راه اندازی مرکز تماس در برقراری ارتباط بهتر با مشتری تاثیر فراوانی دارد و باعث افزایش رضایت مشتری و فروش کسب و کارها خواهد شد؛ قبل از اینکه بخواهیم در مورد راه‌اندازی یک مرکز تماس صحبت کنیم بهتر است بدانیم مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس (Call center) به مرکزی گفته می‌شود که وظیفه پاسخگویی و برقراری تماس با کاربران را بر عهده دارد. یک مرکز تماس از سخت افزارهای برقراری ارتباط، فضای کار و تعدادی نیروی انسانی تشکیل شده است.
· مراکز تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
· مراکز تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
· مراکز هیبرید یا ترکیبی (Hybrid Call Center)
اصلی‌ترین راه ارتباطی مشتریان با کسب و کارها تماس تلفنی است. مشتریان برای دریافت پاسخ سوالات و رفع مشکلات روزانه‌شان نیازمند ارتباطی سریع و مطمئن با کارشناسان کسب و کارها هستند؛ ارتباط تلفنی به دلیل سهولت و دسترس پذیری آن و همچنین ایجاد حس اعتماد در مشتریان، اولین انتخاب مشتریان است. کسب و کارها برای مدیریت کردن این ارتباطات، اقدام به ایجاد یک مرکز تماس می‌کنند.
برای راه اندازی یک مرکز تماس، نیاز به تجهیزات سخت افزاری، نرم افزاری، استخدام اپراتور و آموزش آن هست، شاید با خودتان فکر کنید راه اندازی یک مرکز تماس کاری بسیار پر هزینه است و به دلیل هزینه بالای راه اندازی مرکز تماس قید آن را بزنید، اما قبل از هر تصمیمی بهتر است، به مزایای راه اندازی مرکز تماس بیشتر فکر کنید.
افزایش قدرت و ظرفیت سیستم های تشخیص صدا (Voice Recognition) که میتوانند بخشی از وظایف کارشناسان مرکز تماس را ( پاسخگویی به اکثر تماس های ورودی و خروجی به کمک هوش مصنوعی یا تقسیم تماس ها بین کارشناسان و پیدا کردن فرد مناسب برای پاسخگویی) بر عهده بگیرند.
هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس است که توانایی انجام وظایف اپراتورهای انسانی مرکز تماس را دارد.
