تعریف crm چیست و نرم افزار crm چیست، دو طیف از یک رویکرد مشتری مدار برای برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با مخاطبان یک کسب و کار هستند که با هدف اصلی تبدیل آنها به مشتریان وفادار، عمل می‌کنند.
مفاهیم کاربردی، اهداف، ویژگی‌ها و مزایای موجود در نگرش به crm، آن‌چنان که از مخفف این عبارت یعنی (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص است، در دو رویکرد مکمل استراتژیک سیستمی و رویکرد عملیاتی نرم افزاری ارائه و تشریح شده‌اند.
در ادامه قصد داریم با بررسی کامل تمام جوانب مفهومی و کارکردی مبحث سی ار ام، دیدگاه جامعی برای شما در خصوص شناخت این پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری محور فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها ایجاد کنیم.
به طور قطع دلیل رجوع شما به این صفحه، احساس نیاز شما درباره مهم بودن موضوع جذب و نگهداری مشتری برای کسب و کارتان است. ارتباط با مشتری، سرآغاز، کلید اصلی و جانمایه کلام این رویکرد مشتری مدار، در عصر نوین بازارهای رقابتی در دنیای تجارت امروز است.ارتباطی موثر و مدیریت شده که منجر به ایجاد تعامل بین شما و مخاطبان کسب و کارتان شود.
crm یک سیستم برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کارهاست. پاسخ به سوال سی آر ام چیست را باید در نگرش به رویکردی جستجو کرد که به عنوان بخشی از استراتژی فروش یک شرکت به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق روابط با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است.
ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آنها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.
نوعی از نگرش به crm وجود دارد که این رویکرد را یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کسب و کارها می‌داند. استراتژیک بودن یک هدف در یک کسب و کار یعنی تمام فرآیندهای آن سازمان در خدمت دستیابی به آن هدف قرار بگیرند.
لزوم توجه به خواست مشتری و تلاش برای جلب رضایت او با هدف تبدیل مخاطب به یک خریدار وفادار و دائمی، نمونه‌ای از یک دیگاه استراتژیک به سی ار ام در جریان استراتژی فروش یک شرکت است که حمایت کامل مدیریت آن مجموعه و همکاری تمام بخش‌های زیر مجموعه آن از تولید گرفته تا طرحی محصول را به همراه خود دارد.
وجود ابزار مناسب، اولین شرط لازم برای عملیاتی ساختن یک فرآیند است. نرم افزار crm با اتوماسیون کردن انجام فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان، دقیقا انجام همین وظیفه را بر عهده دارد.
ماژول bpms، در نرم افزار سی ار ام، امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزۀ فرایندهای مرتبط به ثبت داده‌های جمع آوری شده از مشتریان، ذخیره سازی، دسته بندی و تبدیل آنها به اطلاعات و حتی ثبت بازخوردهای اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی را فرآهم کرده است.
این رویکرد به crm، دقیقا مربوط به نگرشی است که اختصاص به عملکردهای تعریف شده برای اتوماسیون بازاریابی دارد.
نگرش عمده دیگری که به سی ار ام اختصاص دارد، قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها توسط این سیستم است که از طریق نرم افزار crm با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته مرتبط به رفتار مشتریان یک کسب و کار به شکل‌گیری استراتژی‌های جدید و انجام تصمیم‌گیری‌های کلان در مورد روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی و در نهایت جلب رضایت مشتری، منجر می‌شود.
هوش تجاری و ارتباط Power BI با نرم افزار CRM، بهترین مزیت و ارزش ویژه خلق شده برای سیستم سی آر ام در دیدگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتریان است.
برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب و کار اساس عملکرد رویکرد تعاملی crmاست. وقتی که شما آغازگر ارتباط از طریق برقراری یک تماس تلفنی، ارسال یک ایمیل، یک پیامک و یا حتی اجرای یک کمپین بازاریابی مدون و بطور کلی انجام هر نوع فعالیت تبلیغاتی هستید، در حقیقت به مقصود اصلی ایجاد ارتباط با مشتریان در خلال پیاده سازی اهداف مربوط به نگرش تعاملی سی ار ام، نزدیک شده‌اید.
منبع: انواع CRM
نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.
در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.
منبع: اهداف نرم افزار CRM چیست؟
بعد از پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست حال میخواهیم فرآیند crm را مورد بررسی قرار دهیم. این فرآیند ارائه خدمت به مشتریان را همانند دیگر فرآیندهای سازمان «بازاریابی، خدمات پس از فروش و… » انجام و مدیریت می‌کند.
