اهمیت آموزش و توسعه کارمندان در صنعت خرده فروشی

زمانی وجود داشت که فعالیت در صنعت خرده فروشی کاری ایده‌آل محسوب می‌شد. فروشگاه‌های بزرگ، مغازه‌های محلی، انبارها و...مورد علاقه‌ترین مکان‌ها برای کار بودند و صاحبان آنها روزانه ده‌ها متقاضی استخدام داشتند. با تخصصی شدن کارها در کنار ظهور فناوری و کاربرد آن در صنعت خرده‌فروشی لزوم به کارگیری افراد ماهر و آموزش دیده بیش از پیش احساس می‌شود. از این رو ضرورت آموزش و توسعه کارکنان در صنعت خرده‌فروشی نسبت به سالهای قبل بیشتر وجود دارد و صاحبان کسب و کارها در تلاش‌اند نیروهایی ماهر و متخصص را در جایگاه‌های شغلی موجود قرار دهند.

همزمان با گذشت زمان نیازهای صنعت خرده فروشی نیز تغییر کرده است. این صنعت درحال حاضر با چالش‌هایی روبروست که مهمترین آن جذب و حفظ کارکنان فعلی است. در حال حاضر کارمندان مانند گذشته تنها نباید بآیستند و بفروشند بلکه باید به دانش و مهارت‌های بیشتری در خصوص مشتریان مجهز باشند. این امر نشان دهنده‌ی ضرورت و اهمیت آموزشِ خرده فروشی است.

تعریف آموزشِ خرده فروشی

اگر خرده فروشی را به یک بازی تشبیه کنیم، مرحله‌ی نهایی آن جذب خریداران است. اما جذب و ورود خریداران به خرده فروشی به معنای هزینه کردن و خرید کردن آنها نیست. مطالعات نشان می‌دهد یکی از مهمترین اهداف مشتریان از ورود به خرده فروشی‌ها تعامل انسانی است. اظهارات مشتریان نشانگر آن است که بیش از نیمی از آنها ترجیح می‌دهند با انسان‌ها برای انتخاب بهتر کالای مورد نیازشان صحبت کنند. این همان دلیلی است که حتی با وجود دستگاه فروش اتوماتیک باز هم مردم ترجیح می‌دهند از فروشگاه‌‌ها کالای مورد نظرشان را خرید کنند. چرا که علاوه بر داشتن حق انتخاب بیشتر می‌توانند از راهنمایی فروشندگان نیز بهره‌مند شوند.

به منظور تأسیس یک خرده‌فروشی لازم است خرده فروشان نسبت به تهیه و تنظیم یک برنامه‌ی دقیق آموزشِ فروش، ارزیابی کارمندان، انتخاب بهترین سیستم برای نظارت و بازرسی و اطلاع از نیاز مصرف کنندگان اقدام کنند. همه‌ی این موارد به آموزشِ خرده فروشی بستگی دارد که برخی از افراد این دانش را ضمن کسب تجربه به دست می‌آورند و برخی نسبت به استخدام افراد متخصص اقدام می‌کنند.

بنابراین حین آموزشِ خرده فروشی کارمندان مشتاق و با انگیزه مهارت های مورد نیاز را کسب می‌کنند و کارمندان متخصص و ماهر به روزترین دانش و تکنیک‌های جذب مشتریان و فروش را آموزش می‌بینند.

مزایای آموزشِ خرده فروشی

· برنامه های آموزش و توسعه نه تنها برای افزایش فروش مهم هستند ، بلکه به عملکرد بهتر شاغلان کمک می کنند، رضایت شغلی کارمندان را ارتقا می دهند و به خرده فروشان و مصرف کنندگان دید بهتری نسبت به مدل کسب و کار می دهند.

