اگه بخوایم موفقیت آمازون رو تو یه کلمه جمع کنیم، اون کلمه میتونه «وسواس» باشه. ولی نه هر وسواسی؛ منظورمون اون وسواسیه که مربوط به مشتریهاست. جف بیزوس، بنیانگذار آمازون، میگه این یکی از ۴ پایهی اصلیه که آمازون روش ساخته شده.
بیزوس یه حرف معروف داره: «ما از مشتری شروع میکنیم و به عقب برمیگردیم. چون اگه مشتری نباشه، هیچی نیست. نه فروش، نه پیشرفت، نه رشد.» این نگرش خیلی فرق داره با اون چیزی که بیشتر شرکتها فقط ادعاش رو دارن.
همه میگن مشتری براشون مهمه، ولی بیشترش فقط حرفه. مثلاً اون جملهی معروف که میگه «همیشه حق با مشتریه»، بیشتر یه واکنش موقع ناراضی شدن مشتریه. ولی بیزوس میگه نه، باید قبل از اینکه مشکلی پیش بیاد، خودمون جلوش رو بگیریم. این میشه وسواس.
یعنی بهجای اینکه وقتی یه مشکل پیش اومد دنبالش بیفتی، از قبل پیشبینیاش کنی و نذاری اصلاً اتفاق بیفته.
اگه میخوای واقعاً به مشتری اهمیت بدی، باید بری تو ذهنش. ببینی دقیقاً چی میخواد. حدس نزن! از خودش بپرس یا با دیتا بررسی کن. چون خیلی وقتا شرکتها فقط فکر میکنن میدونن مشتری چی میخواد، ولی واقعاً نمیدونن.
آمازون بر اساس همین نگاه، یه سیستم پشتیبانی درست کرده که حسابی رو اعصابت راه نره. مثلاً:
آمازون همهچیش رو روی این سه تا چیز میچینه:
1. قیمت مناسب
2. تنوع بالا
3. ارسال سریع و بیدردسر
اگه کاری که دارن میکنن به این سه تا کمک نکنه، بیخیالش میشن. این تمرکز باعث شده همیشه تو دل مشتریها بمونن.
مشتری من واقعاً کیه؟
الان دنبال چی میگرده؟
چه مشکلی داره که من میتونم حلش کنم؟
چطور میتونم کمکش کنم که راحتتر، سریعتر و با حس بهتر خرید کنه؟
اگه اینا رو بدونی، خیلی راحت میتونی تجربهای بسازی که مشتری نهتنها راضی باشه، بلکه خوشحال هم بشه.
تو آمازون وقتی یه مشتری احساس کنه «وای، خیلی بهم احترام گذاشتن!»، احتمال اینکه برگرده خیلی میره بالا. برای همین هم خیلی از کارکنای پشتیبانی اجازه دارن خودشون بدون هماهنگی، مشکل مشتری رو حل کنن. یعنی وقت تلف نکن، کمک کن.
هر وقت یه مشکلی بهخوبی حل بشه:
بیزوس میگه وسواس به مشتری باعث میشه:
وقتی هر هفته از خودت بپرسی: «این هفته چی کار کنیم که مشتری واقعاً کیف کنه؟»، یعنی تو مسیر درستی.
اگه بخوای یه تغییر مهم تو کسبوکارت ایجاد کنی، اینه:
ببین مشتری از دید خودش چی تجربه میکنه.
حالا یه تمرین کوچیک:
سه تا ویژگی مشتریای خوبت رو بنویس.
فکر کن چه مشکلی دارن.
و ببین امروز چی میتونی درست کنی تا حالشون بهتر بشه.
همین کار کوچیک، شروع یه تغییر بزرگه.
در سفری که زندگی مینامیم، کلمات ما چون برگهایی در باد پراکنده میشوند و اعمالمان چون ردپایی بر شنها محو میگردند، اما احساسی که در قلب دیگران برمیانگیزیم، چون موجی در اقیانوس روح، تا ابد طنینانداز میماند. به گفته مایا آنجلو: «مردم آنچه گفتی را فراموش میکنند، آنچه کردی را فراموش میکنند، اما هرگز فراموش نمیکنند که چه احساسی به آنها دادی.» این حکمت، گوهر مِتا، محبت بیانتهای بودایی، را در خود نهان دارد؛ محبتی که بیچشمداشت، وجود دیگری را با نور همدلی و مهربانی روشن میکند. هر لبخند، هر کلام آگاهانه، و هر لحظهای که در آن دیگری را با شفقت در آغوش میگیرید، کارمایی میآفریند که نهتنها قلب او را لمس میکند، بلکه در چرخه هستی، خیر و برکت را به سوی خودتان بازمیگرداند. پس، در هر گام، این پرسش را در دل نگه دارید: آیا احساسی که امروز به دیگری بخشیدم، موجی از مِتا خواهد بود که در کارمای وجودم، نوری ابدی میسازد؟
