یکی از روش‌های همه ماها برای انتخاب و خرید محصولات مختلف، پرسیدن نظرات دوستان و اطرافیانمونه. اینکه یکی از دوستامون به ما توصیه کنه غذای اون رستوران خیلی خوبه، ما رو ترغیب می‌کنه که حتما تستش کنیم.
به این مفهوم توی کسب و کارها NPS یا Net Promoter Score می‌گن که یکی از شاخص‌های رضایت مشتریه. NPS درواقع احتمال معرفی محصول ما توسط مشتریمون به افراد دیگه رو می‌سنجه. این عدد اطلاعات زیادی از مسیر کاری سازمان و رفتار مشتری در اختیار شما قرار میده.
بازه NPS به صورت تئوری بین -۱۰۰ تا +۱۰۰ قرار داره. طبعا اگه عدد مثبت باشه باعث خوشحالیه و اگه بالای +۵۰ باشه، بی‌نظیره.
فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.
حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.
به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم (کسانی که نه حاضرند شما را تبلیغ کنند و نه پشت سر شما، حرف می‌زنند).
کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم (کسانی که احتمالاً به دیگران پیشنهاد می‌کنند به سراغ شما نیایند).
حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا NPS گفته می‌شود.
مثلاً اگر ۳۰٪ مشتریان شما، ترویج‌کننده باشند و ۴۵٪ مشتریان‌تان دفع‌کننده باشند، خالص ترویج کنندگان شما ۱۵٪- خواهد بود.
حالا خبر مهم شهریور ۱۴۰۱ اینه که ازکی به یه عدد NPS شگفت‌انگیز رسیده؛ +۷۰!
این یعنی تعداد خیلی زیادی از مشتری‌های ازکی اونقدر از محصول و تجربه خرید راضی بودن که ازکی رو به اطرافیانشون معرفی کردن.
تمام تلاش ازکی در ادامه فعالیتش اینه که بتونه این اعداد رو بهبود بده و راهکارهای جدیدی ارائه بده تا مشتریان راحت‌تر از همیشه بتونن خدمات مد نظرشون رو بگیرن.