· یک مزیت غیرمنتظره‌ی آموزشِ خرده فروشی این است که طی آن کارمندان با پرسیدن سوالاتی که به ذهنشان می‌رسد آگاهی و بینش بیشتر و بهتری نسبت به فرآیندهای کاری پیدا می‌کنند، الگوهای جدیدی را برای موفقیت شغلی می‌یابند و با ایجاد شبکه‌های پویای ارتباطات داخلی افزایش بهره‌وری سازمان قابل دستیابی است.

· فروشندگان مهمترین سفیران تجاری هستند که یک شرکت می‌تواند استخدام کند. آموزش آنها مساوی با توانمندسازی آنها با استفاده از ابزار دانش محصولات است. همانقدر که دانش محصولات مهم است آموزش نحوه‌ی فروش نیز به همان اندازه دارای اهمیت است. کارمندان فروش باید بتوانند ارتباط روشن و احساسی با مشتریان برقرار کنند و توانایی این را داشته باشند که واقعیت استفاده از یک محصول را به آنها نشان دهند. آموزش مهارت‌های ارتباطی به آنها باعث می‌شود بتوانند رضایت و شادی را در مشتریان ایجاد کنند و نهایتا به شکل گیری تصویر خوب از برند کمک می‌کند.

· وقتی کارمندان فروش قادر به فروش بیشتر باشند این فقط یک برگ برنده برای شرکت نیست. کارمندان آگاه که قدرت یادگیری، رشد و دستیابی به موفقیت را دارند در بلندمدت احساس وفاداری و تعهد بیشتری نسبت به شرکت پیدا می‌کنند. خرده فروشی ها با آموزش کارمندانشان معتقدند به کارکنان خود آموزش می دهند تا در ارتباط با مشتریان خود بصیرت بیشتری داشته باشند تا بتوانند در سطح عاطفی با آنها ارتباط برقرار کنند و نیازهای آنها را بفهمند. این باعث می شود که آنها بتوانند به شکلی معنی دارتر به مشتریان فروشگاه خدمت کنند.

هدف آموزشِ خرده فروشی

هدف از آموزش خرده فروشی ایجاد نقشه‌ی راهی برای آینده، غلبه‌ی موفقیت آمیز بر موقعیت‌های نامطلوب در تجارت و همچنین تدوین استراتژی برای پیشگیری از بروز چنین موقعیت‌هایی است. هدف دیگر، رمزگشایی از دلایل ترک خدمت کارکنان در برخی مشاغل و یافتن روش‌هایی جهت ارتقای کارکنان است تا انگیزه کافی برای ماندگاری در شغل داشته باشند.

آموزشِ رفتاری خرده فروشی چیست؟

برنامه‌ی آموزش رفتاری خرده فروشی به معنای مشارکت گام به گام خرده فروشان برای عملکرد بهتر و در نهایت بهبود تجربه‌ی مشتری و افزایش فروش است.این آموزش رفتاری در برگیرنده‌ی موارد زیر است:

· خوش‌آمدگویی به خریداران همانگونه که به دوستانتان وقتی به خانه شما آمده‌اند خوش‌آمد می‌گویید.

· یافتن یک مورد خاصی که مصرف کنندگان دوست دارند و استفاده از آن بعنوان واسطه‌ی ارتباطی میان شما و مصرف کنندگان.

· زیاد سوال نپرسید. در عوض اجازه دهید مصرف کنندگان صحبت کنند و به شما بگویند دقیقا به دنبال چه چیزی هستند.

· برای فروش محصول بیشتر عجله نکنید. منتظر زمانی باشید که مشتری خودش تصمیم به کاوش بیشتر بگیرد.

· کارکنان را آموزش دهید تا بتوانند با هجوم ناگهانی خریداران در فروشگاه ها مواجه شوند و به آنها یاد دهید به مشتریان در گرفتن تصمیم قطعی کمک کنند. ضروری است که کارکنان خرده فروشی این واقعیت را بدانند که مصرف کنندگان می خواهند در فروشگاه هایی که پول خوبی برای یک محصول یا خدمت می پردازند ، با آنها به صورت ویژه رفتار شود.