به طور مثال زمانی که مشتری خواستار خدمات پس از فروش باشد، در صورت افزایش این درخواست‌ها سازمان باید چگونه پاسخگو باشد؟ سازمان در این مسیر می‌تواند از نرم افزار CRM کمک گرفته و حجم فراوان اطلاعات مشتریان، فایل‌ها و… را به نحو احسن مدیریت نماید.
استراتژی نرم افزار crm چیست ؟ به این معناست که فعالیت سازمان کسب و کار شما را بر اساس مشتری محوری تشکیل می‌دهد و به موسسه کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان قدیم را حفظ نماید.
استراتژی نرم افزار CRM نقش بسیار پررنگ و تاثیرگذاری در تمامی‌سازمان‌ها ایفا می‌کند به دلیل آن که باعث می‌شود فرآیندها و فعالیت موسسه در مسیر صحیح مشتری محوری قرار بگیرد.
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آنها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیتها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .
با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.
مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.
با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C ) می‌تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می‌توانند به راحتی سفارش‌سازی شوند و با نیاز‌های خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه‌ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:
پیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می‌گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیل‌گرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از ۱۰ سال است که به طور جدی در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده‌اند و هر کدام آمار‌های شکست هشدار دهنده ای را در زمان‌های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمار‌ها در زیر آورده شده است:
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می‌دهد. مطالعات زیادی نشان می‌دهند که نرخ شکست پیاده‌سازی نرم افزار CRMدر شرکت‌های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت‌های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می‌کنند. از طرفی تعریف موفقیت در پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می‌تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می‌تواند مناسب باشد.
در طول ۱۰ سال گذشته تحلیل‌گران صنعت و مشاوران در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهمترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده‌سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت‌های بزرگی همچون Salesforce، Microsoft و SugarCRM سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRM تبدیل گردند. در ادامه می‌توانید خروجی‌های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه مطالعه نمایید.
برای در اختیار داشتن یک سامانه سی ار ام و بکارگیری آن در کسب و کارتان در ابتدا باید به بررسی یک سری موضوعات کلی به شرح زیر بپردازید:
و مهمترین بخش مربوط به انتخاب یک نرم افزار برای اجرای راهکارهای سیستمی مدیریت ارتباط با مشتریان، بررسی قیمت crm است. وجود شیوه‌های پرداختی متناسب با نیاز و شرایط کاربری شما، قابلیت توسعه متوازن و رشد استفاده کسب و کارتان از مزیت های اتوماسیون کردن فرآیندهای فروش و بازاریابی را مهیا خواهد کرد.
منبع: راهنمای خرید نرم افزار Crm
قبل از تصمیم به پیاده‌سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:
عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می‌تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:
قیمت و هزینه‌های راه اندازی نرم افزار ارتباط با مشتری معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم‌ها و قابلیت‌های نرم افزاری بهره می‌برد که می تواند عوامل متعددی را از جمله تعداد کاربران، ویژگی‌ها و ماژول های مورد تقاضای خریداران را شامل شود.
در نوع crm ابری، پرداخت ها به صورت دوره‌ای یا ماهانه و بر اساس تعداد کاربران خواهد بود ولی در صورت نصب مجموعه نرم افزار در زیرساخت‌های شبکه‌ای خود شرکت متقاضی سیستم، این پرداخت با هزینه‌ای بیشتر و فقط یکبار در همان ابتدای خرید صورت می‌گیرد. انتخاب این سیاست‌های قیمت گذاری بر حسب شرایط و نیاز کسب و کارها و تصمیم‌گیری مدیران ارشد شرکت با توجه به تفاوت نرم افزارهای CRM ابری و تحت وب، صورت می‌گیرد.
یکی از امکانات نرم افزار CRM مدیریت فرآیند فروش می‌باشد اما این نرم افزار امکانات دیگری را نیز برای سازمان‌ها فراهم کرده است. امکانات نرم افزار CRM:
یک نرم افزار CRM برای عالی و بهترین بودن باید این امکاناتی را فراهم نماید که هر مشتری از کانال ارتباطی دلخواه خود مانند: ایمیل، تلگرام، واتساپ، چت آنلاین و… استفاده کند. بنابراین بهترین نرم افزار CRM باید امور زیر را انجام دهد.
منابع:
