی اتخاذ شد.
چگونه سازمان‌ها می‌توانند تعادل مناسبی برقرار کنند؟
برقراری تعادل میان رشد و تعدیل نیرو، نیاز به تحلیل داده‌ها، برنامه‌ریزی استراتژیک و راهکارهای منعطف دارد. سازمان‌ها می‌توانند از روش‌های زیر بهره ببرند:
تحلیل دقیق داده‌ها و پیش‌بینی روند بازار: تصمیمات باید بر اساس داده‌های واقعی و پیش‌بینی‌های منطقی اتخاذ شوند، نه واکنش‌های احساسی کوتاه‌مدت.
بهینه‌سازی فرآیندها با فناوری: استفاده از اتوماسیون و چت‌بات‌ها می‌تواند به کاهش هزینه‌های خدمات مشتری کمک کند.
ایجاد مدل‌های استخدام منعطف: استفاده از نیروهای دورکار، پاره‌وقت یا قراردادی می‌تواند فشار مالی را کاهش دهد.
سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان: توانمندسازی کارکنان می‌تواند بهره‌وری را افزایش دهد و نیاز به گسترش سریع نیروی انسانی را کاهش دهد.
مدیریت منابع انسانی مبتنی بر داده: سازمان‌هایی که بر اساس تحلیل داده‌ها و مدل‌سازی سناریوها تصمیم‌گیری می‌کنند، بهتر می‌توانند بین رشد و تعدیل تعادل برقرار کنند.
نتیجه‌گیری
پایان سال یک دوره کلیدی برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کسب‌وکار است. رشد و تعدیل نیرو هر دو راهکارهایی هستند که بسته به شرایط، می‌توانند برای سازمان مفید باشند. اما اجرای صحیح و تأثیر این تصمیمات بر تیم‌های عملیاتی، خصوصاً تیم‌های خدمات مشتریان، نیاز به بررسی دقیق دارد.
اتخاذ رویکردی متوازن و داده‌محور می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا هم به اهداف مالی خود دست یابند و هم کیفیت خدمات خود را حفظ کنند. نمونه‌های واقعی مانند آمازون، متا، علی‌بابا و فلای‌تودی نشان می‌دهند که تصمیم‌گیری در این حوزه نیازمند درک عمیق از روندهای بازار و پیامدهای بلندمدت است
