نمی‌خواهید کارکنان شرکت را ترک کنند؟ گوش شنوایی داشته باشید

اکثر ما در زندگی‌مان شغل‌هایی را تجربه کرده‌ایم که در آن احساس ناخوشایندی، بدرفتاری و یا بی‌هدفی داشته‌ایم. این احساسات به‌شدت در ارزش کلانی که ما برای مشاغل قائل هستیم و همچنین احتمال اینکه در شرکتی بمانیم یا از آن خارج شویم، تأثیرگذار هستند. اما شرکت‌ها چه‌کاری می‌توانند برای رفع نارضایتی کارکنان و جلوگیری از استعفا یا خروج انها انجام دهند؟ در این مقاله به این موضوع پرداخته می‌شود که گرفتن بازخورد کارکنان تا چه حد می‌تواند نرخ ترک شغل را کاهش دهد.

این ایده ریشه در نظریه اقتصادی برجسته‌ای دارد که ابتدا در سال ۱۹۷۰ در کتابی با عنوان بازخورد کارکنان، خروج و وفاداری نوشته آلبرت هیرشمن مطرح شد و این بدان معناست که کارمندان حین قرارگیری در وضعیت نامساعد شغلی یکی از دو راه زیر را برمی‌گزینند: یا سازمان را ترک می‌کنند و یا اینکه دغدغه و صدای نگران خود را با امید حل شدن مشکلات به گوش مدیران می‌رسانند. این نظریه، باوجود نفوذ عظیم آن در هر دو بخش تفکرات علمی و سیاست‌های شرکتی، هرگز در دنیای واقعی آزمایش نشده است.

برای بررسی این نظریه بر شرکت‌های بزرگ تولیدی و خدماتی در کشورهای کم‌درآمد تمرکز کردیم زیرا این دسته از شرکت‌ها در سال‌های اخیر نیروی کاری خود را به‌سرعت افزایش داده‌اند که البته با افزایش تقاضای جهانی برای کالاها و خدمات و همچنین افزایش مهاجرت کارگران از مناطق روستایی به شهرها این روند تقویت شده است. بااین‌حال، با وجود این رشد، غیبت کارمندان و نرخ خروج و استعفای آنان به ویژه برای کارمندان خط مقدم، همچنان وجود دارد و این نشان‌دهنده داستان ترسناک شرایط ضعیف کاری است.

بر اساس ایده تقابل بین خروج و شنیدن صدای افراد، تصمیم گرفتیم بررسی کنیم که آیا بیان نظرات کارمندان در قالب فرم‌های نظرسنجی تأثیری بر نرخ خروج کارمندان خط مقدم سازمان دارد یا خیر. برای انجام این آزمون، ما با کمپانی شاهی‌اکسپورت بزرگ‌ترین تولیدکننده پوشاک آماده در هند، همکاری کردیم. دستمزد کارمندان خط مقدم در این شرکت تا حد زیادی تحت تأثیر حداقل سیاست‌های دستمزد قرار می‌گیرد: دولت هر سال حداقل دستمزد را تجدید می‌کند و این شرکت بنابراین سیاست دستمزد کارمندان را تطبیق می‌دهد. نکته‌ای که وجود داشت این بود که بازه افزایش دستمزد سالانه بسیار آشفته است. عدم رضایت کارکنان پس از افزایش دستمزدها، به‌رغم این واقعیت است که کارگران بیش از آنچه به دست می‌آورند، هزینه دارند و انتظاراتشان از افزایش میزان دستمزد بسیار بیش‌ازحد کنونی است.

چنین پازلی انگیزه ما را برای آزمودن نفوذ بازخورد کارکنان و شنیدن صدای آن‌ها در ماه بعد از افزایش حداقل دستمزد ۲۰۱۶ افزایش داد. ما فرض کردیم که پس از افزایش دستمزد، برخی از کارمندان ممکن است ناراضی باشند زیرا انتظار انها از افزایش حقوق رقمی بیش از مبلغ فعلی است. عدم قطعیت و بی اطمینانی به اطلاعات در مورد میزان مورد انتظار دستمزد در هند امری طبیعی به حساب می‌آید.

