مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهاست. اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب و کارها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود.
به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار و برند مجموعه در ذهن او دارد.
بسیاری از ما خدمات مرکز تماس (Contact Center Services) را چندان جدی نمی‌گیریم یا سهم آن را در اقتصاد فراموش می‌کنیم. اما شاید برایتان جالب باشد که درآمد سالانه جهانی این صنعت بین صد تا دویست میلیارد دلار برآورد می‌شود و بخش مهمی از درآمد ملی کشورهایی مثل هند، مالزی و فیلیپین از طریق ارائه خدمات مراکز تماس به شرکت‌های بین‌المللی تأمین می‌شود.
مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است.
مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:
مجموعه‌های اختصاصی تماس خروجی برای تبلیغات، اطلاع رسانی درباره محصولات و مشتری یابی با استفاده از تماس سرد (Cold Call) به کار می‌روند.
در گذشته این کار را تله مارکتینگ می‌نامیدند و اکنون، با توجه به مفهوم گسترده‌ی بازاریابی، مناسب‌تر است وظیفه این مراکز تماس را فروش تلفنی یا Telesales بنامیم.
منشأ تاریخچه مرکز تماس به سال دهه ۱۹۶۰ برمی گردد و اولین بار شرکتی به نام Birmingham Press and Mail در بریتانیا، آن را راه اندازی کرد که برای ارتباط بهتر و سریع تر با مشتریان خود سیستمی به نام (PABX) را نصب کرد. در سال ۱۹۷۳ کال سنترها شروع به استفاده از تلفن برای ارتباط با مشتریان خود کردند و این رخداد مصادف است با اختراع تلفن و گسترش استفاده از آن در میان عموم.
در اواخر دهه ۱۹۷۰، فناوری کال سنتر گسترده تر شد و سیستم هایی از قبیل تلفن، خطوط هوایی و بانکداری را هم در بر گرفت. اصطلاح “مرکز تماس” برای اولین بار در سال ۱۹۸۳ توسط دیکشنری انگلیسی آکسفورد منتشر شد. در دهه ۱۹۸۰ مرکز تماس با استفاده کردن از شماره تلفن های رایگان عجین شد تا میزان کارایی کارمندان خود را افزایش دهد و حجم تماس های مرکز را بالا ببرد. با افزایش قابلیت هایی مانند تماس از راه دور و افزایش اطلاعات صنعت های مختلف از این پدیده، مراکز تماس نیز افزایش یافتند.
با گسترش مراکز تماس، تعداد اتحادیه کارگری با نام های مختلفی در آمریکای شمالی شکل گرفتند تا بتوانند افراد را جذب کنند. در کشور استرالیا، اتحادیه ملی کارگران دارای کارگرهایی به همراه تمامی اطلاعات مربوط به این کارگران در خود بودند. در اروپا، آلمان و دیگر کشورها نیز اتحادیه هایی با نام های مختلف شکل گرفته بودند.
در دهه ۱۹۹۰، کال سنترها با برنامه قبلی گسترش پیدا کردند و تبدیل به دو زیر مجموعه ارتباطاتی شدند، این دو زیر مجموعه از مرکز تماس، مراکز برقراری تماس و مراکز دفتر برون سپاری بودند. یک مرکز برقراری تماس به صورت سیستم منسجمی از مردم، فرآیندها، فناوری ها و استراتژی های موردنیاز برای دسترسی به اطلاعات، منابع و تجربیات از طریق کانال های ارتباطی مناسب، ممکن ساختن تماس های پرسود برای کمپانی و سازمان، تعریف می شوند. در مقابل مدیریت داخلی، نوع دیگری از این مراکز به نام مراکز تماس دفتر برون سپاری موجود بودند که سیستمی را تحت عنوان "پرداخت به ازای استفاده" برای مشتریان خود فراهم می کردند.
مخارج کلی این مراکز در بین همه مشتریان و مشترکان آن تقسیم می شد، بنابراین این سیستم بسیار کارا و کم هزینه بود، مخصوصاً برای تعداد کم تماس ها عالی به نظر می رسید. این مرکز تماس مدرن سیستم های پیچیده تری را از خود توسعه داد، که نیازمند کارمندها و سیستم مدیریتی بسیار حرفه ای است و می تواند از ابزارهای آفلاین و آنلاین با چند کانال برای بهبود ارتباطات خود استفاده کند.