عوامل موفقیت آموزشِ خرده فروشی

موفقیت یک برنامه‌ی آموزشِ خرده فروشی فقط به روش‌های آموزشی متکی نیست بلکه به نگرش‌ها و ارزش‌های ذاتی کارکنان نیز بستگی دارد. براساس این اصل می‌توان افراد خوبی را استخدام کرد و به آنها فروشندگی یاد داد ولی نمی‌توان فروشنده استخدام کرد و به آن آموزش خوب بودن داد! بنابراین لازم است در استخدام افرادی که قرار است بعدها تحت آموزش قرار بگیرند از همان ابتدا دقت شود تا افرادی با نگرش صحیح جذب سازمان شوند. این یک استراتژی هوشمندانه است هرچند ممکن است در ابتدا انتخاب فرد اصلح کمی با دشواری همراه باشد اما مسیر شما را در اجرای برنامه‌های آموزشی و تحقق اهداف آن هموار می‌کند.

انواع آموزشِ خرده فروشی

آموزش در هر سازمانی از جمله خرده فروشی‌ها می‌تواند به دو صورت زیر صورت گیرد:

· آموزش پیش از خدمت

· آموزش ضمن خدمت

آموزش پیش از خدمت

این شیوه‌ی آموزشی به صورتی است که پیش از ورود رسمی فرد به سازمان مهارت‌ها و توانمندی‌های لازم جهت انجام شغل به وی آموزش داده می‌شود تا بتواند پس از ورود به سازمان به شیوه‌ای درست و شایسته از پس انجام کارها برآید. با توجه به شرایط و اهداف سازمان میتواند این آموزش به صورت حضوری یا مجازی، بلندمدت یا کوتاه مدت انجام شود.

بنابراین آموزش پیش از خدمت باعث می‌شود؛

فرد برای احراز شغل و شرایط آن آماده شود،

فرد با شایستگی‌های مورد نیاز شغل آشنا شود،

با توجه به فرد و ویژگی‌های آن، برنامه‌ ریزی برای توسعه فردی شخص صورت گیرد.

آموزش ضمن خدمت

براساس این نوع آموزش، کارمندان پس از ورود به سازمان و در حین انجام شغل به صورت رسمی آموزش‌های لازم را دریافت می‌کنند و به مرور به فردی شایسته و آماده برای آن جایگاه شغلی تبدیل می‌شوند.

بنابراین آموزش ضمن خدمت باعث می‌شود؛

فرد علاوه بر آموزش‌های عمومی و کلی-که اغلب پیش از خدمت صورت می‌گیرد-آموزش‌های تخصصی و کاربردی دریافت کند،

همچنین دانش فرد ضمن آموزش به مهارت تبدیل خواهد شد.

از دیگر مواردی که مدیران منابع انسانی باید در حوزه‌ی آموزش به آن توجه کنند عبارتند از:

· برگزاری کانون های ارزیابی (AC) جهت ارزیابی شایستگی کارکنان و کانون های توسعه (DC) جهت توسعه شایستگی کارکنان. این امر با توجه به کمبود نیروی متخصص و کمبود تقاضا برای شغل فروشندگی در صنعت خرده فروشی بسیار ضروری است و فرصت ارتقای شغلی را برای کارمندان فراهم می‌کند.

· به کارگیری مربیان شایسته در فروشگاه جهت آموزش تخصصی به کارمندان فروش پس از گذراندن آموزش‌های عمومی باعث می‌شود ضمن بررسی و ارزیابی شایستگی‌های فعلی کارمندان، بازخوردها و آموزش‌های لازم جهت رشد و توسعه به آنها داده شود.

· استفاده از روش منتورینگ با هدف نهادینه کردن مهارت‌ها و تطابق ویژگی‌های شغل با شاغل.

· انجام آموزش‌ها در صنعت خرده‌فروشی بهتر است در داخل فروشگاه‌ها و یا در محیطی شبیه سازی شده با در نظرگرفتن سناریوهای مختلف انجام گیرد.