مطالعه ما شامل دو بخش بود: یک مطالعه پایه و یک آزمایش میدانی. قبل از اینکه کارمندان از میزان افزایش دستمزد مطلع شوند، یک نظرسنجی پایه انجام شد تا بتوان انتظار کارمندان را از افزایش حقوق و دستمزدشان تخمین زد. پس‌ازآنکه افزایش دستمزدها صورت گرفت، ما “بازخورد” تعدادی از افراد را عنوان نمونه انتخابی برگزیدیم. از این کارکنان خواسته شد که در یک نظرسنجی ناشناس، بازخوردهایشان را در مورد جوانب مختلف شغلی خود ارائه دهند. پس از آن ما شرکت را از منظر حضوروغیاب کارمندان به مدت ۵ ماه بررسی کردیم.

این تحقیقات یافته‌های جالبی داشت. اولاً، کارکنان به طور متوسط از افزایش دستمزد ناامید شده بودند. اکثریت کارمندان انتظار داشتند که دستمزد بیشتر از آنچه واقعاً دریافت می‌کردند افزایش یابد. این ممکن است به این دلیل باشد که افزایش دستمزد در سال ۲۰۱۴ بیش از چهار برابر بیشتر از افزایش دستمزد در سال ۲۰۱۶ بود. دوم، کارکنان از نظرسنجی میزان رضایتمندی برای ابراز نارضایتی از کار خود استفاده کردند. بیش از نیمی از پاسخ‌دهندگان پاسخ منفی به یکی از شش جمله خاص در مورد محیط کاری دادند. اینکه کارکنان رضایت کمتری نسبت به دستمزد (بسیار پایین‌تر از رضایتمندی نسبت به سرپرستان، محیط کاری و غیره) داشتند موضوع بسیار مهمی بود.

مهم‌تر از همه، پیدا کردن عاملی محرک برای سرخوردگی کارکنان، موجب بهبود وضعیت حفظ انها می‌شود. وقتی ما رفتار ترک کارگران در گروه‌های آزمون و کنترل را مقایسه کردیم، متوجه شدیم که ترک سازمان حدود ۲۰ درصد در گروهی که نظرات و بازخوردهایشان را در ماه‌های بعد از افزایش دستمزد داده‌اند، پایین‌تر است. به طور قابل ملاحظه‌ای، این اثر بیشتر در میان ناامیدترین کارمندان برجسته شد. این‌ها کسانی بودند که انتظار افزایش شدید دستمزد را نسبت به آنچه واقعاً دریافت می‌کردند داشتند ولی با این حال کمتر شغلشان را رها کردند. این نشان می‌دهد که اثربخشی بررسی بازخورد کارکنان و گوش دادن به صدای آن‌ها از توانایی آن برای کاهش ناامیدی ناشی شده است. برای کارکنانی که به هر دلیل از دستمزد خود ناراضی‌اند یا نسبت به افزایش میزان حقوق خود ناامید هستند، بررسی بازخوردها و مداخله نظراتشان، نرخ ترک شغل را حتی پس از افزایش میزان حقوقی که مدنظرشان نبود، کاهش می‌داد.

این نتایج بسیار منطبق با پیش‌بینی‌های نظریه صدا-خروج است. در بستری که میزان استعفا و خروج کارکنان بالا است و کارکنان به‌طورمعمول فرصت‌های زیادی برای بیان نگرانی‌های خود با مدیریت ندارند، بازخورد کارکنان می‌تواند یک راه ساده و قدرتمند برای جلوگیری از ترک سازمان باشد. البته، پایدارترین راه‌حل برای نارضایتی کارکنان، ایجاد تغییرات واقعی در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی است که باعث می‌شود نظرات کارکنان نه تنها نقش نهادی داشته باشد بلکه نقش مهمی در بهبود تجارب اشتغال کارکنان نیز ایفا کند.

منبع: گروه پژوهشی صنعتی آریانا